maghalat

نويسنده : مهدي عيني
مقدمه
"شايعه، كوششي جمعي است براي تفسير يك موقعيت مبهم ولي جذاب. يك مطالعه موردي درباره شايعه نشان مي دهد وقتي كه جمعيتي به چيزي به شدت دلبستگي پيدا مي كند، شايعه به طور كامل و متنوع توليد مي شود. اين ديدگاه مخالف با نتايج كلي است كه آلپورت و پستمن براساس تجارب آزمايشگاهي خود به آن دست يافتند.«شايعه» عموماً به توضيح يا تبيين هاي تاييد نشده اي اطلاق مي شود كه به يك موضوع، واقعه يا مسأله عمومي مرتبط است و از شخصي به شخص ديگر منتقل مي گردد. براساس اين تعريف شايعه مي تواند به عنوان يك دانش نوعي، ساده و مجزا كه مشكوك است مورد بررسي قرار گيرد. شايعه گونه هاي متفاوتي دارد: شايعه هاي گذشته نگر كه اشاره ضمني به حوادث گذشته دارد و شايعه هاي آينده نگر يا پيش گو كه از آينده خبر مي دهد، شايعه هايي كه براي مبارزه با گروه هاي خاص به طور سازمان يافته منتشر مي شوند و شايعه هايي كه ظاهراً خود به خود در شرايط آشفتگي اجتماعي رواج مي يابد، شايعه هايي كه نتيجه پرواز بي حد و حصر قوه تخيل است و شايعه هايي كه شامل اخباري با موضوعاتي منطقي و واقعي است. اين تفاوت ها ما را ملزم مي سازد به تعريف و طبقه بندي شايع ها و جايگاهشان در حوزه رفتار جمعي توجه نماييم " (۱).
"شايعه، خبر يا اطلاعى غير موثق است كه مبتنى بر مشهورات يا قول اجماع است‏يعنى اعتبار خود را از تواتر و شيوع خود مى‏گيرد يعنى از هركس بپرسيم كه علت صحت اين خبر چيست، پاسخ مى‏دهد: «چون همه مى‏گويند پس صحت دارد» .
شنونده نيز براى پذيرش آن مطلب كمتر به دنبال دليل و مدرك واقعى است، بلكه به شيوع و تواتر آن بسنده مى‏كند.
مى‏گويند: شايعه چون آب درياست‏يعنى هرچه نوشيده شود، بيشتر ايجاد عطش مى‏كند. چرا كه معمولا شايعه ايجاد ترس و نگرانى در جامعه مى‏نمايد و مردم به علت عدم دسترسى به اطلاعات دقيق به آن پناه مى‏برند و آن را دهان به دهان نقل مى‏كنند و گاه بر آن مى‏افزايند.
در دوران انقلاب اسلامى مردم ايران شايعات فراوانى را شنيده‏اند و آسيب‏هاى فراوانى از توپخانه‏هاى تبليغاتى دشمن متحمل شده‏اند.
از شايعه رؤيت تصوير حضرت امام (ره) در كره ماه گرفته تا شايعه بمباران هسته‏اى ايران يا وقوع زلزله مهيب در تهران و يا شايعه اموال و دارايى‏هاى آنچنانى مسؤولان كشور و امثال آن" (2).
" افكار عمومي قضاوتش را درباره شايعه تا زمان به ثمر رسيدن تحقيقات جامع و علمي به تعويق نمي اندازد. خيلي سريع بايد اين شكاف ترميم شود و هيجان به سرعت تسكين يابد بنابراين لازم است تبيين ها بدون معطلي ارائه شود
اشاره:
وقايع و حوادث مبهمي كه اخبار و اطلاعات موثق، دقيق و درستي در مورد آن وجود ندارد، يا اطلاعات ناقص و بعضاً متناقض از آن در جامعه جريان پيدا مي كند، زمينه شكل گيري يك جريان خبري تخريب كننده، نادرست و غيرواقعي به نام «شايعه» را فراهم مي كند. حوادث طبيعي و غيرمترقبه اي چون زلزله كه هم به اندازه كافي وحشتناك و هراس آور و فراگير و هم از نظر علمي غيرقابل پيش بيني است مي تواند زمينه هاي قدرت گرفتن رسانه شايعه را فراهم كند" (3).
علل بروز شايعه
" در انتخابات ، برای فشار بر رقبای حاکم ، در دوران بی خبری ، در دوران ابهام در اخبار ، در زمان کم اطلاعی ، برای تخریب دشمن ، برای تقویت روحیه همسنگران و برای تخریب روحیه دشمنان شایعات به حرکت می افتند.
تایید و تاکید صاحب نظران براین است که شایعه در شرایطی بروز می کند که درباره موضوعی که برای اکثریت مخاطبان یا افکار عمومی مهم است اما درباره آن اطلاعات وجود ندارد یا اطلاعات موجود مبهم ، ناقص و ناکافی است.
ابهام + اهميت = شايعه
هر گاه مسئله اي مهم درجامعه باشد و يا بروز كند، اما نسبت به آنها ابهام و پوشيدگي ايجاد شود و اخبار آن به درستي و صادقانه مطرح نشود، اهميت و ابهام افكار عمومي را وادار مي كند كه جوينده حقيقت و اطلاعات باشند، سپس فرصتي ايجاد مي شود تا فرصت طلبان و عنادورزان از آن بهره گيرند،لذا به طور عمده علت شايعه بي اطلاعي مردمان از وقايع ملموس است علاوه بر اينكه در همه بحران ها شايعه وجود دارد يا بوجود مي آيد" (4) .

راه مقابله با شايعه

" راه مقابله با شايعه عبارتند :
1. پيشگيرى: قبل از شيوع هر شايعه‏اى بايد خطرات و پيامدهاى شايعه را براى مردم تشريح كرد. شايعه وباى خطرناكى است كه به شدت و سرعت از يكى به ديگرى منتقل مى‏شود. و افراد، گروهها، جوامع و حتى كشورهاى مختلف را تحت تاثير شگرف خود قرار مى‏دهد. در آيات و احاديث متعدد هم نسبت‏به انجام غيبت، داشتن سوء ظن و پرگوئى هشدار داده شده است. پس در جامعه اسلامى مردم بايد به دنبال حرف و مطلب مستند و موثق باشند. روزنامه‏ها نيز از درج اخبار بدون منبع و به نقل از «محافل خبرى‏» يا «افراد مطلع‏» بايد خوددارى نمايند تا جامعه از خطر شايعه مصون ماند.
2 . درمان: چنانچه شايعه‏اى فراگير شد، بايد اقدامات ذيل به عمل آيد:
1- 2) شناسايى منابع و افراد شايعه‏ساز.
2- 2) بى‏اعتبار كردن منبع و كشف هويت آنان براى مردم.
3- 2) دادن اطلاعات صحيح به مردمى كه تحت تاثير شايعه قرار گرفته‏اند (جامعه هدف) .
4- 2) ناديده انگاشتن شايعات ضعيف و پاسخ غير مستقيم به آن. مثلا نشان دادن تصوير زنده فردى كه شايعه قتل وى منتشر شده است.
5- 2) پاسخ شايعه با شايعه (كه در جنگ‏هاى روانى عليه دشمن به كار بسته مى‏شود) .
براى كنترل و درمان هرچه بهتر شايعات مناسب است كه مركزى تحت عنوان مركز مطالعات شايعه يا «شايعه‏سنجى‏» در كشور ايجاد شود تا به تحقيقات علمى و آمارى اين موضوع و ارائه راههاى درمان شايعات بپردازند. آموزشهاى عمومى نيز جزئى از شرح وظائف اين مركز مى‏تواند باشد"(5).

روان شناسي شايعه

" مطالعات روان شناسي نشان مي دهد كه افكار عمومي بر انسان تأثير مي گذارد. در اينجا من صرفاً عكس العمل فرد در مقابل ديگر اعضاي گروه را - به ويژه در موقعيتي كه به لحاظ اجتماعي مهم است - در نظر مي گيرم. دكتر برنارد هارت وجود يك گروه يا ذهن جمعي را در مطالعه جالبش در مورد روان شناسي شايعه، به صراحت رد كرد و بيان نمود ما يك روان شناسي اجتماعي و يك روان شناسي فردي نداريم. روان شناسي اجتماعي همان روان شناسي يك فرد در محيط ويژه - يعني در حضور ديگر افراد گروه است. بهر حال تجربه شخصي من درباره وضعيت اجتماعي شايعاتي كه در طول زلزله منتشر شد، مرا به اين نظر راهنمايي كرد كه يك قسم ذهن گروهي كه تعيين كننده افكار و فعاليت هاي فردي به طرق گوناگون است، وجود دارد. دكتر هارت سعي مي كند پديده شايعه را بوسيله بررسي ابهامات تبيين كند. البته واژه ابهام را در معناي وسيع و نسبتاً عمومي آن استفاده مي كند. او معتقد است شايعه يك پديده اجتماعي است ، اما فرد در ارزيابي اش عامل اجتماعي خاصي را كه در انتشار شايعه مؤثر باشد، نمي يابد.
به نظر من اگر بحث به صورت زير ارائه گردد بهتر است اولاً ماهيت شرايطي كه شايعه به عنوان عكس العملي در برابر آن عمل مي كند بررسي گردد، ثانياً خصايص خود اين واكنش مورد بحث قرار گيرد، ثالثاً عواملي كه ماهيت و خصايص اين واكنش - يعني عوامل تعيين كننده اين واكنش - را تعيين مي كند مورد بررسي قرار گيرد. من ادعا نمي كنم كه مباحثم دقيق است، ولي سعي مي كنم فقط نكات اصلي و آشكارتر را بيان كنم " (6).

