مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام

مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام

چکیده
تحقیق حاضر با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در دینمبین اسلام در خصوص مفهوم «مشتری مداری» انجام شده است. این مقاله از نوع تحقیقاتکاربردی بوده و روش انجام آن پیمایشی و مطالعات کتابخانه ای می باشد. همچنین ابزارگردآوری اطلاعات فیش برداری می باشد.
امروزه نقش مشتریان برای سازمانها از حالتپیروی محض از تولیدکننده؛ به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان ونوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری های سازمان و مدیریتبر محور «مشتری مداری» و چگونگی کسب رضایت مشتریان ارائه شده اند. در دنیای رقابتیو بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان هابرای تأمین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد.
در بازارگسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگیدارد. از طرفی از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامینحوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. لذا با توجه به اینکه انسان موجودی است کهدر دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله می باشد؛ فهم رهنمودها و اصول ومبانی که دین اسلام در زمینه مشتری مداری دارد باید مورد توجه سازمانها در جوامعاسلامی قرار گیرد. مقاله حاضر پس از بیان مفهوم مشتری و نیازهای او و رضایتمشتریان؛ به بررسی آیات و روایات مرتبط با این موضوع در سه سطح کلی زیر میپردازد:
مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام (مواردی را شامل می شوند که درتمامی معاملات مبنا قرار می گیرند و در صورت تخلف از آنها معامله با مشکل مواجه میشود)؛
روش های معامله و احکام برخورد با مشتری (شامل واجبات و محرمات و احکاممعاملات می باشد)؛
رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری

مقدمه

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضهنسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقینمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد.
تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار،فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسبموفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چونمشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدانبی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود.
هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاریموارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آناهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرفنماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ هایمشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری راسرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند و سازمانی کهنتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسبو کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آنکار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروریاست.

تعریف مشتری

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یانتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره میبرند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانیدارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ص ۳۳).
درمجموع می توان مشتریان را به دو دستهتقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولاتو یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلینیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهایسازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند ودرعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، ۱۳۷۹، صص ۵۵-۵۴).

نیازها و انتظارات مشتری

کاپلال و نورتون در سنجش عملکردسازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهایمشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق بیان کرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسیو چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید (جباری، ۱۳۷۹، ص ۲۹).
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:
۱- آگاهی ازنتایج (اهداف استفاده از خدمات) و وسایل یا راههای رسیدن به نتایج؛
۲- تعیین وتعریفدقیق احتیاجات مشتری؛
۳- مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
۴- تعیین انتظارات مصرفکننده (مشتری) از خدمات.
اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه شود، توازن بینانتظارات مشتری و آنچه را که می تـــوان عرضه کرد، ضروری است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).
به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیراست: مشتریان داخلی:
 ارائه به موقع کار؛
 دریافت کار با کیفیت قابلقبول؛
 انجام کارگروهی؛
 وجود ساختار و تشکیلات سازمانیمناسب.
مشتریان خارجی:
 تحویل به موقع محصول یا خدمت؛
 قیمتمناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛
 کیفیت قابل قبول ومورداطمینان؛
 تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ – خدماتمناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، ۱۳۷۷، صص ۵۵-۵۴).
برای برآوردن نیازهایمشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم. تکنیک ( (QFD، یک تکنیک ویژه به همین منظور است. (RAMPERSAD, 2001, P.346).

رضایت مشتری

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزانرضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واینروند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت درسطح جهانی برمی گردد.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراکمشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیتخدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996, 28)
تعریف رضایتمشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است کهاز مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده وهزینه پرداخت می شود به دست می‌آید.” (Beerli & et al, 2004, 256)
در ادبیاتبازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد مبادله‌ای و بعد کلی میباشد.مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی کهانجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری درمورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت کهبعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلیاست.
رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرفیک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای،اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دستمی‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. ایناهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خودبا یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (عبدلی و فریدون فر؛ ۱۳۸۶؛ ۳۴(

مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
 حق محوری و عدالت
 رضایت دو طرفه فروشنده و مشترى
 راستی ودرستی در معامله
 تطبیق معامله با احکام الهی و عدم غفلت از یاد خداوندمتعال
روش های معامله و احکام برخورد با مشتری:
۱) کراهت گرفتن سودزیاد و نامتعارف
۲) ممنوعیت احتکار
۳) وجوب ارائه کالاهای احتکار شده
ودر ادامه در صورت سختی مردم بر محتکر واجب است که کالاها را عرضه کند:
وجوبالبیع على المحتکر عند ضرورة الناس وأنه یلزم به.
در حدیث زیر رسول الله صلیالله علیه و آله شخص محتکر را امر به فروش کالا می کنند:
محمد بن یعقوب ، عنمحمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن سنان ، عن حذیفة بن منصور ( ۱ ) ، عنأبی عبد الله علیه السلام قال : نفذ ( ۲ ) الطعام على عهد رسول الله صلى الله علیهوآله فأتاه المسلمون فقالوا : یا رسول الله قد نفد الطعام ولم یبق منه شئ إلا عندفلان ، فمره ببیعه .
قال : فحمد الله وأثنى علیه ثم قال : یا فلان إن المسلمینذکروا أن الطعام قد نفد إلا شئ ( ۳ ) عندک فأخرجه وبعه کیف شئت ولا تحبسه.
دراین روایت پیامبر اکرم به محتکرین امر می‌کند تا کالاها را به بازار سرازیر کنند وبسیار از این کار آنها خشمگین می‌شوند و می‌فرمایند بالا و پایین آمدن قیمت را بایدبه خداوند واگذار نمودمحمد بن الحسن باسناده عن محمد بن أحمد بن یحیى ، عنجعفر بن محمد ، عن أبیه ، عن وهیب ، عن الحسین بن عبید الله بن ضمرة ، عن أبیه ، عنجده ، عن علی بن أبی طالب علیهم السلام أنه قال :
رفع الحدیث إلى رسول الله صلىالله علیه وآله أنه مر بالمحتکرین فأمر بحکرتهم أن تخرج إلى بطون الأسواق ، وحیثتنظر الابصار إلیها ، فقیل لرسول الله صلى الله علیه وآله : لو قومت علیهم ، فغضبرسول الله صلى الله علیه وآله ، حتى عرف الغضب فی وجهه ، فقال : أنا أقوم علیهمإنما السعر إلى الله یرفعه إذا شاء ، ویخفضه إذا شاء.
۴) برابری فروشنده با مردم در مواقع اضطرار مردم و قحطی
مستحب است که فروشنده در هنگام سختی با فروشقوت یکساله ای که کنار گذاشته است و خرید روزانه با مردم مواسات و برابریکند.
استحباب مواساة الناس عند شدة ضرورتهم بأن یبیع قوت السنة ، ثم یشتری کلیوم ویخلط الحنطة بالشعیر إذا فعلوا ذلک.
در حدیث زیر نیز این مطلب بیان شدهکه مربوط به قحطی موجود در مدینه در زمان امام صادق علیه السلام بوده که حضرت دستورمی دهند گندمی را که اول سال خریده بودند با جو مخلوط کنند و یا آنرا بفروشند کهشایسته نیست ما غذای خوب بخوریم و مرد غذای نا مناسب.
محمد بن یعقوب ، عن عدة منأصحابنا ، عن أحمد بن محمد ابن خالد ، عن إسماعیل بن مهران ، عن حماد بن عثمان قال : أصاب أهل المدینة قحط حتى أقبل الرجل المؤسر یخلط الحنطة بالشعیر ، ویأکله ویشتریببعض الطعام ، وکان عند أبی عبد الله علیه السلام طعام جید قد اشتراه أول السنةفقال لبعض موالیه ، اشتر لنا شعیرا ، فاخلطه بهذا الطعام أو بعه ، فإنا نکره أننأکل جیدا ویأکل الناس ردیئا . ورواه الشیخ بإسناده عن أحمد بن محمد بن خالد مثله.
۵) آسان گرفتن در فروش قوت روزانه مردم

