طرح تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌ چيست؟

طرح تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌ چيست؟

امروز اهميت‌ جايگاه ‌روابط‌عمومي ‌در توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ يا نهاد اجتماعي‌، اقتصادي‌، فرهنگي‌ و سياسي‌ در سطوح‌ گوناگون‌ (محلي‌، منطقه‌اي‌ و بين‌المللي‌) بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. اكنون‌ شرايط‌ و ساختار جوامع‌ به‌ دنبال‌ تحولات‌ گوناگون‌ آنچنان‌ پيچيده‌ شده‌ است‌ كه‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌ و توسعه فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ به‌ آساني‌ ميسر نخواهد شد.
در اين‌ راستا بررسي‌ بسياري‌ از تجارب‌ و شواهد نشان‌ مي‌دهد كه‌ با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي‌ انجام‌ شده‌ به‌ دليل‌ عدم‌ حضور روابط‌عمومي‌ مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به‌ موفقيت‌ چشمگيري‌ برسند. حتي‌ فعاليت‌هاي‌ بسياري‌ از آنها نيز با شكست‌ مواجه‌ شده‌ است‌. اين‌ در حالي ‌است‌كه‌ وجود روابط ‌عمومي‌ مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي‌ گوناگون ‌موجب‌ گسترش ‌فعاليت‌هاي‌ سازمان ‌از يك‌سو و جلب ‌افكار عمومي‌ از سوي‌ ديگر مي‌شود.
در عصر حاضر، با توجه‌ به‌ گسترش‌ فعاليت‌ها و پيچيدگي‌ خدمات‌ اقتصادي‌، رقابت‌ شديد در عرصه توليد و خدمات‌، گسترش‌ روزافزون‌ سازمان‌هاي‌ عرضه‌كننده كالا و خدمات‌، ارتباطات‌ بسيار فزاينده‌ و پيچيده‌ و بسياري‌ از عوامل‌ ديگر، برقراري‌ ارتباط‌ سازمان‌ها با مردم‌ و توجه‌ به‌ ديدگاه‌ و خواسته افراد جامعه‌، ضروري‌ به‌ نظر مي‌رسد. تا آنجا كه‌ مي‌توان‌ گفت‌ شرط‌ بقا و دوام‌ هر سازمان‌، داشتن‌ روابط‌ پويا، عميق‌ و مؤثر با مراجعه‌كنندگان‌ است‌. با اين‌ وصف‌ نقش‌ روابط‌عمومي‌ در گسترش‌ اهداف‌ و فعاليت‌هاي‌ سازمان‌ و برقراري‌ ارتباط‌ با توده‌هاي‌ مردم‌ بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. البته‌ موفقيت‌ در اين‌ امر بستگي‌ به‌ آگاه‌ ساختن‌ مردم‌ از اهداف‌، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج‌ عملكردها از طريق‌ ايجاد، تقويت‌ و حمايت‌ از عنصر روابط‌عمومي‌ دارد۱

تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌
براي‌روابط‌عمومي‌وظايف‌متعدد و متنوعي‌ از سوي‌ صاحبنظران‌ و دست‌اندركاران‌ مطرح‌ شده‌ است‌، ولي‌ نكته جالب‌ توجه‌ در اكثر وظايف‌ و تعاريف‌ ارايه‌ شده‌، همان‌ بحث‌ ارتباط‌ و پيوند با مردم‌ و جامعه‌ است‌. تا آنجا كه‌ اسكات‌ ام‌ كاتليپ‌ در اين‌ زمينه‌ مي‌گويد: «روابط‌عمومي‌، شناسايي‌ وظايف‌، ايجاد، حفظ‌ و نگهداري‌ روابط‌ مطلوب‌ و حسنه‌ با جامعه‌ است‌، جامعه‌اي‌ كه‌ شكست‌ و موفقيت‌ سازمان‌ به‌ آن‌ وابسته‌ است‌».