ارتباطات سازمانی

مشتري مداري در بانك هاي ما و بانك هاي ديگران

Sat, 13 Sep 2008 23:30:26 +0330

نويسنده: غلامرضا كيامهر

پيتر دراكر، استاد بزرگ علوم مديريت در جايي گفته است، انگيزه موتور محركه همه انسان ها براي حركت به جلو و سبقت گرفتن بر ديگران است.
     به همين سبب افراد فاقد انگيزه، افرادي هستند كه موتور حركت آنها خاموش و از كارافتاده است. دراكر انگيزه را جوهر اصلي رقابت در هر فعاليت اقتصادي مي داند و مي گويد تنها در اقتصادهاي آزاد و رقابتي، انگيزه ها فرصت ظهور و بروز پيدا مي كند.
    شش، هفت سال پيش كه نخستين بانك خصوصي بعد از پيروزي انقلاب در كشور اجازه فعاليت پيدا كرد و به دنبال آن چند بانك خصوصي ديگر به فاصله هاي كوتاهي از يكديگر اعلام موجوديت كردند، همه كساني كه سال ها چشم به راه گشوده شدن راه فعاليت به روي بانك هاي خصوصي و به طور كلي حضور گسترده تر بخش خصوصي در صحنه فعاليت هاي اقتصادي كشور بودند، از اين واقعه به عنوان يك نقطه عطف در نظام بانكداري كشور ياد كردند و حضور بانك هاي خصوصي در صحنه را به عنوان سرآغازي براي بروز يك رقابت واقعي ميان بانك ها در تحقق سياست هاي مشتري مداري مورد ارزيابي قرار دادند.
    اما با گذشت زمان، بانك هاي خصوصي يكي به دليل شرايط نامساعد محيطي و بي ثباتي هاي موجود در سياست هاي پولي و بانكي دولت ها و ديگري به خاطر تركيب سهامداران اصلي كه عمدتا اشخاص حقوقي وابسته به سازمان هاي دولتي بودند، آن پيش بيني ها چندان درست از آب درنيامد و به جز برخي تفاوت هاي ظاهري و روبنايي در شكل و شمايل و فضاي شعبه ها يا پرداخت چند درصد سود بيشتر از بانك هاي دولتي به سپرده گذاران، رويكرد بانك هاي خصوصي نسبت به مقوله رقابت و مشتري مداري، كم و بيش در همان مسيري قرار گرفت كه اغلب بانك هاي دولتي از آن پيروي مي كنند.
    به عبارت ديگر آن انگيزه هاي نيرومند رقابتي كه پيتر دراكر از آن به عنوان موتور محركه براي حركت رو به جلو از آن ياد مي كند، به طور بنيادي در ميان گردانندگان بانك هاي خصوصي ما شكل نگرفت و امكان نهادينه شدن پيدا نكرد و ماه عسل بانك هاي خصوصي با مشتريان زودتر از آنچه انتظار مي رفت، به پايان رسيد و امروز بانك هاي خصوصي ما به جز ظاهر مرتب و پر زرق و برقي كه دارند، كاري فراتر از دريافت و پرداخت وجوه براي مشتريان انجام نمي دهند و رويكرد آنها نسبت به عدم پرداخت تسهيلات به مشتريان دقيقا مشابه رويكرد بانك هاي دولتي است، با اين تفاوت كه بانك هاي دولتي از ارائه بسياري از خدماتي كه بانك هاي دولتي به نيابت از سوي سازمان هاي دولتي به مشتريان ارائه مي دهند، معاف هستند و كاركنان شعب آنها با فراغ بال بيشتر و با استرس شغلي كمتري مي توانند به مشتريان سرويس دهي كنند كه بايد اذعان كرد خود اين مساله يك مزيت و موهبت براي مشتريان بانك هاي خصوصي محسوب مي شود، اما مشتريان انتظاراتي فراتر از اينها از بانك هاي خصوصي دارند. مثلادر شرايط كنوني كه بانك هاي دولتي در اجراي سياست هاي انقباضي بانك مركزي بازپرداخت هر گونه تسهيلات حتي از نوع بسيار اندك و اضطراري آن به مردم خودداري مي كنند، اگر بانك هاي خصوصي ما به معناي واقعي رقابتي و مشتري مدار بودند، بايد از اين بابت رويكردي متفاوت از بانك هاي دولتي را در پيش مي گرفتند و در ازاي فعاليت براي تجهيز منابع به جاي صرف تمامي منابع خود در فعاليت هاي تجاري و خدماتي، بخشي از اين منابع را به برآورده ساختن درخواست تسهيلات درصدي از مشتريان خود اختصاص مي دادند و قسمتي از خيابان يكطرفه جذب و تجهيز منابع را به سود مشتريان دو طرفه مي كردند، اما در كمال تاسف تا به امروز چنين نكرده ا ند و تلاش براي نهادينه كردن فرهنگ رقابت و مشتري مداري در صدر تا ذيل مديران و كاركنان خود به خرج نهاده اند. شايد ذكر دو نمونه از تفاوت موجود ميان رويكرد يك بانك خصوصي ايراني و يك بانك خصوصي در يكي از شيخ نشين هاي آن سوي خليج فارس، نسبت به مشتريان، بتواند تا حدودي نبود انگيزه رقابت در بانك هاي خصوصي ما را كه خود نويسنده در يكي دو ماه اخير شاهد آن بوده است به اثبات رساند.
