كتاب اصول مشتري مداري

كتاب اصول مشتري مداري تاليف احمد يحيايي ايله اي توسط مركز آموزش مهمانداري و هتلداري ماربين منتشر شد. كتاب مذكور با 3000 جلد تيراژ در فروردين ماه 1385 انتشار يافته است. این کتاب نگرشی نو به روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی است و مورد توجه کارگزاران روابط عمومی و بازاریابی قرار گرفته است.

اين كتاب كه حاصل سه سال مطالعه و بررسي مستندات مرتبط با مشتريان است درفصول زير طبقه بندي شده است:

فصل اول : ارتباطات و مشتري مداري

- اين فصل انواع ارتباطات انساني ( كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم : مشتري مداري

-  در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري ، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم : اصول مشتري مداري

- بعنوان محور و موضوع كتاب ، فصل اصول مشتري مداري در سه بخش : " قانون طلايي مشتري مداري " ، " اصول طلايي مشتري مداري" و " اصول جذب ، ارتباط ، حفظ و رضايت مشتري" تدوين شده است.

الف : قانون طلايي مشتري مداري

هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد.

ب : اصول طلايي مشتري مداري

اصل اول : مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.

اصل دوم : مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن سازمان است.

اصل سوم : احترام در همه جا و براي همه مشتريان ضروري است.

اصل چهارم : هر مشتري يك مشتري است و هر مشتري فقط يك مشتري است.

اصل پنجم : مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.

اصل ششم : شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.

اصل هفتم : ارتباطات مشتري را با گوش كردن مديريت كنيد.

اصل هشتم : رضايت کارکنان رابطه ای مستقيم با رضايت مشتريان دارد.

اصل نهم : وفاداري دليلي محكم براي اثبات رضايتمندي مشتريان نيست.

اصل دهم : مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است.

ج : اصول مشتري مداري (اصول جذب ، ارتباط ، وفاداري و رضايتمندي مشتريان)

كتاب تشريفات هتل

فهرست مطالب كتاب تشريفات هتل به ترتيب زير است:

فصل اول : ارتباطات انسانی

فصل دوم : كليات تشریفات

فصل سوم : اصول طلایی تشریفات

فصل چهارم : مراحل تشریفات

فصل پنجم : استقبال

فصل ششم : حمل ونقل

فصل هفتم : اسکان

فصل هشتم : پذیرایی

فصل نهم : بدرقه

فصل دهم : تشريفات هتل

در پيشگفتار اين كتاب آمده است:

ما در این کتاب با ارائه نظریه " استقبال ـ بدرقه " سعی بر آن داریم که چهارچوبی عملی و ذهنی برای کارگزار تشریفات ایجاد شود:

"استقبال" آغاز فعالیت تشریفاتی است به طوری که این موضوع در یک ارتباط ساده بین یک زن و شوهر تا دو رئیس جمهوری ممکن است اتفاق بیفتد.

 "حمل و نقل" مرحله دوم تشریفات است که ممکن است از هدایت یک فرد برای نشستن تا حمل و نقل با سرویسهای تشریفاتی را شامل شود و بایستی در این مرحله بر انتخاب و اقدام درست در زمینه راهنمایان ، تابلوها ، آمبولانس و آتش نشانی، نیروی انتظامی، شناسایی جاده های اصلی و فرعی ، بررسی ترافیکی مسیر و دیدنی های مسیر برنامه ریزی انجام گیرد.

"اسکان" مرحله سوم تشریفات و آرامشگاه میهمانان است و مسئول تشریفات موظف است در ارتباط با اسکان بررسیهای لازم را انجام دهد .

"پذیرایی" مرحله چهارم> تشریفات است و به کلیه گفتگوها و بخصوص میهمانی ها بر می گردد . نوشیدنی ها ، خوردنی ها ، امکانات ارتباطی ، سبد فرهنگی در زیر مجموعه پذیرایی از میهمانان است.

"بدرقه" آخرین مرحله فرآیند تشریفات و عموماً با اعطای هدایا همراه است . میزبان بایستی در تهیه خدمات و مقدمات سفر در مرحله بدرقه میهمان را یاری رساند.

كتاب مباني روابط عمومي

كتاب مباني روابط عمومي از جمله كتب اصلي حوزه روابط عمومي است كه مورد توجه كارگزاران و كارشناسان روابط عمومي قرار گرفته است.اين كتاب تاليف احمد يحيايي ايله اي است. کتاب مبانی روابط عمومی به چاپ سوم رسیده است و توسط استادان محترم علوم ارتباطات و روابط عمومی،  در دانشگاههای دولتی و آزاد اسلامی و علمی و کاربردی تدریس می شود.

فهرست مطالب كتاب:

مقدمه- فصل اول: مجموع تعاريف روابط عمومي- فصل دوم: الگوها و نظريه‌هاي روابط عمومي- فصل سوم: مفهوم و عوامل شكل‌گيري افكار عمومي- فصل چهارم: مرزهاي روابط عمومي و تبليغات- فصل پنجم: وظايف روابط عمومي در موقعيت بحران- فصل ششم: اصول و آداب تشريفات- فصل هفتم: راه كارهاي ارتباط با رسانه‌ها- فصل هشتم: خبرنويسي براي روابط عمومي- فصل نهم: روابط عمومي، سيستم اطلاع‌مدار- فصل دهم: مردمداري در دهكده‌ي جهاني- فصل يازدهم: فن‌آوري‌هاي نوين در روابط عمومي- فصل دوازدهم: روابط عمومي يعني گفتگو و ديگر هيچ- فصل سيزدهم: منابع فارسي و انگليسي.

