August 30, 2006 08:46 AM
برقراري ارتباط و همدلي با بيماران
برقراري ارتباط و همدلي با بيماران
...................................
سيد محمد خادمالحسيني
* كارشناس ارشد پرستاري ، عضو هيئت علمي دانشكده پرستاري دانشگاه علوم پزشكي بقيها…
000 مقدمه
برقراري ارتباط به معني توانايي فرستادن پيام ، به گونهاي است كه مردم بتوانند به آساني آن را بفهمند و بپذيرند. ارتباط مهمترين وظيفه پرستار است. در صورتي كه همه با هم براي رسيدن به اهداف همكاري نكنند، بهترين طرح مراقبت و درمان هم موفق نخواهد بود. معمولاً همه افراد از استاندارد بودن و نبودن پروسيجرهاي اجرا شده اطلاع ندارند ولي چيزي كه توجه را جلب ميكند، برقراري ارتباط مناسبي است كه بين پرسنل و آنها ايجاد ميشود و نحوة ارتبــــــاط معيار قضاوت مردم، نسبت به سيستم مراقبتي و درماني خواهد بود. بنابراين هر پرستار بايد به راحتي از عهدة اين امر مهم برآيد و ساير تيم درماني را به برقراري ارتباط توصيه كرده و آموزش دهد. در اين مقاله پس از توضيح انواع ارتباط به همدلي كه يكي از شيوههاي رهبري و هدايت مددجويان است، اشاره خواهد شد.
000 انواع ارتباط
ارتباط به انواع كلامي ، غير كلامي و انتزاعي تقسيم ميشود.
• 1. ارتباط كلامي شامل زبان و بيان، آواسازي، خنده، ناله و يا جيغ و داد است.
• 2. ارتباط غير كلامي اغلب زبان بدن ناميده ميشود و اشارات، حركات، حالات صورت، وضعيت واكنـــــشها را شامل ميشود و به عبارت ديگر به صورت ارتباط چشمي، طرز ايستادن، نشستن، رعايت فاصله، حفظ ظاهر، وضعيت بدني باز و بسته مشاهده ميشود.
• 3. ارتباط انتزاعي در حين بازي، اثر هنري، سمبلها، عكسها و انتخاب لباس برقرار ميشود. براي مثال علائم راهنمايي و رانندگي نوعي ارتباط انتزاعي هستند ] 4 [ .
000 ارتباط كلامي
قدرت كلمات: صداي انسان وسيلهاي است كه داراي استفادههاي متنوع است. به وسيله آن ميتوان اشتياق، اعتماد، اضطراب، اضطرار و آرامش را القاء كرد ] 1 [ .
از آنجا كه لغات، واقعيت را شكل ميدهند، قدرت عظيمي دارند. فرد ميتواند درك از واقعيت ديگران را با انتخاب لغاتي كه استفاده ميكند، تغيير دهد. براي مثال، اگر سرطان به عنوان تومور 1 ، كيست 2 ، بدخيمي 3 ، يا كارسينوم 4 ، اطلاق شود، بيماران مبتلا ممكن است، هرگز از اين واقعيت كه سرطان دارند، آگـــــاه نشوند و در نتيجه همكاري كمتري براي درمان مورد نياز داشته باشند. با يادگيري اين موضوع كه چگونه بيماران و افراد تيم درماني از زبان براي تغيير حقيقت ميتوانند استفاده كنند، فرد ميتواند ياد بگيرد كه چگونه ادراكات را تغيير دهد و ارتباط مؤثرتر برقرار كند.
شايعترين روشي كه مردم براي تغيير حقيقت استفاده مي كنند، عدم استفاده از لغاتي است كه واقعيت را نشان ميدهد. به عبارت ديگر از «نيكواژهها» استفاده ميكنند مثل نيكواژه «مرحوم» به جاي «مرده». با اين روش فرد ميخواهد ، احساسات خود را پنهان كند و به اين ترتيب ترسها جاودانه ميمانند. در عوض استفاده از زبان صادقانه، دقيق (صريح) و مشروح، دورنمايي از واقعيت را منعكس ميكند و به فرد اجازه ميدهد كه در مورد ترسها بحث كند ] 4 [ .
000 ارتباط غير كلامي
همانطور كه اشاره شد ، شامل حركات سر و بدن، حالات صورت، نوع نگاهكردن، طرز ايستادن، نشستن و حتي رعايت فاصله است ] 1 [ .
كودكان قبل از اينكه معني لغات را بدانند، با بلند شدن تون صدا ميتوانند دچار اضطراب و ترس شوند. به طور كلي كودكان(حتي كودك كند ذهن) به صداي آرام با توجه و دقت بيشتري پاسخ ميدهند. سخن گفتن آرام با تــــون
ملايم و مكثهاي مناسب ايجاد اطمينان و آرامش ميكند.