۲ يا آلفرد سووي‌ مي‌گويد: «افكار عمومي‌ ضمير باطني‌ يك‌ ملت‌ است‌.۳» با اين‌ اوصاف‌ مي‌توان‌ گفت‌ مردم‌ نقشي‌ حائز اهميت‌ و ارزنده‌ در فعاليت‌هاي‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌ها ايفا مي‌كنند و لازم‌ است‌ از طريق‌ فعاليت‌هاي‌ روابط‌عمومي‌ و سامان‌دهي‌ مناسب‌ اين‌ فعاليت‌ها، زمينه‌هاي‌ برقراري‌ ارتباطات‌ مؤثر با ارباب‌ رجوع‌ مهيا شود. مسأله‌اي‌ كه‌ امروزه‌ تحت‌عنوان‌ “تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌” در اكثر سازمان‌ها مطرح‌ شده‌ و در دستور كار دولت‌ نيز قرار گرفته‌ است‌.۴
مديران‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ به‌ منظور اجراي‌ درست‌ و مؤثر اين‌ وظيفه‌ و رسالت‌ خطير، لازم‌ است‌ داراي‌ خصوصيات‌ و ويژگي‌هاي‌ ذيل‌ باشند تا طرح‌ مذكور كه‌ همان‌ ارتباط‌ با مخاطبان‌ و ارباب‌ رجوع‌ است‌، در قالب‌ طرح‌ و شعار و بخشنامه‌ باقي‌ نماند. اين‌ ويژگي‌ها عبارتند از:
۱٫ وقوف‌ به‌ محتواي‌ طرح‌
۲٫ قدرت‌ ياد دادن‌ طرح‌ به‌ ديگران‌
۳٫ داشتن‌ ديد وسيع‌
۴٫ شهامت‌
۵٫ توجه‌ به‌ ملاحظات‌ اخلاقي‌
۶٫ داشتن‌ تدبير و قدرت‌ تجزيه‌ و تحليل‌ درست‌ مسايل‌
۷٫ حس‌ كنجكاوي‌ و توانمندي‌ ذهني‌
۸٫ كنترل‌ احساسات‌ و هدايت‌ آن‌ در مسيري‌ عاقلانه‌
۹٫ انصاف‌ و عدالت‌
۱۰٫ داشتن‌ شرايط مناسب‌ براي‌ تصدي‌ اين‌ شغل‌ و وظيفه‌۵
اكنون‌ اكثر سازمان‌ها و مؤسسات‌ در شرايطي‌ به‌سر مي‌برند كه‌ بايد به‌ تقاضاهاي‌ روزافزون‌ شهروندان‌ آگاه‌، تشكل‌هاي‌ علمي‌، گروه‌هاي‌ ذينفع‌، نهضت‌هاي‌ اجتماعي‌، مطبوعات‌، وسايل‌ ارتباط‌ جمعي‌ و غيره‌ پاسخگو باشند. پاسخگويي‌ و تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در همه سازمان‌ها نقش‌ محوري‌ و اساسي‌ دارد و بسياري‌ از مديران‌ و مسوولان‌ خواستار آنند كه‌ كاركنان‌ در اين‌ زمينه‌ از قدرت‌ نامحدود و تهديدكننده‌شان‌ در برابر ارباب‌رجوع‌ سوءاستفاده‌ نكنند.
در دهه‌هاي‌ گذشته‌ در كسب‌ و كار و تجارت‌ يك‌ شعار حاكم‌ بود و آن‌ اين‌ بود كه‌ سر مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ را بايد كلاه‌ گذاشت‌. مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ نيز در معامله‌ و تجارت‌ براي‌ مصون‌ ماندن‌ از فريب‌ فروشنده‌، مي‌كوشيد تا با زيركي‌ خود، او را فريب‌ دهد. در دهه‌هاي‌ بعد شعار اصلي‌ تجارت‌ اين‌ شد: «حق‌ با مشتري‌ است‌». مشتري‌ به‌ سازمان‌ هويت‌ مي‌دهد و سازمان‌ تمام‌ تلاش‌ و فعاليت‌ خود را براي‌ تأمين‌ خواسته‌هاي‌ مشتري‌ متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي‌ حاكم‌ بر تجارت‌ و بازرگاني‌ اين‌ شده‌ است‌ كه‌ «مشتري‌ پادشاه‌ است‌»، مشتري‌ اختيارات‌ فراواني‌ دارد. او تعيين‌كننده اصلي‌ و داور نهايي‌ است‌.