در برخی احادیث هم از عدم دقت زیاددر وزن کردن گندم و بیشتر دادن آن صحبت شده است که نشان می دهد در قوت عادی مردمزیاد بر آنها نباید سخت گرفت:
در حدیث زیر امام صادق علیه السلام فروش گندم رادافع فقر و فروش دقیق آنرا باعث فقر می دانند:
محمد بن یعقوب ، عن عدة منأصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، عن ابن محبوب ، عن نضر بن إسحاق الکوفی ، عن عباد بنحبیب قال : سمعت أبا عبد الله علیه السلام یقول : شراء الحنطة ینفی الفقر ، وشراءالدقیق ینشئ الفقر ، وشراء الخبز محق . قال : قلت له : أبقاک الله فمن لم یقدر علىشراء الحنطة ؟ قال : ذلک لمن یقدر ولا یفعل . ورواه الشیخ بإسناده عن أحمد بن محمد، عن نضر بن إسحاق مثله.
۶) باید جنس خوب را خرید و فروش نمود
در حدیث زیراز امام صادق علیه السلام وجود برکت در خرید و فروش چیزهای خوب بیان شده است که بهاهمیت ارائه کالای با کیفیت به مشتری تاکید دارد:
محمد بن یعقوب ، عن محمد بنیحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن یعقوب بن یزید ، عن عنتر الوشاء ، عن عاصم بن حمید قال : قال لی أبو عبد الله علیه السلام أی شئ تعالج ؟ قلت : أبیع الطعام ، فقال لی : اشتر الجید ، وبع الجید فإن الجید إذا بعته قیل له : بارک الله فیک ، وفیمن باعک.
در حدیث زیر از امام صادق علیه السلام، عکس مطالب بالا در مورد کسی که جنس بیکیفیت و نامطلوب بفروشد وارد شده است و آنرا دور کننده برکت می دانند:
وعن أبیعلى الأشعری ، عن بعض أصحابنا ، عن مروک بن عبید ، عمن ذکره عن أبی عبد الله علیهالسلام أنه قال : فی الجید دعوتان ، وفی الردئ دعوتان ، یقال لصاحب الجید : بارکالله فیک وفیمن باعک ، ویقال لصاحب الردئ : لا بارک الله فیک ولا فیمن باعک . ورواهالصدوق فی ( الخصال ) عن أبیه ، عن سعد ، عن یعقوب بن یزید ، عن مروک بن عبید.
در احادیث دیگر از فروختن اجناسی که آفت زده اند (ذا عاهه) منع شده است و ازآن به ظلم و ستم بسیار بالا تعبیر گردیده است:
محمد بن یعقوب ، عن أحمد بن عبدالله ، عن أحمد بن أبی عبد الله ، عن غیر واحد من أصحابه ، عن علی بن أسباط، عنحسین ابن خارجة، عن میسر بن عبد العزیز قال: قال أبو عبد الله علیه السلام: لاتعامل ذا عاهة فإنهم أظلم شئ..
وعن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد رفعه قال : قال أبو عبد الله علیه السلام : احذروا معاملة ذوی العاهات فإنهم أظلم شئ . وعنهم، عن أحمد بن محمد بن خالد ، عن عدة من أصحابنا ، عن علی بن أسباط ، عن حسین بنخارجة ، عن میسر بن عبد العزیز قال : قال لی أبو عبد الله علیه السلام : لا تعاملواذا عاهة فإنهم أظلم شئ.
۷) نشان دادن واقعیت ها درمعامله
تعریف و تمجید فروشنده از کالا ممکن است اثر خوبی نداشته باشد و در صورتیکه تعریف فروشنده از کالا با واقعیت مطابق نباشد و یا در نظر مشتری این طور جلوهنکند، اعتماد وی را سلب خواهد نمود .مدح بایع از متاع مکروه است.
از طرفدیگر باید به مشتری آگاهی درست داد و او را از عیوب کالا آگاه کرد و نباید ذهن اورا منحرف کرد.
فروشنده باید خصوصیاتی را که در جنس و عوض هست و به واسطه آنهامیل مردم به معامله فرق میکند معین نماید.
در این حدیث از استفاده از ظرف هایغیر مشخص و نامتعارف برای اندازه گیری در معاملات، مذمت شده است:
باب أنه لایجوز الکیل بمکیال مجهول ولا بغیر مکیال البلد الا مع التراضی به. محمد بن علی بنالحسین باسناده عن حماد ، عن الحلبی ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لا یصلحللرجل أن یبیع بصاع غیر صاع المصر.
۸) عدم سخت گیری بر مشتری و نشان دادن تساهل و تسامح در خرید و فروش
مستحب است فروشنده در قیمت جنس سخت گیری نکند و کسیکه با او معامله کرده اگر پشیمان شود و از او تقاضا کند که معامله را به هم بزند،بپذیرد.