    صحنه اول، شعبه يكي از بانك هاي خصوصي آن سوي آب. يكي از دوستان نويسنده كه به كار تجارت مشغول است و چند سالي است با آن بانك كار مي كند، بنا به دلايلي تصميم به انتقال كل موجودي خود از آن بانك به بانك ديگر و بستن حساب خود گرفته است. به اتفاق وارد شعبه بانك مي شويم. نوبت به دوست نويسنده مي رسد كه روي صندلي مقابل يكي از باجه ها مي نشيند و درخواست خود را با متصدي باجه در ميان مي گذارد. متصدي باجه از شنيدن تصميم دوست نويسنده كه مي خواهد كل موجودي خود را به بانك ديگري منتقل كند، رنگ از چهره اش مي پرد، لبخندي تصنعي مي زند و علت چنان تصميمي را از دوست نويسنده جويا مي شود و مي پرسد مگر شما از كيفيت سرويس دهي ما ناراضي هستيد.
    دوست نويسنده در پاسخ مي گويد سرويس دهي شما هيچ ايرادي ندارد، اما بانك شما در دادن تسهيلات به مشتريان سرعت عمل به خرج نمي دهد. متصدي باجه به دوست نويسنده مي گويد، لطفا چند لحظه تامل بفرماييد. بعد از جايش بلند مي شود و به سراغ رييس شعبه كه مشغول صحبت با تلفن است مي رود و با ايما و اشاره موضوع تصميم دوست نويسنده را به او اطلاع مي دهد.
    رييس شعبه بي درنگ گوشي تلفن را پايين مي گذارد، به طرف ما مي آيد و با لحني بسيار مودبانه ما را به نشستن در كنار ميز كارش دعوت مي كند. برايمان سفارش شربت و قهوه مي دهد و بعد از مقداري دلجويي از دوست نويسنده به او مي گويد من همين الان دستور پرداخت وام درخواستي شما را صادر مي كنم، حتي اگر اصرار به بستن حساب و انتقال سپرده خود به بانك ديگري را داشته باشيد. دوست نويسنده كه در قبال واكنش سريع و غيرمنتظره رييس شعبه حسابي شوكه شده است، فنجان قهوه اش را لاجرعه سر مي كشد، مراتب انصراف خودش را از بستن حسابش در بانك به رييس شعبه اعلام مي كند و دو نفري با بدرقه رييس شعبه آنجا را ترك مي كنيم.
    صحنه بعدي – تهران – شعبه يكي از بانك هاي خصوصي. همراه دوست ديگري كه براي انجام يك امر خير نياز فوري به پول پيدا كرده است، به شعبه آن بانك مي رويم.
    شماره نوبت دوست نويسنده كه از بلندگو اعلام مي شود، دوست نويسنده روي صندلي مقابل باجه مي نشيند و به خانم متصدي شعبه مي گويد، تصميم دارد تمام موجودي خود را از حسابش خارج كند. خانم متصدي شعبه در كمال خونسردي و بي تفاوتي ورقه اي را كه مخصوص دريافت وجه است، جلوي دوست نويسنده مي گذارد.
    دوست نويسنده آن را تكميل و امضا مي كند و به دست متصدي شعبه مي دهد.
    چون رقم دريافتي زياد است، دوست نويسنده از متصدي شعبه مي خواهد آن را به صورت چك پول يا ايران چك به او بپردازد و متصدي شعبه هم بعد از طي مراحل لازم خواسته او را برآورده مي سازد و هر دو با هم شعبه را ترك مي كنيم.
    با ديدن آن صحنه، خاطره واكنش متصدي شعبه بانك آن سوي آب در ذهنم زنده شد؛ فاصله ميان رفتار متصديان شعبه هاي دو بانك به اندازه يك اقيانوس بود. از خود پرسيدم آيا بانك هاي خصوصي ما به راستي خصوصي هستند؟
    اما وقتي به ياد آوردم اكثريت سهامداران اصلي بانك هاي خصوصي ما را به جاي اشخاص حقيقي، اشخاص حقوقي و اغلب وابسته به دولت تشكيل مي دهند، علت وجود آن فاصله عميق ميان بانك هاي خصوصي خود ما و بانك هاي خصوصي ديگران برايم روشن شد و به اين نتيجه رسيديم كه تا زماني كه تركيب سهامداران اصلي بانك هاي خصوصي ما كاملادگرگون نشود و اشخاص حقوقي پاي خود را از خريد سهام اين بانك ها كنار نكشند، انگيزه هاي لازم براي رقابت كه يكي از شاخصه هاي آن نگه داشتن مشتري با چنگ و دندان است، در بانك هايي كه عنوان خصوصي روي خود گذاشته اند، به وجود نخواهد آمد و مشتري مداري واقعي در آنها نهادينه نخواهد شد. هرچند كه در حال حاضر قوي ترين و مجرب ترين مديران و شايسته ترين افراد تحصيل كرده زمام امور اين بانك ها را در دست دارند و صاحب اين قلم براي آنها ارج و منزلت ويژه قائل است.
    منبع : روزنامه دنياي اقتصاد > شماره 1579 6/5/87 > صفحه 12 (بانك و بيمه