شرايطي كه باعث مي شد شايعه منتشر گردد
" شرايط نوعي و مثالي كه به انتشار شايعه كمك مي كند شامل موارد ذيل است:
الف- شرايطي كه در آن يك اختلال احساسي و هيجاني بوجود آيد.
ب- شرايط اختصاصي و غيرمتداول باشد.
ج- افراد در آن شرايط با مسائل ناشناخته اي مواجه شوند.
د- شرايط، عوامل ناشناخته اي را در برگيرد.
هـ- شرايط به يك گروه ذينفع مرتبط باشد"(7).

انواع شايعه

" لازم به ذكر است كه با توجه به آسيب‏پذيرى شديد جامعه ما نسبت‏به رواج شايعات و تلاش فراوان دشمن در ترويج‏شايعه‏هاى سياسى، اقتصادى، امنيتى و اجتماعى در جامعه و تخريب سلامت و تعادل روانى مردم، جا دارد كه دستگاههاى علمى، فرهنگى و تبليغاتى كشور سرمايه‏گذارى بيشترى در اين راستا انجام دهند. يعنى ضمن تجزيه و تحليل علمى شايعات و ريشه‏هاى آنها به تشريح عواقب شايعه‏سازى و ترويج آن براى مردم بپردازند" (8).

" انواع شايعه
1. شايعات - ترس:
بخشى از شايعات به منظور ايجاد ترس و وحشت و نگرانى در جامعه توليد و پخش مى‏شوند. مثلا در سال 1370 ه ش. شايعه‏اى در شهرها و روستاهاى دورافتاده هند رواج يافت كه: «باندهاى خاصى براى ربودن بچه‏ها از خيابانها به وجود آمده است‏» .
ضمنا شايع شد كه منظور از اين اقدام، فروش بچه‏ها به بانكهاى خون يا فروش اعضاى بدن آنها و يا بكارگيرى آنها در باندهاى دزدى يا گدايى است.
در پى رواج اين شايعه در دل پدران و مادران ترس عجيبى مستولى شد، تا آنجا كه عليرغم انكار رسمى موضوع از سوى مسؤولان امر ولى آنها از اعزام فرزندان خود به مدارس اجتناب ورزيدند.
ضمنا افراد زيادى به تهمت‏بچه‏دزدى و بدون هيچ محاكمه و تحقيقى توسط مردم اعدام شدند.
2. شايعه - بدبينى:
منظور از اين شايعه ترويج‏بدبينى و آزار و اذيت نسبت‏به اشخاص يا گروههاى محبوب يا مقتدر در جامعه است.
مثلا: شايعاتى كه عليه پيامبر اكرم صلى الله عليه وآله در صدر اسلام منتشر مى‏شد و نسبت‏شاعر بودن به آن حضرت مى‏دادند (سوره ياسين: آيه 69) .
همچنين شايعه جنگ قدرت در ايران كه بارها از سوى دشمنان انقلاب مطرح شده است. مثلا در سال 1372 شايعاتى مبنى بر حمله به منزل حضرت امام (ره) و كشته شدن 20 نفر در بيت ايشان در غرب انتشار يافت كه علت آن را نزاع بر سر كسب قدرت بين رهبران كشور ذكر كردند!
البته روزنامه واشنگتن تايمز در 19/3/93 منبع اين خبر را دفتر ابوالحسن بنى‏صدر در پاريس اعلام كرد و با استناد به پخش سخنرانى حضرت امام (ره) از تلويزيون به تكذيب آن پرداخت.
3- شايعه تفرقه‏افكن
اين شايعه بر مبناى اصل «تفرقه بيانداز و حكومت كن‏» يا «فرق تسد» استوار است.
و با هدف ايجاد اختلاف در بين فرمانده و سربازان و يا بين دو همسر يا دو طايفه و گروه وامثال آن توليد و پخش مى‏شود.
مثلا: پس از اشغال منطقه غزه توسط صهيونيست‏ها در سال 1346 شايع شد كه مسيحيان از حاكمان اشغالگر خواسته‏اند كه مسجد جامع بزرگ غزه به كليسا تبديل شود.
هدف از اين شايعه ايجاد شكاف در وحدت ملى فلسطينيان از طريق تحريك احساسات دينى بود.
4- شايعه فريب
اين شايعه همچون پرده‏اى از دود است كه براى پنهان سازى اهداف واقعى دشمن استفاده مى‏شود. مثلا در تاريخ 8/6/1941 وزير تبليغات آلمان دكتر گوبلز ضمن چاپ مقاله‏اى در خصوص جزيره كريت‏به‏طور ضمنى اشاره كرد كه ارتش آلمان در ابتدا قصد حمله به انگلستان را دارد و سپس روسيه. درحالى كه نقشه اصلى بر مبناى هجوم به مسكو بود!
5- شايعه اقتصادى
هدف از اين شايعه ايجاد حالتى از نگرانى و ترس در بازار مالى يا اوضاع اقتصادى كشور به ويژه در زمان بحرانها و جنگهاست.
مثلا : در آمريكا شايعاتى پيرامون توليدات رستورانهاى مك دولاندر ظاهر شد كه مى‏گفت: اين رستورانها به محتواى ساندويچهاى خود كرمهايى اضافه مى‏كند تا پروتئين آنها افزايش يابد. در پى اين شايعه تعداد زيادى از مردم به علت‏حفظ سلامتى خود از خريد اين توليدات خوددارى كردند و مديريت اين رستورانها را مجبور به صرف هزاران دلار نمود تا بر اين شايعه ويرانگر سيطره يابد.
6- شايعه ناموسى
اين شايعه در پى جدايى بين زن و شوهر و هتك حرمت افراد از طريق بدنام كردن يكى از همسران است كه به آن قذف گفته مى‏شود. مثلا حادثه افك كه در آيات 20- 10 سوره نور نقل شده است در خصوص يكى از اين شايعات است. در شان نزول اين آيات مفسران گفته‏اند كه يكى از همسران پيامبر اكرم صلى الله عليه وآله مورد تهمت ناموسى قرار مى‏گيرد (در برخى كتابها نام اين زن را ماريه قبطيه و در كتب اهل سنت عايشه ذكر كرده‏اند) . مسلمانان از اين مساله سخت ناراحت مى‏شوند تا آن كه اين آيات نازل مى‏شود.
در اين آيات مؤمنانى كه فريب اين تهمت را خورده و تحت تاثير قرارگرفتند، مورد سرزنش واقع مى‏شوند و خداوند متعال مى‏فرمايد:
چرا هنگامى كه اين (تهمت) را شنيدند، مردان و زنان با ايمان نسبت‏به خود (وكسى كه همچون خود آنها بود) گمان خير نبردند؟ چرا نگفتيد كه اين دروغى بزرگ و آشكار است؟
چرا چهار شاهد براى آن نياوردند؟ اكنون كه چنين گواهانى نياوردند، آنان در پيشگاه خدا دروغگو هستند " (9).

****
منابع و مآخد
1- شايعه و افكار عمومي/ وارن اي. پيترسن و نئول پي. گيست /ترجمه: عبدالرضا خليلي
2- شايعه سازي و راههاي مقابله با آن
http://www.ilamtoday.com/article/article.asp?n=48
3- زلزله شايعه /يکشنبه 17 خرداد 1383 منيع : همشهري نوشته: جي.پراساد / ترجمه: عبدالرضا خليلي
4- يحيايي ايله اي – فصلنامه تحقيقات روابط عمومي – مقاله مديريت بحران
5- شايعه سازي و راههاي مقابله با آن
http://www.ilamtoday.com/article/article.asp?n=48
6- زلزله شايعه /يکشنبه 17 خرداد 1383 منيع : همشهري نوشته: جي.پراساد / ترجمه: عبدالرضا خليلي
7- زلزله شايعه /يکشنبه 17 خرداد 1383 منيع : همشهري نوشته: جي.پراساد / ترجمه: عبدالرضا خليلي
8- شايعه سازي و راههاي مقابله با آن
http://www.ilamtoday.com/article/article.asp?n=48
9- شايعه سازي و راههاي مقابله با آن
http://www.ilamtoday.com/article/article.asp?n=48