كتاب اصول و آداب تشريفات

كتاب اصول و آداب تشريفات يكي از كتب كاربردي در روابط عمومي است كه مورد توجه استادان محترم دانشگاه در دروس عملي روابط عمومي قرار گرفته است. اين كتاب توسط احمد يحيايي ايله اي تاليف شده است.

فهرست مطالب كتاب:

پيشگفتار – مقدمات ( مهمانداري در آيين اسلام و ايران – مهارت هاي رفتاري – كليات تشريفات ) ، تشريفات و ارتباطات – مراحل تشريفات ( استقبال ـ حمل و نقل – اسكان – پذيرايي – بدرقه ) ، توصيه هاي تشريفاتي ، تشريفات ديپلماتيك ، منابع و مآخذ

کتاب اصول مشتری مداری

(ویژه بانکداری، هتلداری و خودروسازی)

 در اين کتاب مشتري مداري بعنوان جنبه ای از ارتباطات مورد تاييد و تاکيد قرار گرفته است كه بخصوص سازمانهاي اقتصادي بعنوان رويكرد اصلي و جدي خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزيده اند.

اين كتاب از تئوريها، انديشه ها و  ادبيات " ارتباطات و اقتصاد"  تواما وام  مي گيرد و مي كوشد نقش ارتباطات انساني را در مراودات اجتماعي سازمان با مشتريان روشن سازد و با طرح اصول و قواعدی مهم و منطقی اهميت مشتري و فلسفه " مشتري مداري" را تبيين كند.

كتاب اصول مشتري مداري در فصول زير طبقه بندي شده است: 

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري: اين فصل انواع ارتباطات انساني (كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم: مشتري مداري: در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري: فصل اصول طلايي مشتري مداري در دو بخش : " قانون طلايي مشتري مداري" و " اصول طلايي مشتري مداري" تدوين شده است.

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري: موضوع اصلی کتاب اصول نقره ای مشتری مداری است که در قالب 60 اصل؛ اصول جذب، ارتباط، وفاداري و رضايتمندي مشتريان در فصل چهارم شرح داده شده است.

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار: فصل پنجم با عنوان سازمانهای مشتری مدار به مشتری مداری در بانکها، هتلها و صنعت خودروسازی توجه کرده است.

کتاب روابط عمومی حرفه ای

 کتاب روابط عمومی حرفه ای در پنج بخش و بیست فصل با نگارش احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات) به مباحث اساسی روابط عمومی پرداخته است.

بخش اول کتاب با عنوان مقدمات، به سه موضوع اساسی: تعاریف، تشکیلات، و وظایف تقسیم شده است. در این بخش تلاش شده تا نما و شمایی کلّی برای ساختار روابط‌عمومی طراحی و ارائه شود.

بخش دوم با عنوان تحقیقات، به شیوه‌های پژوهشی در روابط‌عمومی اشاره می‌کند؛ بدین‌رو به ارائه‌ی نمونه‌هایی از نظرسنجی ها و پرسشنامه‌ها پرداخته شده و سپس تحلیل محتوا مورد بررسی قرار گرفته است؛ در پایان این فصل نیز به پژوهشهایی اشاره شده که می‌تواند از سوی روابط‌عمومی مورد توجه قرار گیرد.

بخش سوم به انتشارات، به عنوان یکی از وظایف روابط‌عمومی می‌پردازد و بخصوص نگارش اداری را به طور جداگانه مورد بحث و بررسی قرار می‌دهد.

بخش چهارم ضمن اشاره به تفاوتهای تبلیغات و روابط‌عمومی، تشريفات، گردهمايي، و نمايشگاه می‌پردازد.

در بخش پنجم به ارتباطات از سه جنبه‌ی ارتباطات انسانی، ارتباطات مردمی، و ارتباطات رسانه‌ای توجه شده است.

 روابط عمومی تجاری

کتاب روابط عمومی تجاری تالیف احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات) منتشر شد.

فصول پنج گانه این کتاب عبارتند از: تعاريف روابط عمومي؛ تعاريف تبليغات؛ تبليغات يا روابط عمومي؛ ساختار و ابزار روابط عمومي تجاري و اصول طلایی مشتری مداری.

در پیشگفتار این کتاب آمده است: روابط عمومي تجاري (BPR) جایگزین مناسبی برای تبلیغات تجاری (ADV) و روابط عمومی سیاسی (PPR) است.

تاکید این کتاب بر نقش نوین روابط عمومی در عرصه اقتصاد است زیرا هنگامی که روابط عمومی وارد عرصه اقتصادی (تجاری و صنعتی) می شود باید طوری طراحی شود تا ساختار آن پاسخگوی نیازمندیهای اطلاعاتی و ارتباطاتی مشتریان برای دستیابی به استراتژی و اهداف سازمانی قرار گیرد.