بعضي رفتارها مثل تكاندادن سر، استفاده از تـــماس
مستقيم چشم، تكرار يا درخواست توضيح نشانة تأييد سخنگو و رفتارهايي مثل ضربه زدن به انگشتان يا به پا، روي گرداندن از سخنگو و اجتناب از تماس چشمي نشانة رد سخنگو است (سيدل و ديگران ، 1999).
طرز ايستادن و سخن گفتن در مقابل مددجو يا بستگان، خود ميتواند عامل ايجاد ارتباط يا جزء عوامل بازدارندة ارتباط باشد. رو به روي مددجو قرار گرفتن با دستان باز و چهرة گشاده و سخنان مثبت، نشانگر آمادگي براي برقراري ارتباط است و رفتار معكوس، به طور مثال سخن گفتن در حالي كه روبه روي مددجو قرار نگيرد، به قطع ارتباط كمك خواهد كرد. انجام حركات آينهوار از سوي طرفين، توازن غير كلامي است كه در بحث همدلي به آن اشاره خواهد شد و نشانگر پذيرش افراد براي توسعة ارتباط است ] 1 [ .
000 همدلي
همدلي نوعي روش ايجاد ارتباط براي رهبري و هدايت در سيستمهاي مديريتي است و با توجه به اهميت هدايت مددجويان، به خصوص در مواردي كه بينش آنها نسبت به مشكلاتشان كامل نيست، كاربرد دارد. چگونه است كه مددجويان سخن بعضي از همكاران را بهتر ميپذيـــرند و آموزشهاي آنها را بهتر قبول ميكنند؟ ابتدا بايد با افراد همدل شد، سپس از آنان همراهي طلبيد.
همدلي توازن كلامي يا غير كلامي داشتن با مردم است، طوري كه آنـــان احساس راحتي كنند و به شما اعتماد و اطمينان داشته باشند. با برقراري همدلي ميتوان ساختن بناي قدرت شخصي را آغاز كرد. قدرت شخصي به مفهوم ويژگيهاي دروني فرد است كه ميتواند ديگران را تحت تأثير خود قرار دهد. به عنوان مثال : همة فضائل انساني، علم، حلم، سليقه، اراده، اخلاق و … قدرت شخصي هستند و در مقابل آن قدرت سازماني وجود دارد كه اثر آن روي سايرين در حد قدرت شخصي نيست. همه عناوين اعتباري، سرپرستار، مديريت پرستاري و رئيس بيمارستان و … قدرت سازماني هستند.
در همدلي ويژگي صدا و رفتار غير كلامي ، همه در يك خط قرار ميگيرند. براي مثال اگر مددجو نشسته است، پرستار در مقابل يا كنارش قرار ميگيرد، به طوري كه در معرض ديد يكديگر باشند، اگر قدم ميزند، هم گام با وي قدم بزند و با تغيير حالت و رفتار وي، تغيير حالت دهد.
در خصوص كلام نيز مشابهسازي ، مؤثر است. در واقع همدلي نوعي همزباني است و با همزباني آغاز خواهد شد. عشق به خود در همه وجود دارد و همين امر باعث ميشود افراد به ديگران كه به نوعي شباهتهايي به خودشان دارند، علاقهمند شده و تأثير پذير باشــــــند. هر چه در خصوص شناخت مددجويان فعّالتر باشيم، خصوصيات آنان را بيشتر شناخته و در نتيجه ارتباط مؤثرتري را برقرار كرده و در خصوص ارائه مراقبت به آنان موفقتر عمل خواهيم كرد. تقسيمبندي ديدگاه انسانها نسبت به دنياي خويش تحت عنوان سيستم حسي انتخابي ناميده ميشود. در اين تقسيمبندي انسانها به بصري، جنبشي، سامعي، و عددي تقسيم ميشوند. در اينجا به مشخصات هركدام و ويژگي كلامي آنها اشاره خواهد شد:
000 بصريها
اين انسانها دنياي خود را مصور نشان ميدهند، دلشان ميخواهد رو به روي آنها و در فاصله دور باشند تا كل تصوير سخنگو را داشته باشند.
ويژگي كلامي بصريها به اين گونه است: چنين مينمايد كه … ، بياييد ، ببينيم اوضاع … ، در ذهن خود مجسم كنيد، ميخواهيد تصوير آن را در مقابل شما زنده كنم، ميتوانم تصورش را بكنم، چشمم گرد شد.
000 جنبشيها يا عاطفيها
اين انسانها ترجيح ميدهند نزديكتر باشند، دوست دارند لمس كنند، دست را محكم فشار ميدهند.
ويژگي كلامي آنها: احساس ميكنم، تحت تأثير قرار گرفتم ، تكاندهنده است، ضربه مهلكي بود.
000 عدديها
اين انسانها ميل دارند اطلاعات نوشته شود، ارائه شود، اصطلاحات تعريف شوند، دستور زبان رعايت شود، صفحهبندي درست باشد.