Posted by yahyaee at 02:33 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

(شایعه و مسئولیتهای اجتماعی روزنامه نگار)
دکتر علی گرانمایه پور
پیشرفت روزافزون کلی و کیفی مطبوعات در جهان، تعهدات اخلاقی و اجتماعی (صنفی) را برای دو طرف معادله وسایل ارتباط جمعی یعنی مطبوعات و مخاطبان به دنبال داشته است.
به تدریج مطبوعات موظف شده¬اند در محدوده خاص فکری یا قانونی؛ خود را محدود کنند و پا فراتر نگذارند؛ در صف اول مطبوعات؛ تمام این تعهدات اعم نوشته یا نانوشته؛ قانونمند یا ارزشی همگی متوجه روزنامه نگاران بوده است؛ زیرا نخستین کسی که در صحنه خبر حاضر می¬شود و واقعه را منعکس می¬کند فرد (خبرنگار) است.
پس از آن گزینش گران و پردازش گران خبر هستند که با ملاک¬ها و معیارهای خاص، حاصل تلاش خبرنگار یا خبرنگاران را با ترفندهای پیچیده به خورد مخاطبان می¬دهند.
در اینجا اگر به کارگیری و اجرای این ترفندها با ظرافت و صراحت همراه نباشد با عوارض و بازخورد منفی روبرو می¬شود؛ از اینرو گهگاهی با هدف بی¬رنگ کردن اخبار، بی¬اهمیت کردن، کوتاه کردن و خلاصه بسیاری از لطایف¬الحیل، گزینش گران و پردازش گران (خبر مطبوعات) سعی می¬کنند خبرسازی کرده یا خبری را بدون هیچ واکنشی منعکس کنند که گاهی محاسبات آنها غلط از آب در می¬آید.
اشتباه در انعکاس یک خبر؛ انعکاسی دو سویه دارد: در یک سو مخاطب یا خواننده به خبر شک می¬کند و در عالم خیال¬بافی به هزار و یک موضوع مرتبط یا غیرمرتبط می¬اندیشد؛ و در سوی دیگر، افکار غیرمرتبط با موضوع حادثه با خیال¬بافی «بذر شایعه» را در اذهان عمومی پراکنده می¬کند.
در این مرحله است که «شایعه» پدید می¬آید؛ قوت می¬گیرد و در مراحل پایانی حتی مانند یک «واقعیت اجتماعی» مورد تأیید و قبول مردم قرار می¬گیرد.
شایعه همیشه هدفمند نیست و همانند گلوله¬ای سرگردان است که به تناسب موقعیت و شرایط یک جامعه گاهی می¬تواند همچون یک بمب عمل کند. اثر اجتماعی این بمب، تخریب و تضعیف افکار و روحیه مخاطبان و مردم است زیرا در این شرایط می¬توان به افکار عمومی سمت و سو داد و از احساسات یا اشتباه و گمراهی آنان سوء استفاده کرد.
گاهی شایعه هدفمند است به این معنی که مخالفان با زیر زره¬بین قرار دادن حوادث و وقایع جاری، اعم از سیاسی و اجتماعی مترصد یافتن فرصتی مناسب برای شایعه¬سازی و تخریب روانی هستند؛ این گونه شایعات معمولاً درشرایط جنگی یا بحران¬های سیاسی داخلی یا خارجی رواج می¬یابد. حال باید دید که (مسئولیت اجتماعی روزنامه¬نگاران در قبال شایعه، شایعه¬سازی و مقابله با آن چیست؟ و نقش روزنامه¬نگار در انجام این وظیفه تا چه حد اهمیت دارد.
شایعه چیست؟
برای درک دقیق مفهوم شایعه لازم است چند تعریف جامع و در برگیرنده از شایعه ارائه کنیم.
1) شایعه یک گزارش تأیید نشده درباره حادثه¬ای است که اساساً به وسیله کلمات و به طور لطفی و یا سنجی مبهم و نامعلوم منتشر می¬شود.
2) یک موضوع خاص، گمانی بدون وجود ملاک¬های اطمینان بخش و قابل رسیدگی، که معمولاً به صورت شفاهی از فردی به فرد دیگر انتقال می¬یابد بدان «شایعه» می¬گویند
3) انتقال دهان به دهان حکایت¬ها و اخبار غیرموثق را که با هدفی خاص و یا بدون هدف می¬باشد؛ «شایعه» می¬نامند.
مسئولیت اجتماعی روزنامه نگار در قبال شایعه
دو نظام نامه سندیکا یا انجمن¬های صنفی روزنامه¬نگاران و حتی قوانین مطبوعاتی به طور صریح «یا ضمنی» و یا در تبصره¬های الحاقی آن، به جلوگیری از اشاعه اکاذیب، وارد نکردن افتراء و القاب غیراخلاقی، رعایت صدق گفتار و احترام به اخلاق روزنامه¬نگاری – و هر چیز که در قالب رعایت اصول اخلاقی خبر می¬گنجد – توصیه شده است.
در این نظام¬نامه¬ها (اصول اخلاق حرفه¬ای) صریحاً تأکید شده که وظیفه مهم یک خبرنگار در برابر (خبر) جلوگیری از شایعه و شایعه¬سازی است: بدین نحو که خبرنگار نباید خبر را دگرگونه جلوه دهد: عقاید شخصی خود را در آن دخیل سازد: نباید به احساسات مذهبی یا فرقه¬ای دامن بزند و...
واضح است که این قوانین به نحوی غیرمستقیم بر سالم¬سازی خبر و انعکاس مطلوب حوادث و رویدادها تأکید می¬کنند: البته شاید از خود بپرسید سیل اخباری که سه روزه از سوی خبرگزاری¬های خارجی به سوی ما روانه می¬شود (و گهگاهی نیز خمیرمایه شایعه است) پس چطور موضوع شایعه¬سازی آن در کتمان می¬ماند؟
در پاسخ باید گفت: اینگونه بنگاههای سخن¬پراکنی با استفاده از شیوه¬های مختلف خبرسازی از جمله «نیمی از خبر واقعی و نیمی دیگر دروغ» و یا «به نقل از فلان خبرگزاری یا روزنامه» یا «به نقل از منابع آگاه یا منبعی که نخواست نامش فاش شود» همیشه به نحوی سنجیده خود را از انگ و برچسب «شایعه¬سازی» یا دروغ پراکنی خلاص می¬کنند.
در این شرایط است که مسئولیت یک روزنامه¬نگار در برابر قبال جلوگیری از شایعه و شایعه¬سازی مشخص می¬شود که متأسفانه مسئولیت اجتماعی روزنامه¬نگاران در برابر مقابله با شایعه در جوامع مختلف بدلیل تفاوت «خط قرمز مطبوعات» با یکدیگر متفاوت است.
در جوامع «دموکراتیک» سعی می¬شود با استفاده از قوانین صنفی کیفیت و چگونگی مسئولیت اجتماعی روزنامه¬نگاران در برابر شایعه تبیین شود و مسیر صنفی آن مشخص است. اغلب دیده می¬شود که در این کشورها مسأله مقابله روزنامه¬نگاران با شایعه و شایعه¬پراکنی همچون اصول اصل دموکراسی رعایت شده و جدی گرفته می¬شود و به آن مانند «امنیت ملی» و «تمامیت ارضی» یک کشور ارزش قائلند.
اما در کشورهای غیردموکراتیک و عمدتاً نظامی و دیکتاتوری، اصل شایعه و شایعه¬پراکنی از اصول اساسی دوام و بقای این گونه حکومت¬هاست و اگر گاهی روزنامه¬نگاران برحسب وجدان کاری و اخلاق حرفه¬ای درصدد خنثی¬سازی و افشای اصل خبر باشند با مشکل روبرو هستند.
با عنایت به مسائلی که عنوان شد به موضوع شایعه و مسئولیت¬های اجتماعی روزنامه¬نگار از دیدگاه کاربردی و عملی می¬پردازیم.
ضرورت پرداختن به شایعه و مسئولیت اجتماعی روزنامه نگار
ضرورت اصلی بررسی و تجزیه و تحلیل شایعه و مسئولیت اجتماعی روزنامه¬نگار، در تغییرات اجتماعی و حوادث غیرقابل پیش¬بینی نهفته که از «اثرات منفی شایعه» می¬باشد: لذا اگر روزنامه¬نگار نسبت به جریان¬های فکری مخالف و موافق وضع موجود جامعه آگاه و هوشیار نباشد در انعکاس اخباری که هدفمند و مغرضانه به سوی او ارسال می¬شود؛ دچار قضاوت اشتباه شده وناخواسته وسیله¬ای برای رسیدن شایعه¬سازان به اهدافشان می¬شود. در این مقاله بر جنبه «هدفمند بودن شایعه» تأکید شده و هر گاه صحبت از «شایعه» می¬شود: منظور شایعه¬سازی با «اهداف از پیش تعیین شده» است.
اصولاً در کار خبری «هوشیاری» و به اصطلاح «حس ششم» روزنامه¬نگار برای جلوگیری از دامن زدن به شایعه بسیار مهم است؛ به این معنی که لازم نیست یک شایعه به طور صریح و آشکار در اخبار و حوادث باشد، بلکه گاهی مکمل خبرها و در قسمتی از یک خبر وجود دارد. گاهی به این گونه شایعه¬ها (بار فرهنگی، علمی، اقتصادی، سیاسی و...) می¬دهند تا با توجه به اهمیت آن، مجالی برای فکر کردن مخاطب وجود نداشته باشد و به اصطلاح فکر کنند: این خبر کاملاً واقعی است.
ضرورت بررسی و تجزیه و تحلیل شایعه و مسئولیت اجتماعی روزنامه¬نگار ایجاب می¬کند که روزنامه¬ها، سردبیران خبر و خبرنگاران به دنبال راهکارهایی برای مقابله با این جریان هدفمند باشند.
اغلب دیده شده که شایعه در بلندمدت اثرات شدید و مخربی را به دنبال داشته ولی به دلیل «تزریق تدریجی» اخبار و مطالب در سطح جامعه، اثر آن گاهی نامحسوس است اما به یکباره ویروس آن پس از مدت زمان طولانی همچون یک ویروس همه افکار عمومی جامعه را آلوده و تحت تأثیر قرار می¬دهد.
معمولاً در هر جامعه¬ای با 3 نوع افکار عمومی و قشر فکری روبرو می¬شویم: 1- اقلیت هوشیار 2- اکثریت خاموش 3- افراد بی¬تفاوت یا دیرپذیر که تأثیر «شایعه¬های هدفمند» بر این سه گروه مختلف است.
هنگامی که شایعه به اقلیت هوشیار می¬رسد؛ این عده چون شامل «رهبران فکری» و «روشنفکران» هستند از موضوع شایعه همچون سلاحی خطرناک بر علیه حکومت¬ها استفاده می¬کنند و به نحوی اعتراض خود را نسبت به وضع موجود اعلام می¬کنند. تاریخ حوادث اجتماعی کشورها گویای این واقعیت است که همیشه حرکت فکری اقلیت هوشیار زمینه¬ساز «تحولات سیاسی و اجتماعی» و ظهور انقلاب بوده است.
اما هنگامی که شایعه به «اکثریت خاموش» یا مردم عادی می¬رسد؛ این عده بدون تأمل و تفکر اغلب به نفع جریان شایعه¬ساز، به راه می¬افتند و به آن رنگ لعاب احساس و حیثیتی می¬دهند.
این عده از جمعیت جامعه همان مردم کوچه و بازار هستند که گهگاه عامل انتقال و انتشار شایعه می¬شوند، شایعه در برخی شرایط به نحوی در افکار و عقاید مردم مؤثر می¬افتد که گاهی به طور ناخودآگاه به شکل «انبوه خلق» از هر سو که جریان شایعه می¬بردشان، به راه می¬افتند.
گروه سوم افراد بی¬تفاوت یا دیرپذیر هستند؛ این گونه افراد شامل (مهاجران خارجی، افراد ولگرد و بزهکاران جامعه و کسانی می¬شوند که هیچگونه احساس تعلق یا مسئولیتی نسبت به اوضاع و احوال محیط اجتماعی خود ندارند و اغلب در جریان تغییر و تحولات جامعه قرار نمی¬گیرند.
با توجه به مطالبی که ذکر شد یک «روزنامه¬نگار» بایستی با تسلط بر ویژگیها و خصوصیات این سه قشر فکری (که هر کدام دارای زیر مجموعه و از نظر میزان تأثیرگذاری دارای شدت و ضعف هستند) به نحوی باید با اخبار کار کند که جریان خاص فکری را به وجود نیاورد.
ضرورت بررسی مسئولیت اجتماعی یک روزنامه¬نگار در مقابله با شایعه هنگامی برجسته و ممتاز می¬شود که جامعه با بحران خاصی همچون (بحران فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و غیره) روبرو باشد.
***

