دوره آموزشی مدیریت ارتباطات و رضایتمندی مشتریان

دوره آموزشی مدیریت ارتباطات و رضایتمندی مشتریان
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

روز اول: مدیریت ارتباط با مشتریان
الف: اصول طلایی مشتری مداری
مشتری کیست؟
انواع نگرش به مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management (CRM) چیست؟
سازمانهای مشتری مدار
قانون طلایی مشتری مداری
اصول دهگانه مشتری مداری
انواع مشتریان سازمانها
اصول کار با مشتریان ناسازگار
کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری
ب: اصول نقره ای مشتری مداری
کاربردهای مشتری مداری در سازمانها
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
اصول جذب مشتریان
اصول ارتباط با مشتریان
اصول حفظ و نگهداری مشتریان
اصول رضایتمندی مشتریان
کار عملی: کار گروهی شناخت عوامل نارضایتی مشتریان سازمان

روز دوم: مدیریت رضایتمندی مشتریان
مدیریت رضایتمندی مشتریان Customer Satisfaction Management (CSM)چیست؟
تعریف رضایتمندی
اندازه گیری رضایت مشتری
چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید؟
عوامل و موانع رضایتمندی
مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان
مدلهای سنجش رضایتمندی مشتریان (CSM)
سنجش رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل EFQM
یک الگوی کلی برای طراحی پرسشنامه
اجزای اصل یک پرسش نامه رضایت مشتری
فرآیند تدوین و ارائه گزارش
تمرین: تدوین پرسشنامه های سنجش رضایتمندی مشتریان (ذی نفعان)

ارسال یک نظر



کپی رایت 1396 © تمامی حقوق برای دکتر احمد یحیایی ایله ای محفوظ می باشد.