سود گرفتن غیر متعارف از مشتری مکروه است مگر اینکه مشتری بخواهد برایتجارت آنرا بخرد و از طرفی مستحب است سود را تا حد نیاز روزانه کاهش دهد اما به صفرنرساند حتی اگر مشتری در اضطرار باشد.
حدیث زیر نیز بیانگر همین مطلباست:
محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن محمد بن الحسین ، عن محمد بنإسماعیل بن بزیع ، عن صالح بن عقبة ، عن سلیمان بن صالح وأبی شبل جمیعا ، عن أبیعبد الله علیه السلام قال : ربح المؤمن على المؤمن ربا إلا أن یشتری بأکثر من مائةدرهم فاربح علیه قوت یومک ، أو یشتریه للتجارة فاربحوا علیهم وارفقوا بهم.
درحدیث زیر حضرت صادق علیه السلام در مورد سود گرفتن از مؤمنین می فرمایند که در زمانما مشکلی ندارد که چیزی را بفروشید و از مؤمن سودش را بگیرید اما در زمان ظهور امامزمان عجل الله تعالی فرجه الشریف این روال از بین خواهد رفت.
محمد بن علی بنالحسین بإسناده عن أبی الحسین محمد ابن جعفر الأسدی ، عن موسى بن عمران النخعی ، عنعمه الحسین بن یزید النوفلی ، عن علی بن سالم ، عن أبیه – فی حدیث – قال : سألت أباعبد الله علیه السلام عن الخبر الذی روی أن ربح المؤمن على المؤمن ربا ما هو ؟ فقال : ذاک إذا ظهر الحق وقام قائمنا أهل البیت، فأما الیوم فلا بأس بأن تبیع من الأخالمؤمن وتربح علیه.
در حدیث زیر حضرت رسول اکرم صلی‌الله علیه و آله، مسامحه وآسان گیری با مشتری را وجهی از سود در معامله می‌داند. این نکته می تواند ناظر بهاین مطلب باشد که از روش های ایجاد وفاداری مشتری، برخورد خوب و مسامحه با مشتریاناست که خود جذب مشتری و وفاداری او علاوه بر برکت موجب سود مادی بیشتر هممی‌گردد.
وعن علی بن إبراهیم ، عن أبیه ، عن النوفلی ، عن السکونی ، عن أبی عبدالله علیه السلام قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله : السماحة من الرباح ،قال ذلک لرجل یوصیه ومعه سلعة یبیعها .
مستحب است انسان راحت بفروشد و بخرد. این مورد نیز یکی از دستورات دیگر اسلام در سهل گرفتن بر مشتری است:
استحباب کونالانسان سهل البیع والشراء والقضاء والاقتضاء.
در حدیث زیر از پیامبر اعظمروایت شده است که خداوند در این کار برکت را قرار داده است:
محمد بن الحسنباسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة، عن جعفر، عن الحسن بن أیوب، عن حنان ، عنأبیه، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : سمعته یقول قال رسول الله صلى الله علیهوآله: بارک الله على سهل البیع، سهل الشراء سهل القضاء ، سهل الاقتضاء.
همچنین از نبی اکرم صلی الله علیه و آله روایت شده که غفران الهی بر کسی که درخرید و فروش آسان بگیرد نازل می‌گردد.
وفی ( الخصال ) عن محمد بن أحمد بن تمیم ،عن محمد ابن إدریس الشامی ، عن الحسن بن محمد الزعفرانی ، عن عبد الوهاب بن عطاء ،عن إسرائیل بن یونس ، عن زید بن عطاء ، عن محمد بن المنکدر ، عن جابر قال : قالرسول الله صلى الله علیه وآله : غفر الله لرجل کان قبلکم کان سهلا إذا باع، سهلاإذا اشترى ، سهلا إذا قضى ، سهلا إذا استقضى ( ۱).
۹) اعتماد به مشتری باید حد و مرز داشته باشد
وَ لا تَسئَمُوا أَن تَکْتُبُوهُ صغِیراً أَوْ کبِیراً إِلىأَجَلِهِ ذَلِکُمْ أَقْسط عِندَ اللَّهِ وَ أَقْوَمُ لِلشهَدَةِ وَ أَدْنى أَلاتَرْتَابُوا إِلا أَن تَکُونَ تِجَرَةً حَاضِرَةً تُدِیرُونَهَا بَیْنَکمْ فَلَیْسعَلَیْکمْ جُنَاحٌ أَلا تَکْتُبُوهَا وَ أَشهِدُوا إِذَا تَبَایَعْتُمْ وَ لایُضارَّ کاتِبٌ وَ لا شهِیدٌ وَ إِن تَفْعَلُوا فَإِنَّهُ فُسوقُ بِکمْ وَ اتَّقُوااللَّهَ وَ یُعَلِّمُکمُ اللَّهُ وَ اللَّهُ بِکلِّ شىْ‏ءٍ عَلِیمٌ
و ازنوشتنِ بدهى چه خرد باشد یا بزرگ، ملول نشوید، تا سررسیدش فرا رسد. این نوشتنِ شما،نزد خدا عادلانه‏تر، و براى شهادت استوارتر، و براى اینکه دچار شک نشوید به احتیاطنزدیکتر است، مگر آنکه داد و ستدى نقدى باشد که آن را میان خود دست به دست برگزارمى‏کنید؛ در این صورت، بر شما چیزی نیست که آن را ننویسید. و در هر حال هر گاه دادو ستد کردید گواه بگیرید. و هیچ نویسنده و گواهى نباید زیان ببیند، و اگر چنینکنید، از نافرمانى شما خواهد بود. و از خدا پروا کنید، و خدا بدین گونه به شماآموزش مى‏دهد، و خدا به هر چیزى داناست.