Posted by yahyaee at 02:29 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

احمد یحیایی ایله ای
قانون طلايي مشتري مداري " هميشه حق با مشتري است ".
«پيتزا دومينو» كه در آمريكا شهرت فراوني دارد، در تبليغات خود استانداردهاي خاصي را معرفي مي كند با اين مضمون كه « پيتزاي مجاني در صورت عدم تحويل به موقع » يك پيتزا فروشي ديگر نيز وجود دار دكه شعارش اين است كه « بخوريد اگر خوشتان نيامد پولش را پرداخت نكنيد » .
اينها شعار نيست واقعيت هاي تمام عياري است كه امروزه سازمانها بر اساس آن هميشه حق را به مشتري داده اند.
" مشتري در آمريكا و در بريتانيا ، سلطان و همه كاره است. در ژاپن ، پادشاه است و بالاخره در هند رئيس است . چرا رئيس است؟ براي اين كه رييس مي تواند در هر لحظه كه بخواهد شما را اخراج مي كند . هرگاه از شما و از كارتان راضي نباشد ، شما را كنار مي گذارد." (1)
" عبارت «هميشه حق با مشتري است» را به لرد سنيزبري در بريتانيا نسبت مي دهند اما گفته مي شود كه «جان واناميكر» مالك يك فروشگاه بزرگ در فيلادلفيا نخستين كسي است كه در دهه 1860 ميلادي اين عبارت را براي اولين بار به كار برده است" (2)
" همچنين عنوان شده است كه : ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتري پادشاه است The Customer is the king توسط جان ناميكر John Nomiker در آمريكا مطرح شد و مشتري مداري در بازار خريد و فروش رونق گرفت و مفهوم رضايت مشتري در مديريت بازار جايگاه خاصي يافت". (3)
گفنه مي شود اصطلاح «مشتري پادشاه است» كه براي اولين بار در كشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر اين دارد كه مشتري مقام و رتبه و درجه و اهميت فوق العاده اي دارد و همچنان كه به پادشاه احترام مي گذاريد و خدمت مي كنيد بايستي به مشتري نيز خدمت كنيم و احترام بگذاريم.
براي اينكه اين اصطلاح بيشتر روشن شود مفهوم آن را مي شكافيم. به طور كلي انگليسي ها به پادشاه خود احترام خاص قائل هستند و همچنان كه مي بينيم نظام پادشاهي را تاكنون حفظ كرده اند و احتمالاً حفظ خواهند كرد. پادشاه و پادشاهي در نزد انگليسي آنقدر اهميت دارد كه يكي از صاحب نظران مي گويد تا سال 2020 فقط دو پادشاه در جهان باقي مي ماند «يكي پادشاه انگليس و ديگري پادشاه ورق پاسور».
بهر حال منظور از اصطلاح «مشتري پادشاه است» اين است كه همچنانكه به پادشاه احترام قائل هستيد و براي رضايت او از هر تلاشي دريغ نمي ورزيد براي مشتري نيز بايستي احترام قائل باشيد و براي رضايت او از هيچ تلاشي دست برنداريد.
در دهه هاي 40 و 1350 كه سازمانها و وزارتخانه در ايران شكل مي گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گوياي زبان حال اصطلاح «مشتري پادشاه است» باشد.
مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود كه ايران در عصر ارباب و رعيتي به سر مي برد و مردمان براي ارباب احترام و جايگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به اين معني بود كه همچنانكه به ارباب احترام قائل هستيد به كسي كه به سازمان شما مراجعه مي كند احترام قائل باشيد و براي رفع نيازهاي او كوشا باشيد.
هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد
به هر حال قانون طلايي مشتري مداري اين است كه :
( هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد)
به عبارتي ديگر " مشتري مداري دو قانون بيشتر ندارد قانون اول اينكه هميشه حق با مشتري است و قانون دوم اينكه اگر حق با مشتري نباشد به قانون اول مراجعه كنيد" (4).
اما چرا هميشه حق با مشتري است؟
به نظر شما چه چيزي عامل اين شده است كه هميشه حق با مشتري باشد؟
Å نياز ما به مشتري؟
Å اينكه بدون مشتري كار ما تعطيل است؟
Å و ...
به نظر مي رسد دليل اساسي اينكه هميشه حق با مشتري است اين است كه نادانسته هاي مشتري درباره ما، كالاي ما و سازمان ما بسيار زياد است و لذا بواسطه نادانسته هاي مشتري هميشه حق با مشتري است.
Å اينكه حقوق كاركنان پرداخت نشده است ارتباطي به مشتري ندارد.
Å اينكه كاركنان با يكديگر هماهنگ نيستند به مشتري ارتباطي ندارد.
Å اينكه مواد اوليه نرسيده است به مشتري ارتباطي ندارد.
Å اينكه وام به شركت شما تعلق نگرفته است به مشتري ارتباطي ندارد.
Å اينكه مدير سازمان توانمند نيست به مشتري ارتباطي ندارد و هزاران عيب و ايراد ديگر كه ممكن است كيفيت خدمات و كارهاي شما را پائين بياورد و مشتري را با مشكلاتي روبرو سازد ارتباطي به مشتري ندارد.
" مشكلات درون سازماني، ارتباطي به مشتري برون سازماني ندارد. براي مثال پرسنل با كارآيي كم و بي انگيزه، ضايعات فراوان، دوباره كاري ها، گروه هاي غير رسمي درون سازماني و مسائلي مشابه كه سازمانها را از درون در معرض تهديدات جدي قرار مي دهند، به مشتري برون سازماني ارتباطي ندارد. در حقيقت مشتري برون سازماني عموماً خواستار كيفيت، قيمت، تحويل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ايمني و انعطاف پذيري، مي باشند".(5)
منابع :
1) جادوي مديريت
2) ارتباط با مشتري – راجر گارترايت
3) ارتباط با مشتري – راجر گارترايت
4) كليد تحول در مديريت / علي هاشمي / نشر مرنديز / 1381
رضايت مشتري- علي خوش دهان

Posted by yahyaee at 02:26 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

احمد یحیایی ایله ای
مشتري مداري ، انسان مداري است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترين موجود و بعنوان شريف ترين چيزي كه خدا خلق کرده است . موجودی كه در ديدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله است .
لذا به اصولي انساني و اسلامي از مشتري مداري اشاره مي شود:

1- وحدت در اهداف ( توحيد)
تئوري هاي مديريت مي گويد اگر قرار است توفيقي نصيب سازماني بشود بايستي اهداف سازمان ، اهداف مديران و اهداف كاركنان مشترك باشد و هرچه وجوه مشترك اهداف بيشتر باشد موفقيت سازمان بيشتر خواهد شد.
اكنون در عصر مشتري مداري بايستي ، اهداف مشتريان را نيز به اين اهداف افزود يعني هر چه اهداف مشتريان به اهداف سه گانه نزديك تر باشد احتمال دستيابي به مقصد بيشتر مي شود .
مقصد
اهداف كاركنان
اهداف مديران
اهداف سازمان
اهداف مشتريان
2- عدالت در رفتار (عدالت)
تبعيض كشنده روح همكاري كاركنان و مشتريان است و مشتري اگر كوچكترين تبعيضي را ببيند يا احساس كند كه تبعيضي در كار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ايجاد موقعيت برابر براي بهره مندي از كيفيت كالا يا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با ديگر مشتريان موضوعي جدي ومهم براي مشتريان و بقاي سازمان است.اين موضوع براي كاركنان بعنوان مشتريان داخلي و خارجي اهميتي يكسان دارد اما از اين نظر كه مشتريان درون سازماني بطور واقعي تر اين موضوع را درك مي كنند بر آنان تاثير گذار تر است.

3- صداقت در گفتار مديريت ارشد (نبوت)
نبوت بحث مديريت سازمان است. مديرعامل بايستي رفتار و گفتارش گوياي اخلاقي مشتري مدارانه باشد .
هميشه پيام را شفاف به کارکنان و مشتريان رسانيده و براي ايجاد و بهبود سيستم اطلاع رساني سازمان اهميت فوق العاده اي قائل باشد. براي دستيابي به اين اصل طراحي و نظارت مستقيم سيستم اطلاع رساني و اطلاع يابي سريع و شفاف بايستي از سوي مديريت ارشد سازمان انجام پذيرد.
مديريت ارشد بايستي سازمان را رهبري كند.

4- مديريت مستمر ( امامت )
اعتقاد مديران به مشتري بخصوص مشتريان درون سازماني و اعتقاد به اينكه هميشه حرف و حق مشتري درست است و هميشه حق با مشتري است و جهت دادن سازمان به اين سمت , الگوي عملي اين اعتقاد را شكل داده است.
مديران بايستي سيستم ارتباط با مشتريان را طراحي و همواره مديريت كنند.

