1- فرستنده
- اعتبار فرستنده
الف: قبل از برقراري ازتباط (اوليه : ظواهر و سوابق)
ب : حين برقراري ارتباط(ثانويه : عملكرد)
ج : بعد از برقراري ارتباط(نهايي: اوليه + ثانويه)
2- پيام
- انواع پيام
- في نفسه(اصلي)
- برداشتي(فرستنده)
- ارسالي(فرستنده)
- دريافتي(گيرنده)
- ادراكي(گيرنده)
3- كانال
- رو در رو (كلامي و غير كلامي)
- رسانه هاي فردي(تلفن و ...)
- رسانه هاي جمعي(راديو و ...)
4- گيرنده
- جنس(مرد و زن)
- سواد(بيسواد / كم سواد / باسواد)
- مذهب( اكتيو و پسيو)
- فرهنگ
- سن(خردسال / ميانسال / بزرگسال)
- پايگاه (اجتماعي و اقتصادي)
5- تاثيرات
- پيش بيني شده(تاثير: ماندگار و آني)
- پيش بيني نشده (پيامدها)
این کارگاه ویژه مدیران سازمانهاست و کار عملی آن، تعیین شرایط ارتباطی شرکت کننده گان (تست ارتباطات) است.
ارتباطات علم زندگی است
مهارتهاي ارتباطات انساني
قوانین طلایی ارتباطات انسانی
مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی ( مهارتهای نفوذ بر ديگران)
- نكات مهم در ابتداي كلام
- نكات مهم در انتهاي كلام
روز اول : عصر
عملی : تست شنیدن اثربخش
عمده ترين فعاليتهای فيزيکی غير کلامی (عوامل موثر بر قضاوت ديگران در باره ما )
- نكات مهم در اولين برخورد
- نكات مهم در آخرين برخورد
مهارتهای ارتباطات درون سازماني
- مديران با مديران
- مديران با كاركنان
- كاركنان با كاركنان
روز دوم : صبح
عملی : تست مشتری مداری
مهارتهای ارتباطات برون سازماني
سازمان، مدیران و کارکنان مشتری مدار
قانون طلایی مشتری مداری
اصول طلایی مشتری مداری (اصول دهگانه)
روز دوم : عصر
عملی : شناسایی عوامل و موانع رضایتمندی مشتریان
پانزده اصل جذب مشتريان
پانزده اصل ارتباط با مشتريان
پانزده اصل حفظ مشتريان
پانزده اصل رضايتمندی مشتريان
* اين كارگاه براي مديران و كارشناسان سازمانها طراحی شده است .
* اين دوره براي كاركنان سازمانها با حضور همسران آنان بصورت كاملا كاربردي برگزار مي شود.
ارتباطات علم زندگی است
مهارتهاي ارتباطات انساني
قوانین طلایی ارتباطات
عوامل محوری ارتباطات: عوامل اثربخشی فرستنده / اشكالات اساسي پيامهای ارسالی/ موانع دريافتي گيرنده
تكنيك هاي ارتباطات اثربخش
نكات كليدي ارتباطات كوتاه مدت
فاصله و فضای شخصی در ارتباطات
بخش دوم: مهارتهای ارتباطی
مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی ( مهارتهای نفوذ بر ديگران)
نكات مهم در ابتداي كلام
نكات مهم در انتهاي كلام
عمده ترين فعاليتهای فيزيکی غير کلامی (عوامل موثر بر قضاوت ديگران در باره ما)
نكات مهم در اولين برخورد
نكات مهم در آخرين برخورد
راهکارهای تقویت شنیدن
شاخص هاي كلام موثر
تكنيكهاي شنيدن موثر
بررسي نقش و تاثیر كلمات و جملات مثبت در ارتباطات
نقش محیط در ارتباطات غیر کلامی
بخش سوم: ارتباطات سازمانی
اطلاعات ضرورت تصميم گيري و برنامه ريزي
نقش عناصر پنجگانه ارتباطي در بهبود ارتباطات سازمانی
راههای گسترش ارتباطات (مثبت نگری ، تساوي گری ، گشايشگری و حمايتگری)
تکنیکهای ارتباطات سازماني (جلسات و سخنراني ها)
بخش چهارم: اصول مشتری مداری
- انواع مشتري و انواع نگرش به مشتري
- قانون طلايي مشتري مداري
- اصول جذب مشتري
- اصول ارتباط با مشتري
- اصول حفظ مشتري
- اصول رضايت مشتري
بخش پنجم: روانشناسي مشتريان
- انواع ارتباطات سازماني ( ارتباطات رسمي و غير رسمي)
- انواع مشتريان سازمانها
- مثبت نگري ضرورت برخورد با مشتريان
- مشتريان شاكي چه مي خواهند
- شيوه هاي برخورد با مشتريان ناراضي
- ارزش مشتريان ناسازگار
- شناسايي عوامل نارضايتي مشتريان
بخش ششم: تكريم ارباب رجوع
- ويژگيهاي سازمان مشتري مدار
- ويژگيهاي مديران مشتري مدار
- ويژگيهاي كاركنان مشتري مدار
- اطلاع رساني محور كاهش نارضايتي
- پاسخگويي محور افزايش رضايتمندي
- بررسي نكات كليدي طرح تكريم ارباب رجوع
- شناسايي موانع سازماني تكريم ارباب رجوع
عمده ترين فعاليتهای فيزيکی غير کلامی
(12 شاخص موثر بر قضاوت ديگران در باره ما)
- نكات مهم در اولين برخورد
- نكات مهم در آخرين برخورد
اشاره: دوره هاي فوق براي مديران، تمامي كاركنان روابط عمومي، مسئولين دفاتر و كساني كه در سازمانها به طور مستقيم با مشتريان و ارباب رجوع سر و كار دارند مفيد است.
]]>