در آیه فوق این مطلب بیان شده است کهمعاملات را باید مکتوب کرد و یا شاهدی بر آنها گرفت تا دچار شک و مشکلات نشویم. ایننشان می‌دهد که اعتماد به مشتری هم حد و میزانی دارد و باید در چهاچوب خاصی باشد تااحتمال کلاهبرداری و ضرر از هر دو طرف معامله برطرف گردد.
۱۰) نهى از معاملات غررى
الغرر ، محرکة ، وهو الخطر ، ومنه الحدیث : ” نهى رسول الله صلى الله تعالىعلیه وسلم عن بیع الغرر ” ، وهو مثل بیع السمک فی الماء ، والطیر فی الهواء . وقیل : هو ما کان له ظاهر یغر المشتری ، وباطن مجهول . وقیل : هو أن یکون على غیر عهدةولا ثقة . قال الأزهری : ویدخل فی بیع الغرر البیوع المجهولة التی لا یحیط بکنههاالمتبایعان حتى تکون معلومة . .
ما جمله اى در فقه داریم , گفته اند نهى النبىعن البیع الغرر , یعنى پیغمبر اکرم از معاملات غررى نهى کرد . غرر چه نوع معاملاتىاست ؟ چه انواعى از معاملات در زمان جاهلیت وجود داشت و این جمله آنها را نهى کرد , و چه انواعى از معاملات امروز مى تواند وجود داشته باشد که ای جمله آنها را منسوخمى کند و باید منسوخ بکند ؟ من یک مفهوم ساده اى از آن برایتان بیان بکنم .
بااین جمله پیغمبر اکرم فرمود در هر معامله اى باید حدود مورد معامله براى طرفین مشخصباشد یعنى خریدار باید قبلا برایش تعریف شده باشد ( یا در دیدنیها دیده باشد )توصیف شده باشد و از هر جهت بداند که چه چیزى مى خرد و آنچه مى خرد داراى چه اوصافو چه خصوصیاتى است , جاهلانه و کور کورانه قدم بر ندارد و معامله از نوع تیر بهتاریکى انداختن نباشد , فروشنده نیز ثمنى که مى گیرد , آن ثمن باید براى او تعریف وتوصیف شده و یا مشهود و دیده شده باشد و معامله از قبیل تیر به تاریکى انداختننباشد .
در میان اعراب جاهلیت مرسوم بوده که معمولا به معاملات شکل شانس و قمار مىداده اند , مثلا شخصى از میان یک گله گوسفند که قهرا با یکدیگر متفاوت بودند یکى رامى خرید ولى نه یک گوسفند معین , بلکه به این طرز که مثلا از میان صد گوسفند کهممکن بود در میان آنها گوسفند پنج درهمى و گوسفند ده درهمى و گوسفند پانزده درهمىباشد , یکى را مى خرید به ده درهم و بعد , از دور مى ایستاد و سنگى پرتاب مى کرد بهطرف گوسفندان , آن سنگ به هر یک از گوسفندان که اصابت مى کرد , همان گوسفند به دهدرهم مال او بود , ممکن بود آن گوسفند احیانا یک گوسفند پانزده درهمى باشد , و ممکنبود یک گوسفند پنج درهمى یا کمتر یا بیشتر باشد , بستگى داشت به تصادف , موضوعمعامله از اول براى طرفین مشخص و محدود نبود , موفقیت در معامله به خبرویت بستگىنداشت , سرنوشت معامله را تصادف تعیین مى کرد , تیر به تاریکى انداختن بود .
پیغمبراکرم این نوع معامله را که به [( بیع حصاة )] یعنى معامله سنگریزه معروف بود و یکسلسله معاملات دیگر از این قبیل را ممنوع کرد و به طور کلى دستور داد که در معاملاتنباید [( غرر )] وجود داشته باشد , و این خود اصلى شد که در سراسر ابواب مکاسب مورداستفاده فقهاء قرار مى گیرد.
پیغمبر اکرم با یک جمله , معاملات را از شکل اینکهبه شانس بستگى داشته باشد که طرف همیشه با دلهره فکر کند آیا مى برم یا خیر , بیرونآورد . در حدودى که ممکن است باید پایه معاملات بر تشخیص و علم و عمد باشد . و بههمین دلیل هر کارى که با شانس و بخت و تصادف وابستگى داشته باشد از نظر اسلام نمىتواند مشروع باشد . اسلام فقط معامل و کارى را مشروع مى داند که در روشنى بصیرتصورت گرفته باشد و تا حدود ممکن حساب شده باشد , سرنوشت آن کار به دست تصادف و قرعهکشى و غیره نباشد.