5- نتيجه نهايي (معاد)
تفسير معاد در سازمان ، اعتقاد به اين است كه مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است .
نامريي است چون اكثريت مشتريان ابراز عقيده نمي كنند و كساني كه انتقاد يا پيشنهاد ارائه مي كنند فقط بخش كوچكي از مشتريان ناراضي هستند و نهايتاً موفقيت يا شكست سازمانها با نظر مشتري شكل مي گيرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.

Posted by yahyaee at 02:23 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

احمد يحيايي ايله اي
خلاصه مقاله
شايد يكي از اولين، متداول ترين و پرمعناترين عنواني كه بر روابط عمومي نهاده اند مردمداري باشد در حالي كه
واژه تبليغات معنا و مفهومي مثبت در نزد مردم ندارد. با همين تصور و براي روشن شده موضوع اين مقاله مرزها و تفاوت هاي مفهومي روابط عمومي و تبليغات را بحث مي كند.

اولين بحث مناسبات يا حالات و ارتباطات بين «روابط عمومي و تبليغات» است و تلاش مي شود تا اشكال ارتباط يا به مفهومي ديگر وجوه افتراق يا اشتراك دو موضوع بررسي شود:
1) هر كدام ماهيتي مستقل دارند.
2) هر دو يكي است.
3) مستقل اما داراي وجوه مشترك هستند.
4) تبليغات جزيي از روابط عمومي است.
5) روابط عمومي جزيي از تبليغات است.
دومين بحث شكل برقراري ارتباطات در روابط عمومي و تبليغات است.
- شكل برقراري ارتباطات در روابط عمومي افقي است (رو در رو و مستقيم).
- و شكل برقراري ارتباطات در تبليغات عمودي است. (غير مستقيم و رسانه اي).
بحث اصلي مقاله مرزهاي روابط عمومي و تبليغات است:
1) هدف روابط عمومي ايجاد ارتباط براي كسب تفاهم است. اما تبليغات به دنبال ترغيب و اقناع است در حالي كه روابط عمومي براي رسيدن به تفاهم نياز به مشاركت دارد.
2) تبليغ توليد محور است اما روابط عمومي مخاطب محور.
براي تاكيد بر اين مفهوم مرحوم دكتر نطقي پدر روابط عمومي ايران مي گويد: " اگر قرار شد روابط عمومي از سازمان يا مردم يكي را انتخاب كند روابط عمومي بايستي طرف مردم را بگيرد".
3) روابط عمومي سياستگذاري بلند مدت است چون به دنبال ايجاد، حفظ و تداوم ارتباط و بالطبع آن تفاهم است است اما تبليغات به دنبال اهدافي انتفاعي، فوري و مستقيم است.
4) ارتباط يكسويه و فهم يكسويه هدف تبليغات است. در حالي كه روابط عمومي مي گويد: هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با او نباشد.
5) يكي از دانشمندان به نام (جرج ارول) مي گويد: "تبليغات تماماً دروغ است حتي زماني كه حقيقت گفته شود".
زيرا هدف تبليغ مطلوب جلوه دادن محصول است براي همين درصدد بزرگنمايي ، برجسته سازي، فريب و غلو برمي آيد.
در تكميل اين باور مك لوهان مي گويد: تبليغات نوعي شستشوي مغزي است
6) پاسخگويي ويژگي بارز روابط عمومي است و مدرم در مقابل روابط عمومي پرسشگر هستند و روابط عمومي در مقابل مردم ، پاسخگو.
اما تبليغ در جستجوي اطاعت بي چون و چرا ي مخاطبان است و براي همين منظور است كه مبلغ از نظريات گلوله جادويي و تزريقي استفاده مي كند
7) تبليغ وظيفه همزباني و روابط عمومي به دنبال همدلي است (زمان بيشتر) و همدلي از همزباني خوشتر است.
نهايتاً اينكه با نگرشي مثبت تبليغ از ريشه بلوغ و ابلاغ است لذا بايستي پديده اي كامل شود سپس تبليغ آن انجام گيرد اگر غير از اين باشد تبليغت به ايجاد فرهنگ مصرف و مصرف زدگي مي انجامد.
تبليغات براي اينكه دو سويه شود بايستي به تحقيقات روي بياورد
و با همه اين تفاوت ها ، هرچند تبليغات به دنبال ايجاد وابستگي و روابط عمومي به دنبال ايجاد همبستگي است
اما روابط عمومي و تبليغات كارهايي پيوسته هستندحتي وقتي آن دو را منفك بدانيم.
****

Posted by yahyaee at 02:15 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

مشتريان سرمايه هاي مادي ومعنوي شركتها هستند و تداوم حيات و موفقيت هر شركت بستگي تام به نگرش وعملكردآن شركت نسبت به مشتريان دارد. بنابراين طرحريزي براي درك عميق نيازهاي آني و آتي مشتريان، برآورده كردن اين نيازها و همچنين ارايه محصولات وراي انتظار مشتريان به راهبرد بسياري از سازمانهاي پيشتاز دنيا بدل شده است.
اين سازمانها براي مديريت، ارزيابي و اندازه گيري رضايت مشتريان خود نظامهاي نوين وكارايي خلق نموده و با استفاده از بازخورها، كاستي هاي موجود را به سرعت بر طرف مي كنند.
مشتري گرايي و تمركز بر خواسته هاي مشتري از چنان اهميتي برخوردار است كه گروه شماره 15 شاخه شماره2 كميته شماره176(ISO/TC176/SC2/WG15 ) در جلسه 29 مي سال 1997 در كپنهاگ با اكثريت آرا اين مقوله را بعنوان اصل اول از اصول هشت گانه مديريت كيفيت تصويب كرد.
• اهميت اصل مشتري گرايي
قرن بيست ويكم حامل پيچيدگيها و دشواري هاي بسياري براي سازمانها و تداوم كسب و كار آنها است. در شرايط سخت كنوني برخي سازمانها براي زنده ماندن و رقابت كردن از ابزارهايي نظير :
مهندسي مجدد سازمان و فرايندها
كوچك نمودن سازمان
سپردن برخي فعاليتها به پيمانكاران
استفاده مي كنند.در مقابل برخي ديگر نه تنها خود را محدود نمي كنند، بلكه فعاليتهاي خود را گسترش مي دهند و با ايجاداشتغال، نيروي انساني بيشتري را استخدام مي كنند و سود آنها نيز افزايش مي يابد.راز اصلي موفقيت چنين سازمانهايي قراردادن مشتريان در مركز توجه سازمان و تمركز بر خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. اين سازمانها از اصول زير پيروي مي كنند:
1. صداي مشتري را به گوش مديران و كاركنان خود مي رسانند.
2. مشاركت كاركنان را براي تحقق خواسته هاي مشتريان كسب مي كنند.
3. مشتريان خود را به وفاداران و هواداران سازمان مبدل مي كنند.
4. نظامي براي مديريت ارتباطات با مشتري ايجاد مي كنند.
5. راهبران سازمان اهميت كسب رضايت كامل مشتريان را به طور مستمر براي كاركنان ترويج و تبليغ مي كنند.
6. ميزان رضايت مشتريان را اندازه گيري مي كنند و بر اساس نتايج آن ، محصولات و فرآيندهاي خود را به صورت مستمر بهبود مي دهند.
7. نيروي انساني سازمان با آموزش هاي مناسب ، واجد توانايي و صلاحيت لازم براي كسب رضايت كامل مشتريان خواهد شد.
8. راهبردها و اهداف سازمان در راستاي دستيابي به نيازها و خواسته هاي مشتريان تعيين مي شوند.
9. علاوه بر ايجاد رضايت كامل ، مشتريان را مجذوب محصولات و خدمات خود مي كنند.

• اصل مشتري گرايي و ارتباط آن با ساير اصول مديريت كيفيت

ارتباط با اصل راهبري
ـ عكس العمل راهبران در قبال مشتريان ، الگوي ساير كاركنان خواهد شد.
ـ به تحولات برون سازماني و نيازهاي همواره در حال تغيير مشتريان توجه خواهند نمود.
ـ ماموريت ، چشم انداز ، ارزش ها و اهداف شركت را در راستاي تامين رضايت كامل مشتريان تصوير خواهند نمود.
ـ برنامه هاي آموزشي و پژوهشي در حهت كسب رضايت كامل مشتريان تدوين خواهند شد .

ارتباط با اصل فرايند گرايي
ـ شناسايي و تعريف فرايندهاي مهم سازمان
ـ مشخص كردن مشتريان درون سازماني و برون سازماني هر فرايند
ـ طراحي و مهندسي مجدد فرايندها، براي رسيدن به سه شعار بهتر، سريع ترو ارزان تر
ـ مشخص نمودن و اندازه گيري داده ها و ستادنده هاي هر فرآيند در جهت كسب رضايت كامل مشتريان

ارتباط با اصل مشاركت كاركنان
ـ كاركنان در راستاي خلق ارزش براي مشتري فعال مي شوند.
ـ به سازمان خود افتخار خواهند نمود وآنرا به شكل مطلوبتري به مشتريان عرضه مي كنند.
ـ وجود رضايت و مشاركت كاركنان در نهايت به رضايت مشتريان برون سازماني مبدل خواهد شد.
ـ همه كاركنان با قبول مسؤليت و داشتن احساس مالكيت ؤ در راستاي حل مشكلات و كسب رضايت مشتريان درون سازماني و برون سازماني فعاليت خواهند كرد.

ارتباط با اصل سيستم گرايي در مديريت
ـ ايحاد سيستم به نحوي كه حاصل آن رضايت كامل مشتريان خواهد بود.
ـ بهبود مستمر سيستم ، با اندازه گيري و ارزيابي نيازهاي مشتريان و تحليل فاصله ها
ـ تخصيص منابع به اجزا مختلف سيستم ، در راستاي دستيابي به هدف كسب رضايت كامل مشتريان.