نقش روابط عمومی در نهادینه کردن ارتباطات سازمانی

Fri, 29 Aug 2008 23:43:30 +0330

امروزه نقش روابط عمومی ها در کمک به تصمیم گیری های مدیریتی و استراتژیک یک سازمان نقشی در خور توجه است. تبدیل روابط عمومی به ابزار مدیریتی برای فعالیتهای حرفه ای، علمی و الکترونیکی،‌ از مشخصه های جدید روابط عمومی در قرن حاضر است. بنا بر این،‌ از نقاط برجسته و ممتاز در مدیریت استراتژیک، تأکید بر محیط برون سازمانی و حتی جهانی است و در واقع،‌ منظور از وظایف استراتژیک روابط عمومی، دخالت در روند تصمیم گیری سازمان است.
با چنین دیدگاهی جزء مهمی از سازماندهی هر دستگاهی،‌ مدیریت روباط عمومی و مهم ترین ویژگی مدیران عالی توانایی ایجاد ارتباطات درون و برون سازمانی است و چنانچه عالی ترین مقام هر دستگاه و سازمانی به این وظیفه خطیر بی تفاوت باشد. یا در مدیریت کلان سازمان چنین مدیریتی اندیشیده نشود. بخش عمده ای از وظیفه دستگاه مورد نظر ابتر می ماند و از حداکثر توان بالقوه آن سازمان نمی توان بهره برد.
رسانه ملی درمقام بزرگ ترین دانشگاه عمومی و فرهنگی خود بزرگترین مدیریت روابط عمومی کشور شمرده شده و نیازمند آگاهی از افکار عمومی نیاز سنجی مخاطبان از سویی اتخاذ روشهای بهبود ارتباطات دو سویه میان مردم و دولتمردان از سوی دیگر است. از این رو باید اذعان کرد به لحاظ اهمیت و وسعت وظایف رسانه ملی توجه به روابط عمومی و نقش کلیدی ارتباطات در سازمان ضرورتی اجتناب ناپذیر است.
محورها:
هر راهبرد ساختار نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد.
روابط عمومی ها در پارادیم مدرن اتاق فکر ارتباطات هستند نه واحد صف و اجرا.
ارتباطات ملی در پنج حوزه دولت نهادهای مدنی افراد و جامعه و رسانه ها قابل حصول است.
ارتباطات حلقه های تودر تویی دارد که مهم ترین و هسته مرکزی آن ارتباطات انسانی است.
آنان که روابط عمومی ها را برای تعریف تمجید و پوشاندن ضعفهای سازمانی می خواهند قائل به این رویکرد هستند.
رویکرد علمی- سازمانی ضمن اصالت قائل شدن بر ارتباطات به ویژه ارتباطات انسانی به مثابه یک هدف در زندگی بشر (نه ابزار) به مدیریت صادقانه افکار عمومی در جهت منافع ملی و در سطح پائین تر منافع سازمانی قائل است.
تعاریف گریزی کوتاه گویی و مجمل نویسی، صداقت و صراحت،‌ خوش مشربی،‌ آراستگی و خوش برخی از ملزومات این ارتباطات انسانی است.
وظیفه مدیریت ارتباطات و روابط عمومی انجام سخت افزاری امور نیست، بلکه وظیفه اصلی آن مدیریت افکار و اندیشه های سازمانی به سوی افق و چشم انداز سازمان است.
سازمانها هر چه بزرگ تر می شوند مدیریت ارتباطات و روابط عمومی در آنها پیچیده تر می شود.
با گسترش فناوریهای ارتباطی در سالهای اخیر و شبکه های رایانه ای اطلاع رسانی،‌ اولویت دولت الکترونیک باید روابط عمومی الکترونیک باشد.
برای جلوگیری از هدر رفتن زمان توان و نیروی انسانی در سازمان ها امروز باید با اطلاع رسانی جوامع مدیریتها و سطوح کارشناسی را در تصمیم سازی یاری کرد و بستر اصلی تسهیل ارتباطات را فراهم ساخت.
نظام ارتباطی که کل گرا باشد و افراد حقیقی را در سپهر برنامه ریزی و هدف گیری خود قرار ندهد کمتر به توفیق دست خواهد یافت.
در سالهای اخیر رسانه ها چندان قوت و تأثیر گذاری و نفوذ یافته اند که نوع تعامل با آنها می تواند متضمن بقایای ممات با افول کارکرد سازمانها باشد.
آشنایی کارگزاران روابط عمومی به زبانهای رایج دنیا آشنایی با نرم افزارهای ارتباطی نوین ایجاد پیوندهای مستحکم با کانونهای قدرت در عرصه جهانی از جمله ملزومات ارتباطات بین المللی است.
تنظیم و اجرای ارتباطات کارآمد مؤثر و مبتنی بر دانش و تجربه
برقراری ارتباط مستمر با دیگر رسانه ها برای ایفای نقشهای مکمل در کارکردهای ملی و نقد منصفانه عملکرد موجود از دیگر حوزه هایی است که با ساماندهی ارتباطات رسانه ای قابل دستیابی است.
در قالب ساختار روابط عمومی در سازمان صدا و سیما، پیچیدگیها و مهارتهای منحصر به فرد خود را دارد.
ساماندهی ارتباطات درون این سازمان بزرگ از جهت مدیریت مهارتی منحصر به فرد طلب می کند.
ساماندهی ارتباط بین حدود 30 هزار نیروی این سازمان در سراسر کشور،‌ در قالب حدود 300 عنوان شغلی پروژه ای است که صرفاً در قالب برنامه ریزی زمانمند قابل اجرا است.
مشکل فقط در مفاهمه و ارتباطات به معنای خاص آن است که امید است با تغییرات صورت گرفته در دولت و رسانه ملی به این مهم یاری رساند.
ایجاد هسته های فکری تخصصی بین کارکنان در حوزه های مختلف برای فکر سازی و تصمیم سازی و ......... ازجمله راهکارهای ارتباطی درون سازمانی در رسانه ملی که قابل اجرا و نظارت و ارزیابی است.
برنامه سازی رادیویی و تلویزیونی برای ایرانیان داخل و خارج از کشور و دیگر علاقه مندان به ایران اسلام و انقلاب اسلامی در گوشه و کنار جهان فرایندی بسیار پیچیده است که اغلب عوامل مؤثر بر آن نامحسوس هستند.
نیروی انسانی متخصص و هنرمند امکانات و اعتبارات مالی و ایده های متعالی ترکیب چهار رکن، صدا و سیما را به چشم اندازهای ایده آل نزدیک می کند آن حلقه مفقوده ای که این اجزا را ترکیب می کند ارتباطات است.