پيش‌ از اين‌ دوران‌، اطلاعات‌ و اخبار توسط‌ سازمان‌ها تهيه‌ و كاناليزه‌ مي‌شد و در اختيار مردم‌ و جامعه‌ قرار مي‌گرفت‌. مردم‌ حق‌ انتخاب‌ اطلاعات‌ را نداشتند و تقريباً مي‌توان‌ گفت‌ نوعي‌ سانسور اطلاعاتي‌ در روابط‌ سازمان‌ و مردم‌ و جامعه‌ حاكم‌ بود. با توجه‌ به‌ رشد فزاينده وسايل‌ و تجهيزات‌ اطلاعاتي‌ و اطلاع‌رساني‌، مردم‌ حق‌ انتخاب‌ دارند. به‌ عبارت‌ ديگر نمي‌توان‌ اطلاعات‌ را در اختيار مردم‌ قرار داد، بلكه‌ خود مردم‌ هستند كه‌ اطلاعات‌ را انتخاب‌ و به‌ سادگي‌ به‌ آن‌ دسترسي‌ پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت‌ سازمان‌ها در اداره‌ افكارعمومي‌ و تأثيرگذاري‌ بر ديدگاه‌هاي‌ جامعه‌ كم‌ شده‌ است‌ و مردم‌ خود حق‌ انتخاب‌ دارند.
ديدگاهي‌ كه‌ در حال‌ حاضر كم‌كم‌ جاي‌ خود را در مسايل‌ روابط‌عمومي‌ باز مي‌كند، اين‌ است‌ كه‌ ارباب‌رجوع‌ پادشاه‌ است‌ (مردم‌ اصلي‌ترين‌ نقطه‌ و كانون‌ توجه‌ هستند)، بايد مردم‌ تصميم‌ بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات‌ نيز بايد در اين‌ زمينه‌ فعاليت‌هايي‌ را ارايه‌ دهند كه‌ مردم‌ خواستار آن‌ هستند. از سوي‌ ديگر با ابزار و وسايل‌ نسبتاً ابتدايي‌ متداول‌ در روابط‌عمومي‌ نمي‌توان‌ بر جامعه‌ و مردم‌ تأثير گذاشت‌، بلكه‌ اين‌ مردم‌ هستند كه‌ حتي‌ آن‌ وسايل‌ را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال‌ بايد ديد ورشكستگي‌ شركت‌هاي‌ عظيم‌ دنيا همانند پان‌امريكن‌، دلتا ايرلند و شركت‌هايي‌ كه‌ در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه‌ حد به‌ اين‌ ديدگاه‌ مربوط‌ است‌؟ مي‌توان‌ گفت‌ تمام‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ دولتي‌، خصوصي‌، توليدي‌، صنعتي‌، خدماتي‌ و غيره‌ موظفند فرآيندها و سازوكارهايي‌ براي‌ نظارت‌ بر عملكرد كاركنان‌ سازمان‌ طراحي‌ و اجرا كنند.
تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ مي‌تواند براي‌ سازمان‌، منافع‌ و امتيازات‌ ذيل‌ را به‌ همراه‌ داشته‌ باشد:
۱٫ تضمين‌كننده استفاده‌ صحيح‌ از منابع‌ و امكانات‌
۲٫ بهبود ارايه‌ خدمات‌
۳٫ كاهش‌ ميزان‌ تعارضات‌ بين‌ مردم‌ و كاركنان‌
۴٫ كاهش‌ ميزان‌ دوباره‌كاري‌ها و سردرگمي‌ها
۵٫ بهبود نظام‌ اطلاع‌رساني‌ و اطلاع‌دهي‌
۶٫ كنترل‌ و ارزيابي‌ بهتر و مطلوب‌تر عمليات‌ و فعاليت‌ها
۷٫ افزايش‌ ميزان‌ بهره‌وري‌، كارآيي‌ و اثربخشي‌ امور
۸٫ محيط‌ جذاب‌ كاري‌ براي‌ كاركنان‌
۹٫ ايجاد زمينه‌هاي‌ رشد و توسعه‌ فعاليت‌ها
۱۰٫ افزايش‌ قابليت‌ و سازگاري‌ با محيط‌
۱۱٫ شناسايي‌ بهتر نقاط‌ قوت‌ و ضعف‌ سازمان‌