ويژگي كلامي آنها: حقيقت چيست؟ اطلاعات بيشتر بدهيد، نتايج نشان ميدهد، آمار چه ميگويد؟پيشبيني ميكنم، معقولانه نيست ] 1 [ .
000 مشكلات شايع گيرنده و فرستنده براي ارتباط مؤثر
مشكلات شايع گيرنده كه منجر به ارتباط غير مؤثـــر
ميشود عبارتند از:
• 1. ناتواني در گوش دادن.
• 2. عدم موافقت با پيام .
• 3. واكنش تدافعي نسبت به پيام .
• 4. تغيير موضوع.
• 5. پند و نصيحت ناپخته.
• 6. نصيحت كردن بدون توضيح ناكافي.
• 7. مختصر سازي ارتباط. (فريدمن 1 ، 1994).
مشكلات شايع فرستنده كه منجر به ارتباط غير مؤثر ميشود عبارتند از:
• پذيرش آن چه كه فرستنده فكر ميكند يا احساس ميكند،بدون اين كه اعتبار داشته باشد.
• صحبت كردن براي فرد ديگر.
• ارسال پيامهاي ناقص.
• پذيرش احساس يا عقيده ديگران.
• طعنه زدن.
• بيان تند مثل خشم.
• ناتواني براي بيان نيازها.
• سكوت هنگام خشم.
• عدم همخواني كلامي و غير كلامي ] 1،3 [ .
موانع ارتباط
عوامل زير از ادامه ارتباط جلوگيري ميكنند :
• 1. تغيير دادن موضوع بحث.
• 2. بيان نظر شخصي در بارة بيمار.
• 3. دادن اطمينان كاذب به بيمار.
• 4. شتاب براي رسيدن به هدف با پيشنهاد حل مشكلات.
• 5. به كارگيري اطلاعات پزشكي و پرستاري نابجا.
000 علائم زيانباري اطلاعات
• 1. طولاني شدن دورههاي سكوت.
• 2. صورت بدون حالت و چشمان گشاد شده.
• 3. عادات عصبي مثل بازي كردن با موها.
• 4. ترك ناگهاني محيط مثل توالت رفتن.
• 5. نگاه كردن به پنجره يا خارج از اتاق.
• 6. خميازه كشيدن.
• 7. مكرر به ساعت نگاه كردن.
• 8. كوشش براي تغيير دادن بحث ] 1 [ .
در پايان با توجه به پيشرفتهاي زياد علوم ارتباطات به بحث دربارة ارتباط تلفني و راهنماييهاي براي ارتباط صحيح با تلفن در خصوص ارائه خدمات درماني به بيماران پرداخته ميشود.
000 ارتباط تلفني
در كشورهاي توسعه يافته، پرستاران نقش فزايندهاي در پاسخگويي به مشاورههاي تلفني پيدا كردهاند. بيشتر اوقات بوسيلة تلفن، مشكلات بهداشتي مورد بررسي قرار ميگيرد و براساس اورژانسي بودن اولويت بندي ميشود و درمان مدبّرانه از طريق تلفن ارائه ميشود. بسياري از مددجويان با ارتباط تلفني به نتيجة مطلوب دست يافته و راضي هستند، در بخشهاي اورژانس، ويزيتهاي غير ضروري، هزينههاي مراجعات به اورژانس و تعداد بيماران بستري كاهش يافته است.
شايعترين تماس تلفني دربارة مشكلات كودكان، تب است كه 37 درصد آنها نياز به اقدام اورژانس داشته و پنجاه درصد آنها در منزل تحت مراقبت والديـــن قرار گرفتهاند و نياز به مراجعه به بخش اورژانس نشده است. همانطور كه ملاحظه ميشود، چنين سيستم ارتباطي، قدمي مهم در خصوص راهنمايي والدين و هم چنين ارتقاء كيفيت مراقبت و در عين حال از نظر اقتصادي مقرون به صرفه است. قانوني كه در اين خصوص نبايد فراموش شود اين است كه «هرگاه شكي در مورد جدي بودن مشكل مددجو وجود دارد، توصيه كنيد كه مددجو ويزيت شود».
****
References:
• هرسي. پ . ، بلانچارد ك . ؛ ترجمه: ميركبيـــري. (1372). مديريت رفتار سازماني ؛ چاپ نهم ، مؤسسه انتشارات اميركبير.
• Balzer Riley J. (2000); Communication in nursing ; 4 th ed; Mosby co; pp:437, 9-13.
• Fuller J. and Schuller –Ayers J. (2000) ; Health Assessment; A Nursing Approach ;3rd ed; Lippincott Co.
• L. Wong D . ; etal ; (2000) ; Wong's essentials of pediatric nursing ; 6th ed ; Mosby Co; pp:120-123.
http://www.bmsu.ac.ir/web/par/p82/2.htm
نوشته شده توسط: yahyaee در August 30, 2006 08:46 AM