اشاره
امروزه در مجامع و محافل علمی بحثهای فراواین درباره مقولاتی چون روابط عمومی ارتباطات افکارعمومی رسانه ها تبلیغات اطلاعات و فناوریهای مربوط به میان می آید و نتایج آن در قالب نظریه ها راهبرد ها راهکارها و پیشنهاد های موردی به سازمان ها ادارات مؤسسات و شکرتهای فعال در حوزه های گوناگون ارائه می شود و با نسبتهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. مهم ترین موانع و چالشهای پیش روی به کارگیری دیدگاههای تخصصی در حوزه ارتباطات به معنای عام و کلی آن در سازمانهای کوچک و بزرگ عبارت اند از:
1.نبود ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت هدایت و نظارت بر ارتباطات
2.جهل و سوۀ فهم مدیران علی سازمانها به نقش ارتباطات بر ارتباطات .
3.ضعف و ناتوانی صاحب نظران حوزه ارتباطات در کاربردی ساختن نظریه ها و بومی سازی نظریه ها جهانی در این حوزه.
4.نبود مدیران و کارشناسان توانا خبر و علاقه مند برای اجرا و تحقق دیدگاههای کارشناسی در حوزه ارتباطات و روابط عمومی.
در برخی از سازمانها ترکیبی از علل چهار گانه مذکور مشاهده می شود که از نظر آسیب شناسی باید برای آنها چاره اندیشید.
آنچه در زیر می آید پرسشهایی که همواره پاسخهای جدید می خواهند.
پرسشهای اساسی که همواره صاحبت نظران و دست اندرکاران را به خود مشغول داشته و این مشغله ذهنی را ضرورتی اجتناب ناپذیر برای پویایی فکری در این حوزه ساخته است عبارتند از:
•نگاه ما به ارتباطات چگونه است؟
•آیا آن را امری صوری و سطحی می دانیم، یا عمقی و زیربنایی؟
•آیا به ارتباطات رسمی قائلیم یا به ارتباطات غیر رسمی،‌ ولی محسوس هم در سازمان باور داریم؟
•به عبارت دقیق تر،‌ بر اساس کدام نظریه ارتباطاتی فکر و عمل می کنیم؟
•آیا نظریه ثابت و تعریف شده ای در ارتباطات سازمانی ساری و جاری است یا نوعی از تعارض و تکثیر در سازمان مشاهده می شود؟
•برای نمونه، اساساً‌ سازمانی که ما در آن فعالیت می کنیم چه نیازی به ارتباطات دارد و اگر فکری برای ارتباطات نکنیم چه خدشه ای بر فرآیند فعالیتهای سازمانی وارد می شود؟
•در رسانه ملی نقش ارتباطات در کارکردهای سازمان چیست؟
•منظور کارکردهای آموزشی،‌ اطلاع رسانی، تفریحی و سرگرمی،‌ نظارتی،‌ تهیجی و تبلیغی است. آیا بین الگوهای حاکم بر ارتباطات درون سازمانی و ارتباطات بیرون سازمانی هماهنگی وجود دارد؟
•مثلاٌ آیا درصد قابل توجهی از امور داخل سازمان با ارتباطات غیر رسمی سامان می یابد؟
•آیا در خارج از سازمان هم این شکل از ارتباطات مؤثر واقع می شود؟
•آیا در ارتباطات متصور ما انسان محور است یا ساختار؟ آیا ما انسان یا فرد سازمانی را معیار می دانیم یا سازمانی انسان را؟
همانگونه که ملاحظه کردید، این پرسشها اولاً پاسخهای متفاوتی دارد. ثانیاً راهبردهای سامزان را در قبال ارتباطات متفاوت می سازد و ثالثاً هر راهبرد، ساختار، نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد و رابعاٌ‌ هر پاسخ نتایج گوناگونی را برای سازمان در بر خواهد داشت.
از این رو، ضروری است در هر سازمان به پرسشهای مذکور پاسخهای شفاف و مبتنی بر نظر و عمل داده شود تا کارایی سازمانی افزایش یابد.

http://www.francois.blogsky.com/1387/05/19/post-102/

مديريت و ارتباطات سازماني

Fri, 29 Aug 2008 23:39:47 +0330

محمد داودآبادی

كارشناس مالي و بودجه ، شركت مهندسي آب و فاضلاب كشور

چكيده

وجود سازمان وابسته به ارتباطات است و هر مديري معمولا بيشتر وقت خود را صرف برقرار كردن ارتباط مي‌كند. براي ايجاد هماهنگي بين عناصر مادي و انساني سازمان به صورت يك شبكه كارامد و موثر، برقراري ارتباطات مطلوب ضروري است، زيرا وقتي ارتباطات برقرار نشود، فعاليت سازمان متوقف مي‌شود و در واقع مي‌توان گفت كه مديريت كارساز به برقراري ارتباطات موثر بستگي دارد .

اكثر ( اگر نگوييم همه) مواردي كه مديران و سازمان ها براي حفظ يكپارچگي سازمان، مديريت، ايجاد خلاقيت، برآورده كردن انتظارات و انجام تعهدات نياز دارند وابسته به ايجاد يك ارتباط موثر و مناسب در سازمان است.

واژه هاي كليدي: ارتباط، سازمان، مديريت

مقدمه

جهان کنونی جهانی است پر از تغييرات شتابان. دگرگونيهای بسياری در ارکان جامعه صورت گرفته و پيشرفتهای سريع علوم و تکنولوژی انسان را با وضعيتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد. يکی از علومی که تحولات بسياری داشته علم مديريت است که پا به عرصه نوينی از حيات خود گذاشته و در پاسخ به چالشهای محيطی به جستجوی روشهای تازه پرداخته است. يکی از تحولات اساسی که در مديريت ايجاد شده است تحول در نحوه نگرش به سازمان است. تا چند دهه گذشته سازمانها به عنوان ابزارهايي برای ايجاد هماهنگی بين افراد و کنترل افراد در راستای دستيابی به اهداف بودند ولی امروزه سازمانها با نگرش وسيع‌تر درنظرگرفته مي‌شوند و به مفاهيمي چون فرهنگ و ارتباطات سازمانی توجه ويژه ای مي‌شود. تقريبا در دو دهه گذشته بسياری از دانشمندان و محققان مديريت به بررسی نقش فرهنگ و ارتباطات در عملکرد سازمانها پرداخته و تحقيقات و مطالعات فراوانی نيز در اين زمينه انجام گرفته است. ارتباطات سازمانی يک موضوع پيچيده و نقش آن در عملکرد سازمان بسيار حائز اهميت است. توجه به فرهنگ و ارتباطات سازمانی منحصر به مراکز علمی نيست، بلکه سازمانهای تجاری و توليدی نيز از آن بعنوان کليد موفقيت ياد نموده‌ان .

