May 1, 2006 01:24 PM
اصول مشتري مداري
كتاب " اصول مشتري مداري " منتشر شد
كتاب اصول مشتري مداري تاليف احمد يحيايي ايله اي توسط مركز آموزش مهمانداري و هتلداري ماربين منتشر شد.
كتاب مذكور با 3000 جلد تيراژ در فروردين ماه 1385 انتشار يافته است.
اين كتاب كه حاصل سه سال مطالعه و بررسي مستندات مرتبط با مشتريان است درفصول زير طبقه بندي شده است:
فصل اول : ارتباطات و مشتري مداري
- اين فصل انواع ارتباطات انساني ( كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.
فصل دوم : مشتري مداري
- در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري ، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.
فصل سوم : اصول مشتري مداري
- بعنوان محور و موضوع كتاب ، فصل اصول مشتري مداري در سه بخش : " قانون طلايي مشتري مداري " ، " اصول طلايي مشتري مداري" و " اصول جذب ، ارتباط ، حفظ و رضايت مشتري" تدوين شده است.
الف : قانون طلايي مشتري مداري
هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد.
ب : اصول طلايي مشتري مداري
اصل اول : مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.
اصل دوم : مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن سازمان است.
اصل سوم : احترام در همه جا و براي همه مشتريان ضروري است.
اصل چهارم : هر مشتري يك مشتري است و هر مشتري فقط يك مشتري است.
اصل پنجم : مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.
اصل ششم : شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.
اصل هفتم : ارتباطات مشتري را با گوش كردن مديريت كنيد.
اصل هشتم : رضايت کارکنان رابطه ای مستقيم با رضايت مشتريان دارد.
اصل نهم : وفاداري دليلي محكم براي اثبات رضايتمندي مشتريان نيست.
اصل دهم : مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است.
ج : اصول مشتري مداري
( اصول جذب ، ارتباط ، وفاداري و رضايتمندي مشتريان)
********
نوشته شده توسط: yahyaee در May 1, 2006 01:24 PM