ارتباط با اصل بهبود مستمر
ـ شناخت دقيق خواسته ها و نيازهاي مشتريان
ـ بررسي و تحليل فاصله هاي موجود در موارد عدم انطباق
ـ آموزش ابزارهاي بهبود مستمر براي همه كاركنان در راستاي رفع نواقص و كاستي ها.
ـ تدوين دستورالعملهاي اجرايي براي مديريت و اندازه گيري رضايت مشتري .
ـ اندازه گيري ميزان رضابت و دستيابي شركت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان

ارتباط با اصل واقع گرايي در تصميم گيري
ـ جمع آوري ، طبقه بندي، پردازش و نمايش اطلاعات مرتبط با مشتريان شركت
ـ كسب اطمينان از كامل و جامع بودن اطلاعات
ـ تصميم گيري براي انجام اقدامات پيشگيرانه و اصلاحي بر اساس نتايج اطلاعات، تجربه و احساس مديران
ـ تحليل و بررسي اطلاعات جمع آوري شده

ارتباط با اصل رابطه توام با سود متقابل با پيمانكاران
ـ شناسايي و انتخاب پيمانكاراني كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتريان سازمان را دارا باشند.
ـ خلق نظام ارتباطي با پيمانكاران جهت انتقال خواسته ها و نيازهاي مشتريان
ـ تشريح روشن و دقيق خواسته هاي مشتريان براي پيمانكاران
ـ تشريح برنامه هاي بهبود شركت براي پيمانكاران ، در راستاي كسب رضايت كامل مشتريان

• الگوهاي تعالي كسب وكار و اصل مشتري گرايي
همه الگوهاي تعالي كسب وكار كه براي ارزشيابي تعالي سازمان ها بكار گرفته مي شوند، بيشترين توجه را به اصل مشتري گرايي معطوف داشته و اصول و مبناهاي ديگر را در راستاي دستيابي به رضايت كامل مشتري و خلق آثار و نتايج وراي انتظار مشتري ، تعريف و تدوين كرده اند.
اصل مشتري گرايي و الگوي تعالي كسب وكار بنياد كيفيت اروپا
در الگوي تعالي كسب و كار بنياد كيفيت اروپا(European Foundation for Quality Management) از صد در صد امتياز ممكن ، بيست درصد به خلق ارزش و نتيجه براي مشتري اختصاص داده شده است.

اصل مشري گرايي و الگوي انستيتوي استانداردها و تكنولوژي آمريكا
در الگوي انستيتوي استانداردها و تكنولوژي آمريكا ((National Institute of Standards and Technology اصل مشتري گرايي و تمركز بر بازار بيش از سي درصد امتيازها را به خود اختصاص داده است.
• راهكارهاي نهادينه كردن اصل مشتري گرايي در سازمان
1. آموزش مقوله مشتري و مشتري گرايي به كاركنان سازمان
نخستين گام در نهادينه كردن اصل مشتري گرايي آموزش اين مقوله ها به همه كاركنان در كليه سطوح سازمان است. اهميت اين پديده در سطوح بالاتر سازمان بيشتر مي باشد.دوره هاي آموزشي مي توانند شامل مفاهيم ذيل باشند:
ـ وضعيت رقابت در جهان كسب وكار
ـ تعريف مشتري
ـ نحوه پذيرش و برخورد با مشتري
ـ نحوه تبديل رضايت مشتري به وفاداري و هواداري مشتري
ـ نقش گوش دادن در درك و لمس نيازها و خواسته هاي مشتريان
ـ خطرات و فرصتهاي بالقوه و بالفعل در محيط هاي درون و برون سازمان
اين آموزشها بايد به صورت مستمر صورت گيرند، ارزشيابي شوند و اثر بخشي آنها مورد بررسي قرار گيرد.
2. شناسايي مشتريان درون سازماني و نيازهاي آنها
3. شناسايي مشتريان برون سازماني و نيازهاي آنها
4. ملاقات رو در رو با مشتريان ( دروني و بيروني ) سازمان
ملاقات با مشتريان بيروني بايد از مدير عامل آغازشود. ملاقاتهاي مدير عامل با مشتريان ، بيانگر توجه عميق به مشتريان و عملي براي ترويج و تبليغ اهميت مشتريان نزد كاركنان شركت مي باشد. در مورد ميزان ملاقاتها تحقيقات جالبي كه توسط دانشگاهMIT انجام شده نشان مي دهد كه با انجام حدود ده ملاقات مي توان حدود 70 درصد اطلاعات قابل حصول را به دست آورد.
5. پردازش نيازها و خواسته هاي مشتريان
در فرايند شنيدن صداي مشتري و پردازش اين صداها، سر فصل هايي نظير:
ـ قيمت مناسب
ـ ثبات كيفيت محصول
ـ تحويل بموقع
ـ بسته بندي مناسب وزيبا
ـ نحوه برخورد كاركنان با مشتريان
ـ حمايت هاي فني و خدمات پس از فروش
ـ توانايي نو آوري
6. تبديل نيازمنديها و خواسته هاي مشتريان به نيازمنديهاي محصول
7. تحليل فاصله و مشخص نمودن كاستي ها
پس از تدوين هدفهاي روشن لازم است سازمان فاصله خود را با اين اهداف كه بيانگر خواسته هاي پردازش شده مشتريان هستند در هر مورد مشخص نمايند. در اين مرحله لازم است كه اولويتهاي بهبود مشخص شوند.
8. طرحريزي براي رفع كاستيها و تخصيص منابع
9. كسب بازخور از مشتريان و اندازه گيري ميزان رضايت آنها
پس از اجراي طرح هاي بهبود ، لازم است مطابق روش هاي اجرايي مديريت و اندازه گيري رضايت مشتريان ، تاثير فعاليتهاي انجام شده را بر ميزان رضايت مشتريان اندازه گيري كرد.
10. بهبود مستمر (چرخه PDCA ـ مهندسي مجدد فرايندها ـ اقدامات پيشگيرانه و …)
• نتيجه گيري
حيات سازمانها بستگي تام به مشتريان آنان دارد. تنها با به كار گيري عميق اصل مشتري گرايي و ساير اصول مديريت كيفيت و نهادينه كردن آنها ، سازمانها در عرصه پر تلاطم عصر حاضر به كسب و كار خود تعالي مي بخشند.
www.sapco.ir