ارتباط برای هماهنگی فعاليتهای گروهی، اجرای وظايف رهبری و انجام وظايف مديريتی لازم است، بنابراين مديرانی که مديريت خود را با توجه به مفاهيم ارتباطات سازمانی اعمال نمايند به وضوح از موفقيت بيشتری برخوردار خواهند گرديد. در مديريت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر بر ارتباطات، گروههای رسمی و غيررسمی، روشهاي بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطی در سازمان حائز اهميت است.

سازمان

برای بررسی دقيق‌تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضيح مفاهيم سازمان و ارتباطات می‌پردازيم. سازمان به مجموعه‌ای اجتماعی، هدفدار و وظيفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان يک نظام دارای اهداف سازمانی می‌باشد. اين مجموعه برای انجام فعاليتهايش به نوعی هماهنگی در چارچوب يک ساختار سازمانی نيازمند است. هيچ سازمانی نمی‌تواند در خلاء به وجود آيد يا در آن به ادامه فعاليت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محيطهای اجتماعی پيرامون که هم بر آنها اثر می‌گذارند و هم از آنها تاثير می‌پذيرند احاطه شده اند.

برای هريک از افراد در يک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ يکی مفهوم سازمان که حياتی ترين امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که يک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظيفه فرد برای ارتقاء و پيشرفت سازمان است. درحقيقت برای يک فارغ التحصيل دانشگاه هيچ فعاليت تخصصی نيست که نياز به عضويت در يک سازمان را نداشته باشد.

ارتباط

برای اينکه يک انديشه به واقعيت بپيوندد بايد برنامه ای وجود داشته باشد و هنگامی که يک برنامه توسعه می‌يابد بايد با افرادی که درگير اجرای آن هستند ارتباط برقرار شود. در اين زمينه ارتباطات وسيله به دست آوردن حاصل کار از ديگران به شمار مي‌رود و به عنوان فرآيند انتقال و دريافت اطلاعات تعريف مي‌‌شود. ارتباطات نقطه آغاز کليه وظايف مديريتی است. بدون ارتباطات، برنامه ريزی، سازماندهی و کنترل مقدور نيست زيرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نيست.

ارتباطات عبارت است از فرايند ارسال اطلاعات از طريق يک شخص به شخص ديگر و درک آن توسط شخص گيرنده يعنی انتقال و سهيم شدن در انديشه ها و عقايد و واقعيتها به گونه ای که گيرنده، آنها را دريافت و درک کند. به عبارت ديگر ارتباطات فرايندی است که به وسيله آن افراد در صدد بر‌می‌آيند تا در سايه مبادله پيامهای نمادين به مفاهيم مشترک دست يابند.

همچنين می‌توان اين تقسيم بندی را برای مفهوم ارتباطات ارائه داد:

1- ارتباطات عبارت است از فرايند انتقال اطلاعات از يک شخص به شخص ديگر.

2- ارتباطات عبارت است از فرآيند انتقال اطلاعات ، معانی و مفاهيم در بين افراد در سازمان با واسطه يا بدون واسطه .

3- ارتباطات عبارت است از توزيع اطلاعات به منظور هدايت رفتار سازمانی .

4- ارتباطات عبارت است از تبادل اطلاعات و انتقال معانی ، مفاهيم و احساسها بين افراد در سازمان.

ارکان اصلی فرايند ارتباطات

جان کاتر(John kotter) ارتباطات را به صورت زير تعريف کرده است : يک فرستنده پيام، پيامی را از طريق وسيله يا ابزاری به گيرنده پيام می فرستد که او به آن پاسخ مي‌دهد . در اين شکل ساده می توان الگويي به طريق زير ارائه کرد . فرستنده پيام ß پيام ß گيرنده پيام. الگوی مزبور نشان می‌دهد که در يک ارتباط سه رکن اصلی وجود دارد. بديهی است که اگر يکی از آنها حذف شود، ارتباط برقرار نمی‌گردد. در يک فرآيند ارتباط هفت بخش وجود دارد :

- فرستنده پيام يا منبع پيام Sender) ) : آغازگر ارتباط است. در يک سازمان، فرستنده پيام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی اين است که آن را به يک يا چند نفر اطلاع دهد .

- به رمز درآوردن پيام (Encoding) : زمانی انجام می شود که فرستنده پيام، اطلاعات را به صورت يك رشته علامت يا نماد درآورد. به رمز درآوردن پيام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها بايد بين يک نفر و نفر ديگر از طريق علامت و نشانه مبادله شود .

- پيام(Message): اطلاعاتي است كه فرستنده پيام آن را از نظر فيزيكي به صورت رمز درآورده است. پيام ممكن است به هر شكل و صورتي باشد و فرد ديگري آن را دريافت و درك كند.

- كانال يا مجراي ارتباطي(Channel): وسيله‌اي است براي ايجاد ارتباط بين فرستنده و گيرنده پيام ( مثل هوا براي انتقال صوت). غالبا نمي توان كانال ارتباطي را از پيام جدا كرد.

- دريافت كننده يا گيرنده پيام(Receiver): شخصي است كه اندام هاي حسي او احساس مي كنند كه پيام را دريافت كرده اند. امكان دارد گيرنده پيام، يك يا چند نفر باشند.

- از رمز خارج كردن پيام(Decoding): فرايندي است كه به وسيله آن گيرنده پيام، پيام را تفسير مي كند. گيرنده بايد ابتدا پيام را دريافت كند سپس آن را تفسير كند.