فروشنده واجب است متاع او اگر مشتمل باشد بر عیب مخفى آن رابه مشترى اظهار کند. زینت دادن مال خود را به قصد آنکه جاهلى به آن رغبت کنداما اگر آن عادت او شده باشد نه به قصد مذکور جایز است.
۱۱) ممنوعیت غشّ درمعامله
در احادیثی نیز از غش در معامله و مخلوط کردن چیزی در میان جنس فروختهشده به صورتی که معلوم نباشد، به شدت نهی می شود که نوعی کلاهبرداری محسوب میگردد.
حرام است غش در معامله یعنی فروختن جنسی که با چیز دیگر مخلوط است ، درصورتی که آن چیز معلوم نباشد و فروشنده هم به خریدار نگوید ، مثل فروختن روغنی کهآن را با پیه مخلوط کرده است و این عمل را غش می گویند ، از پیغمبر اکرم صلی اللهعلیه وآله و سلم منقول است که فرمود : از ما نیست کسی که در معامله با مسلمانان غشکند یا به آنان ضرر بزند یا تقلب و حیله نماید و هر که با برادر مسلمان خود غش کند، خداوند برکت روزی او را می برد و راه معاش او را میبندد و او را به خودش واگذارمی کند.
در روایت زیر اینگونه بیان شده است که امام علی علیه‌السلام در بازارراه می‌رفتند و با تازیانه‌ای که داشتند کسانی را که در بازار به کم فروشی و غش درمعامله دست می‌زدند، تنبیه می‌کردند.
دعائم الاسلام : عن علی ( علیه السلام ) ،أنه کان یمشی فی الأسواق و بیده درة یضرب بها من وجد من مطفف أو غاش فی تجارةالمسلمین ، قال الأصبغ : فقلت له یوما : أنا أکفیک هذا یا أمیر المؤمنین ، واجلس فیبیتک قال : ” ما نصحتنی ” .
در این احادیث امام صادق علیه‌السلام فرمودند کسیکه در معامله با مسلمانان غش وارد سازد مسلمان نیست.
محمد بن یعقوب، عن علی بنإبراهیم، عن أبیه وعن محمد بن یحیى، عن أحمد بن محمد جمیعا ، عن ابن أبی عمیر،عن هشام ابن سالم، عن أبی عبد الله علیه السلام قال: لیس منا من غشنا
وبهذاالاسناد عن أبی عبد الله علیه السلام قال: قال رسول الله صلى الله علیه وآله لرجلیبیع التمر: یا فلان أما علمت أنه لیس من المسلمین من غشهم ؟ ورواه الشیخ باسنادهعن أحمد بن محمد، وکذا الذی قبله.
عن الصادق ، عن آبائه علیهم السلام – فیحدیث المناهی – عن رسول الله صلى الله علیه وآله أنه قال: ومن غش مسلما فی شراء أوبیع فلیس منا ، ویحشر یوم القیامة مع الیهود لأنهم أغش الخلق قال : و قال علیهالسلام : لیس منا من غش مسلما . وقال : ومن بات وفی قلبه غش لأخیه المسلم بات فیسخط الله وأصبح کذلک حتى یتوب .
۱۲) نهی از تلقی رکبان
تعریف تلقی الرکبان : یعنی استقبال از کاروان‌ها برای خرید محصولاتشان قبل از رسیدن به شهر
توضیحاینکه افرادی کالاها را قبل از وصول کاروان‌ها به شهر می‌خرند و بعد در شهر به قیمتدلخواه خود می‌فروشند که به نوعی دلالی و چندواسطه شدن است و می‌تواند موجب بالارفتن قیمت کالاها گردد که از این عمل نهی گردیده است.
تلقی الرکبان : استقبالأهل البادیة ونحوهم ، وشراء ما یحملونه معهم قبل وصولهم
إلى البلد . ( انظررکبان )
الذهاب إلى خارج البلدة للشراء من الذین یحملون الأمتعة إلى البلدةأو للبیع
للذین یریدون الدخول فی البلدة والشراء منها
معجم ألفاظ الفقهالجعفری
تلقی الجلب : استقبال أهل البادیة ونحوهم ، وشراء ما یحملونه معهم قبلوصولهم
إلى البلد . معجم لغة الفقهاء
در این حدیث فاصله ای را که به عنوانتلقی رکبان ذکر شده ۴ فرسخی شهر ذکر می‌کند یعنی در حقیقت همان اطراف شهر است و شخصعرفاً ‌برای تجارت سفر نکرده است.
محمد بن یعقوب ، عن علی بن إبراهیم ، عن أبیه، عن ابن أبی عمیر ، عن عبد الرحمن بن الحجاج ، عن منهال القصاب قال : قال أبو عبدالله علیه السلام : لا تلق ، فإن رسول الله صلى الله علیه وآله نهى عن التلقی ، قال : وما حد التلقی ؟ قال : ما دون غدوة أو روحة ، قلت : وکم الغدوة والروحة ؟ قال : أربعة فراسخ.
و در حدیث زیر به طور واضح از تلقی رکبان نهی گردیده است.
عنأبی جعفر علیه السلام قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله وسلم لا یتلقى أحدکمتجارة خارجا من المصر . . . الحدیث
۱۳) اختیارات مشتری وفروشنده

رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری:
الف: مستحبات معامله
۱- حلیم بودن، که نشان دهنده ی این است که نباید در برخورد با مشتریان مخصوصا مشتریانیکه امکان دارد، رعایت حال فروشنده را نکنند، عصبانی شد. بلکه باید تا آنجایی که میشود در رفتار با مشتریان صبور بود.
۲- ابتدا کردن فروشنده به فروختن، این موردبیانگر این است که قبل از اینکه مشتری بخواهد برای معامله واکنشی را شروع کند،فروشنده پیشی بگیرد که خود این می تواند یک احترام به مشتری در جهت ارائه و ارضایخواسته ی او باشد.
۳- اگر مشترى از خریدن پشیمان شود بایع متاع خود را بگیرد وقیمت آن را باز دهد. در این مورد می توان این طور گفت که این رفتار، باعث جلباعتماد و اطمینان مشتری و ارج نهادن به او می گردد.
۴- هر گاه خریدار پیدا شودفی الحال بفروشد و مشترى را انتظار نفرمایند . در بسیاری از مواقع در صورتی کهمشتری کمی معطل شود، ادراک بی توجهی به مشتری در خریدار پیش می آید و با درک عدماحترام، از خرید خود منصرف می شود و یا دفعات بعدی مراجعه نخواهد کرد.
۵- آنکهبر اندک فایده اکتفا کند و بسیار نخواهد بلکه به مقدار قوت یک روزه بر مشتریان قسمتکند.این مطلب خود بیانگر حمایت غیر مستقیم فروشندگان از خریداران و سختنگرفتن شرایط بر مشتریان است که موجب جذب مشتری و فروش کالا به صورت منصفانه میشود.
۶- اگر در متاع او عیبى باشد آن را اظهار کند هر گاه آن عیب ظاهر باشد. ومکروه است پوشاندن عیب ظاهر. با اینکه عیبی در محصول به طور آشکارا وجود دارد،اما گفتن آن می تواند باعث ایجاد حالت اطمینان در مشتری گردد. و در حالتی که اینعیب را بپوشاند ، نتیجه هم عکس میشود.
۷- مکروه است ظاهر ساختن متاع خوب و پنهانکردن متاع بد هر گاه بدى محسوس باشد و اگر در حس در نیاید اظهار واجبست. اینرفتار باعث نوعی تبلیغات غلط و اغوای مشتری می گردد به نحوی که انگار سعی در خوبجلوه دادن تمام کالاها داریم ( مشت نمونه خروار است) در حالی که واقعیت با این موردتفاوت دارد..
۸- کم کردن از قیمت بعد از بیع خواه پیش از جدا شدن از یکدیگر باشدو خواه بعد از آن. در این مورد اگر مشتری به هر نحو متوجه این تغییر قیمت بشود،امکان دارد که اعتماد او نسبت به فروشنده کاهش یابد و احساس بدی نسبت به عملفروشنده پیدا کند.
۹- گرفتن ناقصی ها و دادن جنس بهتر به مشتری.
ب: عدمفرق گذاشتن بین مشتری ها
ج: برخی از توصیه های اخلاقی دیگر
د: کمک بهمضطرین
در زبان احادیث در شئون مختلف به یاری بیچارگان و مضطرین توصیه شده استکه یکی از موارد آن در معاملات است. برای مثال در این حدیث با تکیه بر آیه قرآن امربه تفضل به دیگران کرده و از افرادی که از این کار امتناع می کنند به عنوان بدترینافراد امت نام می برد.
وباسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة ، عن أحمد بن الحسنالمیثمی ، عن معاویة بن وهب ، عن أبی أیوب ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : یأتی على الناس زمان عضوض یعض کل امرئ ما فی یده وینسى الفضل ، وقد قال الله : ” ولا تنسوا الفضل بینکم ” ، ثم ینبری فی ذلک الزمان أقوام یبایعون المضطرین ، أولئکهم شرار الناس.