۱۲٫ شناسايي‌ فرصت‌ها و بهره‌گيري‌ از آنها در جهت‌ پيشبرد اهداف‌ سازمان‌
۱۳٫ ايجاد انگيزه‌ در ديگران‌
۱۴٫ تأمين‌ رضايت‌ جامعه‌، مديران‌ و دست‌اندركاران‌
۱۵٫ ايجاد پيوند ارتباطي‌ سازمان‌ و جامعه‌
۱۶٫ تحقق‌ اصول‌ اخلاقي‌ حاكم‌ بر روابط‌عمومي‌۶
براي‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌، لازم‌ است‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌، زمينه‌هاي‌ مشاركت‌ هر چه‌ بيشتر تمام‌ كاركنان‌ را مهيا سازد. نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ در اجراي‌ طرح‌، سيستمي‌ است‌ فراگير و بسيار گسترده‌ با ابعادي‌ كه‌ مي‌تواند به‌ اندازه‌ دامنه تخيل‌ و تفكر انساني‌ ادامه‌ پيدا كند. روش‌هاي‌ عمده‌اي‌ كه‌ تاكنون‌ به‌ منظور استقرار نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ مورد استفاده‌ قرار گرفته‌ است‌، عبارتند از:
۱٫ سيستم‌ غيرمتمركز
۲٫ روش‌ مديريت‌ بر مبناي‌ هدف‌گذاري‌
۳٫ نظام‌ كنترل‌ كيفيت‌ فراگير
۴٫ سيستم‌ كاري‌ بي‌نقص‌
۵٫ سيستم‌ ساراتف‌ در روسيه‌
۶٫ سيستم‌ دورو در لهستان‌
۷٫ سيستم‌ پيشنهادها
مشاركت‌ همه افراد سازمان‌ در اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ اهداف‌ سازمان‌، ضروري‌ است‌. آمادگي‌ كاركنان‌ براي‌ پاسخگويي‌، مقدمات‌ توسعه پايدار را فراهم‌ مي‌سازد. طي‌ پژوهشي‌ در آمريكا درباره يك‌ ماده شوينده‌، مشخص‌ شد تنها ۳% افراد جامعه‌ بدون‌ آن‌كه‌ راجع‌ به‌ آن‌ محصول‌ تبليغي‌ صورت‌ گيرد، آن‌ را مصرف‌ مي‌كنند و اگر نتايج‌ حاصل‌ از مصرف‌ آن‌ ماده‌ براي‌ آنان‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ باشد، به‌ حدود ۱۵%ـ۱۰% افراد ديگر جامعه‌ اطلاع‌ خواهند داد.
اما اگر نتايج‌ مصرف‌ آن‌ ماده شوينده‌ براي‌ گروه‌ اول‌ مصرف‌كننده‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ نباشد، به‌ بيش‌ از ۸۰% افراد ديگر اين‌ نارضايتي‌ را منتقل‌ خواهند كرد. در يك‌ سازمان‌ نيز همين‌گونه‌ است‌. اگر ارباب‌رجوع‌ از عملكرد يك‌ سازمان‌ راضي‌ و خرسند باشد، تمايل‌ زيادي‌ براي‌ اعلام‌ رضايت‌ خود خواهد داشت‌، ولي‌ در صورتي‌ كه‌ از عملكرد حتي‌ يك‌ نفر از كاركنان‌ سازمان‌ راضي‌ نباشد، سعي‌ مي‌كند به‌ شيوه‌هاي‌ مختلف‌ ناراحتي‌ و نارضايتي‌ خود را ابراز كند. به‌ عبارتي‌ در بعضي‌ از مواقع‌ كه‌ ميزان‌ نارضايتي‌ او از آستانه‌ مجاز نيز بيشتر شود، بسياري‌ از مقامات‌ بالاي‌ كشور و حتي‌ مديران‌ رتبه اول‌ جامعه‌ را به‌ لحاظ‌ عملكرد بر يك‌ كارمند مورد انتقاد قرار خواهد داد و اين‌ مسأله‌ خود نشانگر اهميت‌ طرح‌ تكريم‌ است‌.