- بازخورد نمودن نتيجه(Feedback): مسيري دارد كه در جهت عكس فرايند ارتباط است كه در آن واكنش گيرنده پيام به فرستنده پيام داده مي شود. بازخورد ممكن است مستقيم و يا به صورت غير مستقيم باشد.

- پارازيت: پارازيت را مي توان عاملي تعريف كرد كه پيام را تحريف مي‌كند. وجود پارازيت ممكن است از فرستنده، وسيله ارتباط و يا گيرنده باشد .

ارتباطات سازماني

از تركيب دو واژه ارتباط و سازمان مي‌توان به مفهوم جديدي دست يافت كه ارتباط يا ارتباطات سازماني نام دارد. در ارتباط سازماني كه يكي از انواع ارتباطات انساني است، چهار ويژگي هدفمندي، ساختارمندي، وظيفه‌مداري و محاط بودن در يك سازمان، در مقايسه با انواع ديگر ارتباط بيشتر مورد توجه است. در رويكردهاي گوناگون علم مديريت در مفهوم ارتباطات سازماني با توجه به تعريف هر يك از سازمان، تفاوتهاي محسوسي ديده مي‌شود. براي مثال در مكتب كلاسيك كه سازمان به عنوان ماشين در نظر گرفته مي‌شود، عناصر ارتباط به اين صورت است: ارتباط يك وظيفه است، مسير ارتباطي به صورت عمودي است، كانال ارتباطي همواره به صورت كتبي و سبك ارتباط به صورت رسمي است. در دو رويكرد ديگر يعني روابط انساني و منابع انساني كه به نيازهاي كاركنان و تاثير رضايتمندي بر ميزان بهره‌وري توجه مي‌شود؛ ارتباط علاوه بر وظيفه، وضعيتي اجتماعي و ابتكاري دارد. مسير ارتباط به صورت عمودي، افقي و يا گروهي مي‌باشد. در اين جا كانال ارتباط نيز اغلب حالت رو‌در‌رو و بدون محدوديت را دارد و سبك ارتباط شكل غير رسمي را دارا مي‌باشد. در مقابل اين مكتب مي‌توان به رويكردهاي سيستمي، فرهنگي و انتقادي اشاره كرد.

براي مثال در رويكرد سيستمي، سازمان به عنوان يك موجود زنده ديده مي‌شود كه هم بر محيط اثر مي‌گذارد و هم از آن تاثير مي‌پذيرد و اين ديدگاه كه متاثر از نظريه عمومي سيستم هاست، هر مجموعه را داراي اجزايي مي‌داند كه وجه اشتراك آنها نظم سلسله مراتبي، وابستگي به يكديگر و مرزهاي نفوذپذيري است. به علاوه، نظام داراي فرايند داده و ستاده و بازخورد است. نوربرت ونيرا (1969) در كتاب سايبرنتيك يا كنترل، ويژگي هاي هر نظام را به چهار دسته كلي مجموعه، هم پاياني، آنتروپي منفي و تنوع الزامي، تقسيم بندي مي‌كند. در اين رويكرد، سازمان عبارت از يك كل با اجزاي پيوسته و متشكل از افراد انساني، سازمانهاي رسمي و غير رسمي، روشهاي رهبري و روابط انساني حاكم بر محيط فيزيكي و افراد آن مجموعه است.

ارتباطات سازماني را مي‌توان با نگرش فرهنگي نيز مورد بررسي قرار داد. در اين رويكرد محيط دروني و بيروني سازمان داراي فرهنگي قوي يا ممتاز و متشكل از عناصري چون ارزش ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبكه فرهنگي در نظر گرفته‌مي‌شود. در نگرش فرهنگي به سازمان، توجه به روابط با مشتريان نسبت به ساختار ديوان سالار سازماني داراي ارزش بيشتري است. در اين رويكرد تصوير و هويت سازماني اهميت دارد.

در برابر ديدگاه‌هاي پنج گانه ذكر شده كه بر اهداف مشترك سازماني تاكيد دارند، تعارض مفهومي نامطلوب دارد و قدرت حق طبيعي مديران محسوب مي‌شود، ديدگاه راديكال ها قرار دارد كه تعارض را پديده اي مثبت و بخشي از امور سازماني ذكر مي‌كند. بر پايه اين نگرش سازمان ميدان جنگي است كه در آن نيروهاي حريف ( مديريت و اتحاديه‌ها) در دستيابي به اهدافي بسيار ناسازگار با يكديگر مبارزه مي‌كنند.

رويكرد راديكال ها به دو دسته انتقادي و پست مدرن تقسيم بندي مي‌شود كه در اولي سازمان عرصه سلطه گري است و دومي سازمان را به عنوان موجوديتي نظم يافته و معنا دار زير سوال مي‌برد. در اين رويكرد تسلط بر دانش و اطلاعات، شبكه هاي غير رسمي ارتباطي ، فن آوري ارتباطي و نمادها از عناصر چهارگانه قدرت در سازمان ذكر مي‌شوند.

ارتباطات سازماني فرايندي است كه به وسيله آن سيستمي را براي گرفتن اطلاعات و تبادل معاني به افراد و ارگان هاي مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازي مي‌كنند. ارتباطات، نظامي براي هماهنگي و يكپارچه سازي و ايجاد زمينه مشترك براي فعاليت سازمان و در نهايت افزايش بهره وري سازمان است.

مي‌توان يك سازمان را به بدن انسان تشبيه كرد كه مديريت، سر آن است، يعني سازمان يك موجود زنده و نظم يافته است. همانطور كه بدن انسان براي انتقال پيام هاي مغز كه كي بخورد، كي بخوابد، كي بايستد و ... به سيستم عصبي تكيه دارد؛ يك سازمان هم به ارتباطات سازماني براي رسيدن به اهداف خود نيازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فيزيكي يا عصبي به وجود بيايد يعني مانعي در راه جريان آزاد پيام ها ايجاد شود، عواقب منفي به دنبال خواهد داشت به همين صورت اگر مشكلي در ارتباطات سازماني ايجاد شود، بايد به صورت سريع و كامل برطرف شود. درك مفهوم ارتباطات سازماني، اثربخشي كاركنان سازمان را افزايش مي‌دهد و كمبود اصول ارتباطات سازماني باعث ايجاد مشكل در سازمان مي‌شود.