جمع بندی و نتیجه گیری

همانطور که درمقاله بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان وتامین حوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. از همین رو با توجه به مبانی اسلامیاستخراج شده و مطالب ذکر شده، میتوان به یک جمع بندی و تعریف از مشتری مداری دراسلام رسید که عبارتست از:
“مشتری‌مداری از دیدگاه اسلامی یعنی سعی در برآوردهکردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق مداری، رضایت طرفین معامله،عدم ضرر و انصاف.»
با انجام این تحقیق در منابع اسلامی (قرآن و سنت) و استخراجدیدگاه اسلامی به موضوع مشتری مداری در سه سطح مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام ؛روش های معامله و احکام برخورد با مشتری؛ و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتریمشاهده می گردد که اسلام مسائل کارآمد و اثربخشی را در این حوزه بیان می دارد وسازمان های اسلامی با سرلوحه قرار دادن این موارد می توانند در دستیابی به هدفمشتری مداری توفیق داشته باشند و در نتیجه تعالی و شکوفایی سازمانی می تواند ماحصلاین رویکرد باشد.
نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نیز به عنوان سازمانی کهتعامل بسیار زیادی با مردم مردم به عنوان مشتریان و مخاطبان خود دارد و از طرفیعمده ترین مزیت آن نسبت به دیگر سازمانهای پلیسی دنیا؛ طرح ریزی و عمل بر اساستعالیم حیات بخش اسلام می باشد؛ بایستی اصل مشتری مداری سرلوحه طرح و برنامه واقدامات خود قرار دهد.
لذا برنامه ریزان و کارکنان نیروی انتظامی می توانند با توجهو تعمق در مطالب ارائه شده در این تحقیق به خصوص در مورد مبانی و اصول و راهکارهای مشتری مداری در اسلام و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری؛ به سازمان پلیسی پیشرودر زمینه مشتری مداری به خصوص در بین کشورهای اسلامی تبدیل گردد.

http://avajmodir.persianblog.ir/post/6

ارسال یک نظر



کپی رایت 1396 © تمامی حقوق برای دکتر احمد یحیایی ایله ای محفوظ می باشد.