به‌ عبارتي‌ مي‌توان‌ خاطرنشان‌ ساخت‌ نظام‌ سياسي‌ حاكم‌ بر هر جامعه‌ تحت‌ تأثير مشروعيت‌ نظام‌ اداري‌ آن‌ جامعه‌ خواهد بود و عملكرد كارگزاران‌ ادارات‌ در مشروعيت‌ بخشيدن‌ به‌ نظام‌ سياسي‌ كاملاً مؤثر است‌. اين‌ فرآيند تأثيرگذاري‌ نوعي‌ «سرمايه‌ اجتماعي‌»۸ است‌ كه‌ بي‌توجهي‌ به‌ آن‌ مي‌تواند يك‌ نظام‌ سياسي‌ و مديران‌ ارشد آن‌ را با بحران‌ مشروعيت‌ و حتي‌ بحران‌ هويت‌ روبه‌رو سازد.۹
در انگلستان‌ در سال‌ ۱۹۹۱ اين‌ طرح‌ در قالب‌ نظام‌ پاسخگويي‌ سازماني‌ و «منشور شهروندي‌» طرح‌ريزي‌ شد كه‌ هدف‌ آن‌ بهبود ارايه‌ خدمات‌ دولتي‌ به‌ مردم‌ است‌. براي‌ خدمات‌ مهم‌ دولتي‌، ۳۷ منشور تدوين‌ شده‌ است‌. اين‌ منشورها هر سال‌ مورد بازنگري‌ قرار مي‌گيرند و به‌روز مي‌شوند. منشور شهروندي‌ شفافيت‌ بيشتري‌ براي‌ خدمات‌ ارايه‌ شده‌، فراهم‌ كرده‌ است‌ و در نتيجه‌ سبب‌ مي‌شود كاركنان‌ دولت‌ نسبت‌ به‌ عملكردشان‌ پاسخگو باشند. براي‌ به‌هنگام‌ كردن‌ منشورها از دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌، نظرخواهي‌ شده‌ و نتايج‌ آن‌ به ‌صورت‌ ادواري‌ منتشر مي‌شود. منشورهاي‌ شهروندي‌ متضمن‌ اصولي‌ است‌ كه‌ رعايت‌ آنها الزامي‌ است‌، از جمله‌:
ــ براي‌ كيفيت‌ و كميت‌ خدمات‌، استانداردهايي‌ وجود دارد. اين‌ استانداردها بايد به‌ اطلاع‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ عمومي‌ برسد.
ــ همزمان‌ با اعلام‌ استانداردهاي‌ كيفي‌ و كمي‌ خدمات‌، نتايج‌ عملكرد سازماني‌ بايد منتشر شود و به‌ اطلاع‌ عموم‌ برسد.
ــ اطلاعات‌ صحيح‌ از چگونگي‌ ارايه‌ خدمات‌، هزينه‌ آنها و افرادي‌ كه‌ بايد خدمات‌ را ارايه‌ كنند، منتشر شود.
ــ احترام‌ به‌ ارباب‌ رجوع‌ و همراهي‌ كاركنان‌ با آنان‌، اصلي‌ خدشه‌ناپذير است‌ و همه‌ مردم‌ به‌ اين‌ امر واقفند.
ــ كاركنان‌ دولت‌ موظفند نام‌ و مشخصات‌ اداري‌ خود را روي‌ سينه‌ نصب‌ كنند تا ارباب‌ رجوع‌ بتواند به‌ راحتي‌ آنان‌ را بشناسد.
ــ در صورتي‌ كه‌ به‌ هر دليل‌، رفتار اداري‌ با استانداردهاي‌ تعيين‌ شده‌ مطابقت‌ نداشته‌ باشد، كارمند موظف‌ به‌ عذرخواهي‌ است‌.
ــ روش‌هايي‌ براي‌ شكايت‌ از سوء رفتار اداري‌ پيش‌بيني‌ شده‌ است‌ و خسارات‌ وارده‌ به‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ بايد به‌ گونه‌اي‌ مناسب‌ جبران‌ شود. در كشور آمريكا در سال‌ ۱۹۷۸، قانوني‌ تحت‌عنوان‌ «قانون‌ اخلاقيات‌ در دولت‌»۱۱ تصويب‌ شد كه‌ مطابق‌ آن‌ كاركنان‌ ارشد فدرال‌ موظفند فرم‌هايي‌ را هر ساله‌ درباره وضعيت‌ مالي‌، عدم‌ استفاده‌ از موقعيت‌هاي‌ اداري‌ و عدم‌ دريافت‌ هدايا تكميل‌ كنند. اين‌ قانون‌، دفتري‌ به‌ نام‌ «دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌»۱۲ ايجاد كرد كه‌ در آغاز به‌ دفتر مديريت‌ پرسنلي‌ وابسته‌ بود و پس‌ از تصويب‌ قانون‌ اصلاح‌ امور اخلاقي‌ در سال‌ ۱۹۸۹ واحدي‌ مستقل‌ شناخته‌ مي‌شد. اين‌ دفتر كه‌ وابسته‌ به‌ قوه مجريه‌ است‌، موارد خلاف‌كاري‌ها را به‌ وزارت‌ دادگستري‌ آمريكا گزارش‌ مي‌دهد. براساس‌ قانون‌ اخلاقيات‌، همه مؤسسات‌ دولت‌ فدرال‌ موظفند واحدي‌ براي‌ نظارت‌ بر امور اخلاقي‌ كاركنانشان‌ تأسيس‌ كنند. اين‌ واحدها مسووليت‌ آموزش‌ كاركنان‌ و امور اداري‌ اخلاقيات‌ را بر عهده‌ دارند.
دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌ فدرال‌ سالانه‌ كنفرانس‌هاي‌ متعددي‌ برگزار مي‌كند كه‌ از آن‌ جمله‌ كنفرانس‌ بين‌المللي‌ اخلاقيات‌ دولت‌ در سال‌ ۱۹۹۴ بود كه‌ در آن‌ ۴۹ كشور شركت‌ داشتند. دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌، بيشتر تلاش‌ خود را صرف‌ بررسي‌ روابط‌ مالي‌ كاركنان‌ كرده‌ است‌. وقتي‌ مأموري‌ منصوب‌ مي‌شود، براساس‌ مقررات‌ اخلاقي‌، اطلاعات‌ مربوط‌ به‌ روابط‌ مالي‌ او بررسي‌ مي‌شود. اين‌ قانون‌ فرصت‌ سوء استفاده‌ از موقعيت‌هاي‌ اداري‌ پس‌ از خروج‌ از خدمت‌ را به‌ شدت‌ محدود مي‌كند.
در سال‌ ۱۹۹۳ دفتر امور اخلاقي‌، كتاب‌ راهنمايي‌ تهيه‌ كرد كه‌ در آن‌ دستورالعمل‌هايي‌ براي‌ پيشگيري‌ از انجام‌ كارهاي‌ خلاف‌ اداري‌ ذكر شده‌ است‌. در اين‌ راهنما اموري‌ همچون‌ دريافت‌ هدايا از خارج‌ سازمان‌، رابطه‌ با سازمان‌هاي‌ ديگري‌ كه‌ كارمند منافعي‌ در آنها دارد، مسايل‌ مالي‌ بعد از استخدام‌، سوء استفاده‌ از موقعيت‌ شغلي‌ و فعاليت‌هاي‌ نابهنجار در خارج‌ از سازمان‌ توضيح‌ داده‌ شده‌ است‌. در كشورهاي‌ ديگري‌ همچون‌ پاكستان‌ (سال‌ ۱۹۸۳ دفتر احتساب‌ نهادي‌ قانوني‌)، بنگلادش‌ (۱۹۸۰ قانون‌ بازرس‌ ـ آمبودزين‌) و حتي‌ زامبيا (دفتر بازرس‌) براي‌ رسيدگي‌ به‌ شكايات‌ شهروندان‌ از دستگاه‌هاي‌ اداري‌ تأسيس‌ شده‌ است‌.۱۳
با اين‌ اوصاف‌ بايد گفت‌، طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در كشور ما تقريباً دير مطرح‌ شده‌ است‌ و به‌ نظام‌هاي‌ پاسخگويي‌ چندان‌ توجهي‌ مبذول‌ نشده‌، ولي‌ باز جاي‌ اميدواري‌ وجود دارد كه‌ اين‌ طرح‌ مورد توجه‌ مسوولان‌ و متوليان‌ امور قرار گرفته‌ و سرلوحه فعاليت‌ دولت‌ باشد.

روابط‌ عمومي‌ و طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌
يكي‌ از عمده‌ترين‌ وظايف‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ در تمامي‌ سازمان‌ها، اطلاع‌رساني‌ و آموزش‌ است‌. در زمينه اطلاع‌رساني‌، روابط ‌عمومي‌ تلاش‌ مي‌كند تا در دو بُعد دروني‌ و بيروني‌ وظيفه‌ خود را انجام‌ دهد. مطمئناً ارباب‌رجوع‌ فكر مي‌كند هرگاه‌ به‌ سازماني‌ مراجعه‌ كند، همه‌ افراد بايد در خدمت‌ او باشند و كار و امور مرتبط‌ با او را به‌ نحو مطلوب‌ و مؤثر انجام‌ دهند. در يك‌ دسته‌بندي‌ كلي‌ مي‌توان‌ خواسته‌ها و انتظارات‌ ارباب‌رجوع‌ را به‌ دو بخش‌ تقسيم‌ كرد:
الف‌: خواسته‌هاي‌ مشروع‌
ب‌: خواسته‌هاي‌ نامشروع‌
خواسته‌هاي‌ مشروع‌ ارباب‌رجوع‌ به‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ اطلاق‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ باشد. ارباب‌رجوع‌ مي‌خواهد اين‌ بخش‌ از خواسته‌هايش‌ با سرعت‌ و كيفيت‌ مناسبي‌ برآورده‌ شود.