انواع ارتباطات

پيام عبارت است از شكل عيني شده مفهوم ذهني موردنظر فرستنده پيام. پيام ممكن است كلامي و يا غير كلامي باشد. پيام كلامي به صورت نوشتار و يا گفتار است و پيام غير كلامي علائم، اشارات و تصاوير هستند كه براي ايجاد ارتباط به كار مي‌روند و دربرگيرنده حركت اعضا و اندام و شامل آهنگ، صدا و اشاره هم مي‌شود، مثل تصوير پرستاري كه انگشت خود را بربيني نهاده و شما را دعوت به سكوت مي‌كند. البته بايد بدانيم در همه موارد حركت يك عضو نمي‌تواند يك مفهوم جهاني به خود بگيرد. پيام هاي كلامي به صورت سمعي، بصري، كتبي، سمعي_بصري، بصري_ كتبي، سمعي_ كتبي تقسيم بندي شده‌اند كه فرستنده پيام موظف است براي فرستادن پيام خود از يكي از فعاليتهاي سخن گفتن، كاربرد وسيله مكانيكي براي ارسال پيام، عمل تحرير و نوشتن يا تركيبي از اين فعاليتها متناسب با پيامي كه مي‌خواهد بفرستد استفاده كند و گيرنده پيام نيز موظف است جهت دريافت، گوش دادن، مشاهده، خواندن يا تركيبي از اين فعاليتها متناسب با پيام فرستاده شده، را استفاده كند.

در تقسيم بندي ديگر راه‌هاي شناخته شده در ايجاد ارتباط، كتبي و شفاهي هستند كه در ادامه مزايا و معايب هركدام را مورد بررسي قرار مي‌دهيم:

مزاياي ارتباطات كتبي:

1- ارتباطات كتبي شواهدي از رويدادها، اقدامات و روند عمليات به دست مي‌دهد.

2- سوابق مدون و مكتوبي براي مراجعات بعدي به وجود مي‌آورد.

3- امكان سوء تفاهم و تفسير و تعبير غلط را كاهش مي‌دهد.

4- فرستنده پيام دقت بيشتري مي‌كند و بهتر فكر مي‌كند.

معايب ارتباطات كتبي:

1- وقت زيادي صرف مي‌شود.

2- براي اطمينان از اين كه گيرنده، پيام را درست دريافت كرده، بازخورد وجود ندارد.

3- مطالب مكتوب قبل از فرا‌رسيدن زمان مناسب براي ابرازشان ممكن است انشاء شوند، در نتيجه كارامدي خود را از دست مي‌دهند.

4- به دليل استفاده از ارتباط كتبي، روابط افراد بيشتر جنبه رسمي پيدا مي‌كند.

مزاياي ارتباطات شفاهي:

1- ارتباط شفاهي ساده است و وقت كمتري مي گيرد و از نظر هزينه ارزان‌تر است.

2- از تاخير و كاغذ بازي جلوگيري مي‌شود.

3- رفاقت در سازمان ايجاد مي شود و به دليل تماس‌هاي شخصي موجب پديد آمدن احساس تعلق مي‌شود.

4- هر گونه سوءتفاهم و تفسير نادرست برطرف مي‌شود.

معايب ارتباطات شفاهي:

1- از ارتباطات شفاهي هيچ گونه سابقه اي برجا نمي‌ماند.

2- ارتباطات شفاهي در جريان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف تحريف مي‌شود و هر قدر تعداد افرادي كه پيام از آنها عبور مي‌كند بيشتر باشد احتمال تحريف پيام بيشتر است.

3- وقتي فاصله جغرافيايي گيرنده و فرستنده پيام زياد باشد، ارتباط شفاهي نمي‌تواند به درستي انجام شود.

4- گيرنده پيام ممكن است پيام را بر مبناي برداشت خود تفسير كند و نه بر اساس مقصود فرستنده پيام.

5- درباره پاسخ هاي فوري نمي‌توان به دقت انديشيد.

6- نحوه صحبت كردن، تون صدا و حركات صورت ممكن است معناي متفاوتي به گيرنده پيام القا كند .

در تقسيم بندي ديگر براي ارتباط، ارتباطات به دو دسته يك جانبه و دو جانبه تقسيم مي‌شوند:

ارتباطات يك جانبه: هر گاه عكس العمل گيرنده پيام نسبت به پيام ابراز نشود، آن ارتباط را يك جانبه گويند. يعني در اين نوع ارتباط، بازخورد پيام وجود ندارد.

ارتباطات دوجانبه: چنانچه محيط به گونه‌اي باشد كه گيرنده عكس العمل ها و نظرات خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستنده پيام برساند و عملا چنين كند، به اين ارتباط، ارتباط دوجانبه مي‌گويند. ممكن است ارتباط دوجانبه در محيطي تبديل به ارتباط يك جانبه شود، به اين صورت كه هرگاه فرستنده پيام مطالب دشوار، كسل كننده يا بيش ازحد تخصصي ارائه دهد، تا زماني كه گيرندگان، قادر به دريافت و درك مفاهيم باشند، بازدهي مثبت است ولي هرگاه توان و انرژي گيرندگان براي دريافت و تحليل ذهني مفاهيم كاهش يابد در صورتي كه فرستنده ادامه بحث را براي زمان ديگري بگذارد ارتباط دوجانبه باقي مي‌ماند ولي در صورتي كه به ادامه بحث بپردازد، ارتباط يك جانبه مي‌شود .

