فصل اول : ارتباطات انسانی
فصل دوم : كليات تشریفات
فصل سوم : اصول طلایی تشریفات
فصل چهارم : مراحل تشریفات
فصل پنجم : استقبال
فصل ششم : حمل ونقل
فصل هفتم : اسکان
فصل هشتم : پذیرایی
فصل نهم : بدرقه
فصل دهم : تشريفات هتل

در پيشگفتار اين كتاب آمده است :
ما در این کتاب با ارائه نظریه " استقبال ـ بدرقه " سعی بر آن داریم که چهارچوبی عملی و ذهنی برای کارگزار تشریفات ایجاد شود:
 " استقبال " آغاز فعالیت تشریفاتی است به طوری که این موضوع در یک ارتباط ساده بین یک زن و شوهر تا دو رئیس جمهوری ممکن است اتفاق بیفتد .
 " حمل و نقل " مرحله دوم تشریفات است که ممکن است از هدایت یک فرد برای نشستن تا حمل و نقل با سرویسهای تشریفاتی را شامل شود و بایستی در این مرحله بر انتخاب و اقدام درست در زمینه راهنمایان ، تابلوها ، آمبولانس و آتش نشانی ، نیروی انتظامی ، شناسایی جاده های اصلی و فرعی ، بررسی ترافیکی مسیر و دیدنی های مسیر برنامه ریزی انجام گیرد .
 " اسکان " مرحله سوم تشریفات و آرامشگاه میهمانان است و مسئول تشریفات موظف است در ارتباط با اسکان بررسیهای لازم را انجام دهد .
 " پذیرایی" مرحله چهارم تشریفات است و به کلیه گفتگوها و بخصوص میهمانی ها بر می گردد . نوشیدنی ها ، خوردنی ها ، امکانات ارتباطی ، سبد فرهنگی در زیر مجموعه پذیرایی از میهمانان است .
 " بدرقه " آخرین مرحله فرآیند تشریفات و عموماً با اعطای هدایا همراه است . میزبان بایستی در تهیه خدمات و مقدمات سفر در مرحله بدرقه میهمان را یاری رساند .

كتاب " اصول مشتري مداري " منتشر شد

كتاب اصول مشتري مداري تاليف احمد يحيايي ايله اي توسط مركز آموزش مهمانداري و هتلداري ماربين منتشر شد.
كتاب مذكور با 3000 جلد تيراژ در فروردين ماه 1385 انتشار يافته است.
اين كتاب كه حاصل سه سال مطالعه و بررسي مستندات مرتبط با مشتريان است درفصول زير طبقه بندي شده است:

فصل اول : ارتباطات و مشتري مداري
- اين فصل انواع ارتباطات انساني ( كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم : مشتري مداري
- در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري ، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم : اصول مشتري مداري
- بعنوان محور و موضوع كتاب ، فصل اصول مشتري مداري در سه بخش : " قانون طلايي مشتري مداري " ، " اصول طلايي مشتري مداري" و " اصول جذب ، ارتباط ، حفظ و رضايت مشتري" تدوين شده است.

الف : قانون طلايي مشتري مداري
هميشه حق با مشتري است حتي اگر حق با مشتري نباشد.
ب : اصول طلايي مشتري مداري
اصل اول : مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.
اصل دوم : مشتري دليل بودن و رضايت مشتري دليل شدن سازمان است.
اصل سوم : احترام در همه جا و براي همه مشتريان ضروري است.
اصل چهارم : هر مشتري يك مشتري است و هر مشتري فقط يك مشتري است.
اصل پنجم : مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.
اصل ششم : شکايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.
اصل هفتم : ارتباطات مشتري را با گوش كردن مديريت كنيد.
اصل هشتم : رضايت کارکنان رابطه ای مستقيم با رضايت مشتريان دارد.
اصل نهم : وفاداري دليلي محكم براي اثبات رضايتمندي مشتريان نيست.
اصل دهم : مشتري داور نامريي و نهايي موفقيت يا شكست است.
ج : اصول مشتري مداري
( اصول جذب ، ارتباط ، وفاداري و رضايتمندي مشتريان)

********

كتاب مباني روابط عمومي

كتاب مباني روابط عمومي از جمله كتب اصلي حوزه روابط عمومي است كه مورد توجه كارگزاران و كارشناسان روابط عمومي قرار گرفته است.اين كتاب تاليف احمد يحيايي ايله اي است

فهرست مطالب كتاب
_______________
مقدمه-فصل اول: مجموع تعاريف روابط عمومي- فصل دوم: الگوها و نظريه‌هاي روابط عمومي- فصل سوم: مفهوم و عوامل شكل‌گيري افكار عمومي- فصل چهارم: مرزهاي روابط عمومي و تبليغات- فصل پنجم: وظايف روابط عمومي در موقعيت بحران- فصل ششم: اصول و آداب تشريفات- فصل هفتم: راه كارهاي ارتباط با رسانه‌ها- فصل هشتم: خبرنويسي براي روابط عمومي- فصل نهم: روابط عمومي، سيستم اطلاع‌مدار- فصل دهم: مردمداري در دهكده‌ي جهاني- فصل يازدهم: فن‌آوري‌هاي نوين در روابط عمومي- فصل دوازدهم: روابط عمومي يعني گفتگو و ديگر هيچ- فصل سيزدهم: منابع فارسي و انگليسي.