Posted by yahyaee at 09:42 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

نویسنده : مونت انبيسك
گزينش از:www.bcentral.com
خلاصه : بسياري از مديران گمان مي كنند كاركنانشان به علت عدم رضايت از حقوق دريافتي كار را ترك مي كنند. يك تحقيق در سال 2001 بر روي 20000 كارمند كه استعفاداده اند، نشان مي دهد كه مهم ترين دليل براي ترك شغل، رفتار نامناسب سرپرستي و يا به عبارت ديگر مديران ناشي است. يكي از مهم ترين فاكتورهاي رفتار نامناسب سرپرستي، همانا ارتباطي نامناسب است. در اين مقاله هفت شاخص و عامل ارتباطي مديريت مورد بررسي قرار مي گيرد. متن کامل :
مسئله خنده دار اين جاست كهبسياري از مديران گمان مي كنند كاركنانشان به علت عدم رضايت از حقوق دريافتي كار راترك مي كنند. يك تحقيق در سال 2001 بر روي 20000 كارمند كه استعفاداده اند، نشان ميدهد كه مهم ترين دليل براي ترك شغل، رفتار نامناسب سرپرستي و يا به عبارت ديگرمديران ناشي است. يكي از مهم ترين فاكتورهاي رفتار نامناسب سرپرستي، همانا ارتباطينامناسب است. به قول گرچن هلر مشاور منابع انساني واتسون وايت ورلدوايد، افراد اغلبدر تكميل امكانات محل كار نهايت دقت را دارند ولي متأسفانه دقت لازم درباره مهارتهاي ارتباطي صورت نمي گيرد. اگر بخواهيم خيلي راحت مطلب را بيان كنيم بايدبگويم كهاگر شما در ارتباطات قوي نيستيد، شما نبايد مدير شويد و اگر هستيد، احتمالا اين شغلبراي شما ماندگار نخواهدبود. ديويد راونز استاديار مديريت، خوشبختانه يك نكته مثبتدر اين مسئله وجوددارد كه مهارت در ارتباطات كاملا اكتسابي بوده و نه غريزي. مناخيرا با چندين متخصص منابع انساني و مديريت، راجع به وضعيت ارتباطات مديران حتا ازلحاظ نحوه استفاده از e-mail صحبت كرده ام و وقتي من از آن ها سؤال كردم كه مديراندر چه مواردي در بهبود و تقويت مهارت ارتباطات بايد فكر و تمركز نمايند
7 اصل اوليه ارتباطي:
1– شنونده بهتري باشيد.
به كاركنان توجه نماييد. اينمسئله آسان مي نمايد ولي به قول ماورين دولان روزن از يك مركز مشاوره منابع انسانيدر چيپل هيل N.C. مهارت در شنيدن يك گير اصلي براي همه مديران است. در ميان مسائليكه خانم روزن در كارگاه هاي آموزشي اش معمولا به آن اشاره مي كند مربوط به يكي ازمديران سابقش مي باشد كه با مهارت هاي فوق العاده در جلسات دست بر زيرچانه مي گذاشتو با چشم هاي بسته وانمود به شنيدن با دقت به صحبت هاي حضار مي نمود ولي در اصل منمتوجه شدم كه ايشان به رفع خستگي و احيانا يك خواب كوتاه فرو مي رفت.
2- به كاركنان خود زمان اختصاص دهيد.
مسئله مهم در اينمورد تشكيل جلسات دونفره منظم با اعضاء گروهتان مي باشد و حتا اگر كارمندان در خارجاز مركز خدمت مي كنند اين جلسات را از طريق تلفن تشكيل دهيد. اگر اين امر به صورتهفتگي امكان پذيرفت، اين كار را دو بار در ماه انجام دهيد. در طول جلسه تلفن هايغيرضرروي به شما وصل نشود و بدين طريق به كاركنانتان نشان دهيد كه شما توجه كامل بهجلسه داريد. درطول جلسه راجع به روش ها و اهداف كاري صحبت كنيد و به خصوص به آن هااطلاع دهيد كه چه تصويري از رشدكاري ايشان داريد و درعين حال فشار كاري خود را بهايشان نشان دهيد.
3- اخبار جديد را به صورت مؤثر در سرتاسر سازمانمنتشرنماييد.
شايد سخت باشد كه يك مدير ارشد نخواهد از چگونگي اطلاعات سرايتشده به كاركنان سطوح زيرين مطلع شود و از طرف ديگر روند چك كردن ميزان آگاهيكاركنان زيرين به صورت مداوم ناممكن است، ولي با تأثيرگذاري روي كاركنان سطح زيريخود و انتخاب افرادي كه بيشترين حد از مطلب را گرفته اند به عنوان عاملين انتشاراخبار در تمام سطح و حذف واسطه سازي از سوءتفاهمات و تغييرات احتمالي در اخبارجلوگيري خواهيدنمود.
4 – همه كاركنان را از ارزش هاي موردنظر خود كاملا آگاهنماييد.
بگذاريد همه كاركنانتان بدانند شما كه هستيد و به چه هدفي كارميكنيد تنها در اين صورت است كه آن ها مي توانند خود به راحتي تصميمات درست بگيرند وشما ديگر به عنوان مدير، آن ها را براي رشد بيشتر خودشان و سازمان، آزادبگذاريد وتنها به تذكر موارد احتمالي خود اكتفانماييد.
5- به كاركنان بازخورد منظم دهيد و از سوپريز كردنشان جلوگيريكنيد.
مديريت منطقي كاركنان، يعني تلاش براي بهبود قدم به قدم كاركنان بابازخورد منظم و مديريت احساسي، يعني از دست دادن كنترل و دادن بازخوردهاي آني،شكننده و تنش زا به كاركنان و عدم كمك به پيشرفت ايشان.
6 – در سخنراني خود در جمع كاركنان تا حد ممكن تأثيرگذارباشيد.
تنها در صحبت هاي گروهي به خصوص در مواقع حساس براي مؤسسه است كهمديران، اعتبار و لياقت خود را در ديد كاركنان ايجادنمايند.
7- خود را در پس ارتباطات كتبي پنهان ننماييد اگرچه ابزاريبسيار مهم در ارتباطات است.
با اين وجود مواردي كه داراي حساسيت خاص ميباشند بهتراست به صورت حضوري و حداقل تلفني انجام پذيرد.
چگونه خود را ارزيابيكنيم؟
آيا به نظرتان بايد از كاركنانتان بازخورد عملكرد خود را خواهان شويد؟دقيقا! اين باعث ايجاد صميميت مي شود و باعث ساختن چهره بهتري از شما به عنوان مديرمي شود. چگونه مي توان چنين بازخوردي را خواستارشد؟ تجارت هاي بزرگ مثل مايكروسافتفرم هاي ساليانه بازخورد مديريت را طراحي نموده اند كه توسط كاركنان و در صورتتمايل به صورت ناشناس تكميل مي گردد. در صورتي كه گروه شما از كاركنان دائم تشكيلشده اند، من به شما پيشنهادمي كنم تلاش كنيد تا به صورت شخصي مداوما از آن هابازخورد بگيريد. هنگام صحبت با كاركنانتان سعي د رشوخ طبع بودن داشته باشيد و خودرا به شنيدن مطالب هميشه علاقه مند كنيد. حالا اگر مشكل به حرف آوردن كاركنان باشدچه بايدكرد؟ من هميشه در پاسخ به اين سؤال را مطرح مي نمايم كه سال ها برايم مشكلگشا بوده است و آن، گرفتن بازخورد در اوقات غيركاري مي باشد زيرا در اين زمانكاركنان بيشتر و بهتر مي توانند به يكديگر اعتمادكنند و بهتراست موضوع را به صورتغيررسمي و مشتاقانه مطرح نماييد. مثلا بگوييد: آيا در مورد كار من ايده اي در ذهنداري؟ و با فراغ خيال به وي گوش فرادهيد چون در اوقات فراغت شنيدن نيز راحت تر است. بعد ار شنيدن بازخوردها چه بايدكرد؟
درباره وب سايت bcentral.com:
بيل گيتز مدير افسانه اي شركت مايكروسافت و ثروتمندترين مرد جهان،بر خلاف سنت ديرينة ثروتمندان بزرگ تاريخ كه بخشي از ثروت خود را پس از مرگ وقفامور خيريه نموده اند، ثروت خود را چه در زمان حيات و چه پس از آن صرف امور آموزشينموده است و از آنجمله ميتوان به تشكيل سايت رايگان BCentral براي دادن مشاورةرايگان به تجار نوپا اشره نمود. (به آنكس كه دوست مي داري بجاي بخشيدن ماهي،ماهيگيري بياموز ) مونت انبيسك نويسنده و مشاور تجاري كه تاكنون برندة جوايزبيشماري طي 20 سال گذشته در مديريت شده است ، يكي از اعضاي گروه برگزيدة بيل گيتزبراي نيل به اين مهم مي باشد.
تاریخ انتشار: چهارشنبه، 30 آذر سال 1384
http://www.daneshju.ir/forum/f501/t16936.html

Posted by yahyaee at 09:41 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)