به هر حال بايد توجه داشت همانند بسياري از مفاهيم مديريت، ارتباطات را مي‌توان يك فرايند در نظر گرفت و اگر قرار باشد ارتباطات واقعي وجود داشته باشد، بايد فرايند دوطرفه باشد. در حقيقت ارتباط يك جانبه نبايد وجود داشته باشد. از لحاظ اصولي، اين فرايند نياز به يك فرستنده دارد كه پيام را از طريق يك كانال به گيرنده انتقال مي‌دهد. گيرنده، پيام را دريافت مي‌كند و سپس بازخورد آن را برمي‌گرداند. بنابراين هر دو طرف فرايند، هم فرستنده و هم گيرنده هستند.

جريان ارتباطات در سيستم:

انواع ارتباطات سازماني عبارتند از: الف. ارتباط عمودي ب. ارتباط افقي ج. ارتباط مورب

الف. ارتباط عمودي: شامل ارتباط رو به پايين و ارتباط رو به بالا است. هدف ارتباطات رو به پايين، هدايت، آموزش ، درخواست اطلاعات، ابلاغ دستورات مقام مافوق به زيردستان مي‌باشد. هدف اصلي ارتباطات رو به بالا اين است كه اطلاعاتي درباره سطوح پايين تر سازمان به مقامات بالاتر سازمان برساند كه شامل ارائه گزارش، پيشنهاد، اداي توضيحات و يا درخواست هاي مختلف است. در ارتباط رو به بالا هر گاه زير دست دريابد كه سرپرست نسبت به پاره اي اطلاعات واكنش منفي از خود بروز مي‌دهد، آن گاه در ارسال آن اطلاعات امساك كرده و يا آنها را تعديل مي‌كند. در ارتباط رو به پايين هرگاه مديران از دادن اطلاعات واقعي و كافي به كاركنان خودداري كنند، كاركنان اعتماد خود نسبت به آنها از دست داده و نمي‌توانند پاسخ هاي صحيحي به پيام هاي ارتباطي آنها بدهند و اين امر باعث ايجاد تنش هايي در سازمان مي‌شود. نتايج تحقيقي كه درباره اهميت ارتباطات عمودي در سازمان انجام شده نشان مي‌دهد كه دوسوم ارتباطات مديران با كاركنان ارتباطات عمودي است.

ب. ارتباط افقي: معمولا شبكه ارتباطي افقي داراي الگويي از جريان كارها در يك سازمان است كه بين اعضاي يك گروه، اين گروه و گروه‌هاي ديگر و بين اعضاي دواير مختلف برقرار مي‌شود. هدف ارتباطات افقي ايجاد هماهنگي و حل مسائل از طريق كانال مستقيم در سازمان است.

ج. ارتباط مورب: ارتباط مورب هنگامي صورت مي‌گيرد كه افراد در سطوح مختلف كه رابطه گزارش دهي مستقيم ندارند، با يكديگر ارتباط برقرار كنند.

در تقسيم بندي ديگر براي انواع ارتباطات سازماني موارد زير در نظر گرفته مي‌شود: ارتباطات عمودي، ارتباطات رسمي و ارتباطات غير رسمي. ارتباط رسمي در گروه‌هاي كوچك رسمي، شامل شبكه‌هاي همه جانبه، چرخي و زنجير‌ه‌اي است. در ارتباط همه جانبه همه اعضا مي توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبكه چرخي، رهبر به عنوان كانون و مركز اين ارتباط، فعاليت مي كند. در شبكه زنجيره اي يك زنجير فرماندهي رسمي وجود دارد. وجود هر يك از اين سه شبكه به هدف گروه بستگي دارد.

افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف از جمله علايق، سليقه هاي مشترك، همفكري هاو... با هم رابطه برقرار مي‌كنند و شبكه ارتباطي غير رسمي را تشكيل مي‌دهند. ارتباطات غير رسمي در سازمان گاهي اوقات آن قدر توسعه مي‌يابد كه ارتباطات رسمي در آن محو مي‌شود. در صورتي كه ارتباطات رسمي با اهداف سازمان در تعارض باشند، در راه نيل به اين اهداف، اختلال ايجاد مي‌كنند و در سازمان تنش به وجود مي‌آورند. هرگاه مدير اين گونه روابط را در راستاي اهداف سازمان ببيند بايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را بازدارنده ببيند بايد در توقف اين روابط بكوشد تا بتواند تنش زدايي كند .

ممكن است شبكه ارتباطي غير رسمي به اين دليل ايجاد شود كه شبكه هاي رسمي توجهي به نيازهاي اطلاعاتي اعضاي سازمان نمي‌كنند. بنابراين شبكه هاي غير رسمي در ارضاي نيازهاي مربوط به اطلاعات اضافي سراسر سازمان مفيد تلقي مي‌شود. يكي از اصول اساسي ارتباطات غير رسمي شايعه مي‌باشد. با وجود اين كه اطلاعات ناشي از شايعه در اتخاذ تصميم صحيح چندان مورد استفاده نيست ولي اعضاي سازمان آن را براي ارسال و دريافت پيام هاي مربوط به محيط داخليشان مورد استفاده قرار مي‌دهند.

به منظور كاهش مسائل مربوط به شايعه يا صحبت هاي درگوشي، مديران بايد در قدم اول تمام تلاش خود را به كار گيرند كه شكافهاي موجود در سيستم ارتباطات رسمي را مسدود كنند. مسلما زماني كه كاركنان، اطلاعات مناسب را دريافت كنند احساس مي‌كنند كه به نحو بهتري از مسائل آگاه هستند و در مورد نقش خود در سازمان اطمينان خاطر بيشتري پيدا مي‌كنند. همچنين با حذف پيام هاي رسمي مبهم، انتشار شايعه كم مي‌شود. در حقيقت در هر سيستم ارتباطي اثربخش بايد به شبكه هاي غير رسمي اجازه داده شود كه با هماهنگي با كانال هاي رسمي عمل كنند تا نيل به هدفهاي سازمان امكان‌پذير شود .

انتخاب مسير يا كانال ارتباط:

انتخاب يك كانا