By : Nido R.Qubein
مترجم : آذين صحابي
ارتباط برقرار كردن، تعامل كردن، گفتگوي موثر، ارتباط هدفمند و روابط عمومي، لغات و عباراتي هستند كه هر روز مي‌شنويم. در اصل بيشتر زندگي ما در ارتباطات با ديگران مي‌گذرد و همين هنر تعامل و ارتباط برقرار كردن با ديگران است كه مشخص مي‌كند كدام شخص "اجتماعي" است و كدام شخص "ضد اجتماعي". البته شخصيت ضد اجتماعي، تعريف مشخصي دارد كه مشخصه‌هاي ويژه ديگري را هم در خود دارد ولي افرادي كه در طبقه‌بندي اشخاص ضد اجتماعي قرار مي‌گيرند هم از اين هنر و توانايي بي‌بهره‌اند. البته هر كس كه نتواند به خوبي با ديگران ارتباط برقرار كند و دايره ارتباطات اجتماعي موثري شكل دهد، لزوماً شخصيت ضداجتماعي ندارد ولي كسي كه داراي چنين اختلال شخصيتي است،‌ قطعاً اينچنين مهارتي ندارد. اين مهارت و توانايي كه امروز بسيار مورد توجه است، در مفهوم "هوش اجتماعي" و "هوش هيجاني" مي‌گنجد كه در كنار بهره‌هوشي (IQ) خلق شده است.
داشتن يك كسب و كار موفق و هدايت و رهبري موثر آن، به دانش و آگاهي از ملزومات مديريت نياز دارد ولي اين دانش به تنهايي كافي نيست. به عبارتي شرط لازم مديريت يك كسب و كارست ولي شرط كافي نيست. اگر كسي سوال كند كه : "مهمترين ويژگي‌ لازم براي راهبري يك شغل مستقل چيست؟" پاسخ بي‌ترديد چيزي نيست جز : "توانايي برقراري ارتباط و تعامل"
اشخاصي كه مي‌توانند با مردم از هرسن و موقعيت‌ اجتماعي، زنان و مردان از فرهنگ‌ها و انواع زندگي‌هاي متفاوت، ارتباط برقرار كنند و به طور موثر تعامل نمايند، مردماني موفق هستند.
در قرون گذشته و بر اساس نظام طبقاتي اجتماع، مقوله ارتباطات بين فردي بسيار ساده بود. شخص بالادست و برتر به فرد فرودست و متعلق به طبقه پايين جامعه مي‌گويد : "بپر!" و او تنها مي‌پرسد : "تا چه اندازه بالا بپرم؟" ولي در دنياي ارتباطات مدرن امروز، رييس و مدير فقط كسي نيست كه دستور صادر مي‌كند بلكه او شخصي است كه در كارمندان انگيزه ايجاد كرده با خلق ارتباطاتي موثر و هدفمند، آنها را در جهت توسعه مجموعه كسب و كار هدايت مي‌نمايد.
كارمندان روبات‌هايي نيستند كه بدون تفكر و اراده فقط دستورات را اجرا كنند. آنها افرادي متفكر و صاحب خلاقيت هستند كه با تمام وجود به سوي پيشرفت و موفقيت مجموعه كسب و كار فعاليت مي‌كنند.
وضعيت ايده‌آل براي يك مجموعه كاري نيل به يك ثبات مكانيكي نيست بلكه پويايي، نوآوري، ابتكار و تغيير و نو به نو شدن مداوم، مفهوم يك كسب و كار موفق را مي‌رساند.
مديري كه نتواند با كارمندانش ارتباط برقرار كند، نخواهد توانست در آنها انگيزه كار و تلاش را خلق كند. نابغه‌اي كه از برقراري ارتباط با ديگران ناتوان باشد، قادر نخواهد بود دانش و تيزهوشي‌اش را به خدمت گيرد. سازماني كه نتواند با همكارانش در ديگر شركت‌ها شبكه‌هاي ارتباطي شكل دهد، ناتوان از تغيير بوده انعطاف‌پذيري نخواهد داشت و اينچنين مجموعه‌اي محكوم به فناست.
ارتباط برقرار كردن و تعامل موثر با ديگران، يك هنر و مهارت است كه مي‌توان آن را فرا گرفت. به عبارتي برخلاف IQ كه ارتقايش به سادگي ممكن نيست و گاه نيز محال است، هوش اجتماعي و هوش هيجاني را مي‌توان افزايش داد. پس شخصي كه از اين هنر چندان برخوردار نبوده هوش اجتماعي پاييني دارد، مي‌تواند با مطالعه و تمرين و ممارست فراوان، اين ضعف را جبران كند.
شرط اول موفقيت در اين كار علاقه و خواست و ميل واقعي به تغيير و فراگيري اين مهارت است. نوزاد انسان از همان ابتدا سخت مشتاق است كه با ديگران به ويژه مادر ارتباط برقرار كند و اوست كه نشانه‌هاي غيركلامي نوزادش را تشخيص مي‌دهد و به رفع نيازيش برمي‌آيد. زماني كه او لب به سخن باز مي‌كند و با كلمات ساده و ابتدايي آغاز كرده ديگران را به طرف خود جلب مي‌كند، اين روند سرعت مي‌گيرد او هر روز بيش از پيش براي يادگيري كلمات جديد مي‌كوشد.
كسي كه مي‌خواهد هنر ارتباط موثر را فرا بگيرد، بايد ميل و خواسته حقيقي و پشتكار و تمرين فراوان داشته باشد.
مسئله ديگر اينست كه اين نوآموز بايد به درستي از ماهيت اصلي برقراري ارتباطات آگاه باشد. اين پروسه به بيان ساده تبادل پيام‌ها و گفته‌هاست. يكي ازدلايل ضعف برخي اشخاص در اين حوزه اينست كه به واقع نمي‌دانند بايد چه كار كنند و به همين جهت هنگام صحبت كردن، واضح و روشن سخن نمي‌گويند. اين ابهام و دوپهلو بودن سخنان باعث مي‌شود كه شنونده و مخاطب احساس خوبي نداشته باشد و دلخور شود. زبان ابتدايي‌ترين وسيله انتقال پيام‌ها و عقايد است. زباني كه به آن صحبت مي‌كنيم، مفاهيم مجرد و غيرقابل لمس را به نشانه‌هايي تبديل مي‌نمايد كه سبب مي‌شوند تصويري از مفهوم ابتدايي در ذهنمان نقش بندد. اگر سخنان به گونه‌اي باشد كه شنونده بتواند فوراً تصويري ذهني از مفاهيم موجود در سخنان گوينده در ذهنش رسم نمايد، ارتباط كلامي شكل گرفته به مراتب موثرتر خواهد بود. به طور مثال اگر شخصي بگويد : "من مي‌خواهم يك ميز تحرير بخرم"، مخاطب درك مبهمي از نياز او خواهد داشت ولي "من يك ميز تحرير مي‌خواهم كه از چوب بلوط قهوه‌اي بوده و سه كشو هم داشته باشد" به مراتب گوياتر و روشن‌تر است.
هر قدر شخصي در ترسيم تصاوير ذهني مخاطبش ماهرتر باشد، ارتباطات او مستحكم‌تر و موثرتر خواهد بود.
بخش ديگر فرآيند آموختن برقراري ارتباطات بين فردي، به شيوه سخن گفتن، گنجينه لغات، نكات دستوري و چگونگي كاربري اين معلومات گفتاري مي‌پردازد. بعضي افراد فكر مي‌كنند كه هر قدر واژ‌گان بيشتري بدانند و بيشتر نكات دستوري را رعايت كنند، گفتاري مفيدتر و تاثيرگذارتر خواهند داشت. گنجينه لغات غني بسيار كمك‌كننده است، رعايت نكات دستور زبان هم همين‌طور. به علاوه زماني كه شخص كلمات و عبارات گوناگوني را بداند، مي‌تواند بفهمد كه طبقه تحصيل كرده جامعه كدام واژه‌ها را نپسنديده آنها را به كار نمي‌گيرند. ولي در اين ميان نبايد دقيقاً و به تمامي جز به جزء دستور زبان را رعايت نمود. بعضي فكر مي‌كنند كه اگر لغات و عباراتي كه دستور زبان آن‌ها را مجاز نمي‌داند را به كار ببرند، سخنانشان بي‌ارزش خواهد شد. ولي همين ممكن است "تفهيم و تفاهم" را كه هدف اصلي زبان و صحبت كردن است را به خطر بيندازد.
كلماتي كه در مكالمات روزمره به كار مي‌روند، بهترين و قابل فهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي‌اند. اين‌ها همان لغاتي هستند كه خود شخص، خانواده، دوستان و همكارانش استفاده مي‌كنند. اگر او بخواهد كه از لغاتي نامتعارف و دشوارتر از كلمات رايج در گفتگوهاي ديگران، استفاده كند، ديگر ارتباطي در كار نخواهد بود بلكه دارد معلوماتش را به رخ ديگران مي‌كشد يا به اصطلاح "لفظ قلم" حرف مي‌زند.
در اينجا بخشي فرا مي‌رسد كه يكي از لوازم موفقيت در هر كاريست. آموختن موسيقي، آشپزي، رياضيات، نقاشي، تعمير اتومبيل و هر هنر و فن ديگري كه مي‌شناسيد و نمي‌شناسيد، محتاج "تمرين و ممارست" است. حكايت كوتاه و ساده‌اي را نقل مي‌كنم كه همين نكته را در خود دارد : يك بار موسيقيدان جواني پيش يك استاد بزرگ نواختن و آهنگسازي پيانو رفت و استاد، قطعات پيچيده و زيبايي كه با عشق و هنرمندي تمام تنظيم كرده بود را اجرا نمود. موسيقيدان جوان با حيرت و شگفتي از مهارت و هنرمندي استاد،‌او را ستايش كرده و گفت : "استاد! شما حتماً خيلي تلاش كرده‌ايد و هر روز ساعات طولاني تمرين كرده‌ايد تا به اين درجه از توانايي رسيده‌ايد."
پيانيست توانا گفت : "بله و هنوز هم روزي هشت ساعت تمرين مي‌كنم." مخاطب شگفت زده پرسيد : "اما چرا؟ شما الان هم از برترين اساتيد آهنگسازي هستيد!" استاد پاسخ داد : "مي‌خواهم در ميان اين برترين‌ها، برترين باشم."
اشخاصي كه درصدد آموختن مهارت‌هاي ارتباطي برمي‌آيند هم اين‌طورند. عده‌اي به "خوب بودن" در اين مقوله راضي مي‌شوند و تعدادي مي‌خواهند كه بهترين باشند. اندكي هم به مانند آن استاد موسيقي هستند.
كسب مهارت و توانايي در برقراري ارتباط با تمرين ميسر مي‌شود. آگاهي از اصول به تنهايي كافي نيست. لازمست بدانيد كه چطور با ديگران ارتباط برقرار كنيد، آن‌طور كه مي‌خواهيد رفتارشان را جهت دهيد و براي كاركردنشان محيطي گرم و انگيزه‌بخش فراهم كنيد. ولي "دانستن" بايد با "عمل كردن" همراه باشد تا نتيجه دلخواه حاصل گردد. يك مدير و بازارياب كه چندان در اين مقوله ماهر نيست، بايد ابتدا آگاهانه تلاش كند تا در هر جزء رفتارش اين اصول را رعايت كند تا به تدريج مانند راه رفتن ديگر براي انجامشان فكر نكند.
شكيبايي و صبر از ديگر ملزومات موفقيت است كه مانند تمرين و تكرار براي به سرانجام رسيدن هر فعاليتي لازم است. هيچيك از دانشمندان، نويسندگان، موسيقيدانان و هر انسان برجسته ديگري در ابتداي كار موفق نشده و در كوتاه مدت به هدف نرسيده است. شخصي هم كه مي‌خواهد مهارت‌هاي ارتباطي و هوش اجتماعيش را افزايش دهد، بايد صبر و شكيبايي، پشتكار، علاقه و خواست حقيقي داشته براي پذيرش شكست آماده باشد.
پنج نكته‌اي كه در بالا ذكر شد، براي گستره وسيعي از موقعيت‌ها و در برخورد با اشخاص گوناگون، كاربرد دارند. يك مدير و بازارياب كه به خوبي از اين توانايي‌ها و مهارت‌ها بهره‌مند باشد، خواهد توانست كسب و كار را به درستي و به شكلي سودآور به جلو براند و با يك طرح بازاريابي قوي و تشكيل شبكه‌اي گسترده از ارتباطات مفيد و كارآمد، كسب و كار را رشد و توسعه و دهد.
او قادر است به كارمندانش انگيزه و انرژي دهد تا به نهايت در كارشان دقت كنند و كارگروهي موثر و پاسخگويي را به پيش ببرند. اين مدير در مذاكرات تجاري و مراوداتي كه با شركت‌هاي ديگر دارد نيز خوب و قوي ظاهر خواهد شد و مهارت‌هاي ارتباطي او كمكش خواهند كرد تا با مخاطبانش به خوبي تعامل كرده و از شرايط موجود به حداكثر استفاده نمايد. رفتار كارمندان و فروشندگان، قدرت طرح بازاريابي، رضايت مشتريان و طرف‌هاي معاملاتي و روند توسعه اين شركت، تصوير خوب و رضايت‌بخشي از اين مجموعه را در ذهن مخاطبان خلق خواهند نمود.
در پايان بايد بگويم كه روش برقراري ارتباط هرچه باشد و مخاطب هركس، از هر سن و هر طبقه‌اي كه باشد، هدف "برقراري ارتباط" است. تفهيم گفته‌ها، اهداف و خواسته‌ها به مخاطب و "خوب گوش دادن" و درك سخنان، پاسخ‌ها، واكنش‌هاي كلامي و غيركلامي، احساسات و نيازهاي او و در آخر واكنش مناسب و برقراري تعاملي سازنده و رضايت‌بخش و سودمند براي هر دو طرف گفتگو.
http://www.tafahomnews.com

Posted by yahyaee at 09:39 PM | Permalink | Comments (0) | TrackBacks (0)