خواسته‌هاي‌ نامشروع‌ ارباب‌رجوع‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ را شامل‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ نيست‌، ولي‌ ارباب‌رجوع‌ انتظار دارد كاركنان‌ سازمان‌ مقررات‌ را ناديده‌ انگاشته‌ و با تطميع‌ و روش‌هاي‌ ديگر سعي‌ مي‌كند به‌ خواسته غيرقانوني‌ خود برسد. قطعاً راضي‌ كردن‌ ارباب‌رجوع‌ در اين‌ زمينه‌، كاري‌ غيراخلاقي‌۱۴ و غيرقانوني‌ قلمداد مي‌شود و مي‌تواند پيامدهاي‌ ناگواري‌ را براي‌ مسوول‌ مربوطه‌ به‌ همراه‌ داشته‌ باشد.
وظيفه‌ و رسالت‌ اصلي‌ روابط‌عمومي‌ در اين‌ مقوله‌، مشخص‌ كردن‌ زمينه‌هاي‌ كاري‌ و شيوه‌هاي‌ مطلوب‌ و مناسب‌ برخورد با ارباب‌رجوع‌ در سازمان‌ و اجراي‌ دقيق‌ طرح‌ تكريم‌ با رضايت‌ خاطر متصدي‌ مربوطه‌ است‌ و اين‌ امر انجام‌پذير نيست‌، مگر با زمينه‌سازي‌ مناسب‌ براي‌ اجراي‌ طرح‌.
به‌ عبارتي‌ حتي‌ اگر بخشنامه‌ و دستورالعمل‌هاي‌ مربوطه‌ دقيق‌ و مناسب‌ طراحي‌ شده‌ باشند، تا زماني‌ كه‌ بستر و زمينه‌ استقرار طرح‌ تكريم‌ توسط‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ آماده‌ نشده‌ باشد، نمي‌توان‌ به‌ اجراي‌ موفقيت‌آميز طرح‌ مذكور دل‌ بست‌. بنابراين‌ در فرآيند مردم‌سالاري‌ بايد بدانيم‌ وظيفه‌مان‌ در برابر مردم‌ چيست‌ و از سوي‌ ديگر مردم‌ چه‌ نقشي‌ در برابر ما ايفا مي‌كنند. به‌ بيان‌ ساده‌تر روابط‌عمومي‌ موظف‌ است‌ براي‌ مردم‌، ارباب‌رجوع‌ و كارمندان‌ مشخص‌ كند جايگاه‌ روابط‌عمومي‌ و مردم‌ در اين‌ فرآيند ارتباطي‌ كجاست‌؟
متأسفانه‌ نظام‌ اداري‌ دچار نوعي‌ بيماري‌ است‌ كه‌ بايد به‌ موقع‌ درمان‌ شود. گستردگي‌ عملكرد دولت‌ شايد يكي‌ از دلايل‌ اين‌ ضعف‌ باشد. گستردگي‌ و پراكندگي‌ وظايف‌ دولت‌ راه‌ را بر نظم‌ و انسجام‌ عملي‌ مي‌بندد. در نتيجه‌ دولت‌ نمي‌تواند پاسخگوي‌ مناسبي‌ براي‌ مسايل‌ و مشكلات‌ باشد. از سوي‌ ديگر پيچيدگي‌ بسياري‌ از روابط‌ موجود در جامعه‌ هم‌ دست‌ به‌ دست‌ هم‌ داده‌ و باعث‌ بي‌توجهي‌ به‌ مردم‌ و ارباب‌رجوع‌ شده‌ است‌. اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ و تأكيد مسوولان‌ و دست‌اندركاران‌ بر اجراي‌ دقيق‌ آن‌، مي‌تواند در اين‌ زمينه‌ ياري‌رسان‌ باشد. بررسي‌هاي‌ زيادي‌ لازم‌ است‌ تا اجراي‌ اين‌ طرح‌ در قالب‌ شعار محدود نماند.

تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در كلام‌ حضرت‌علي‌(ع‌)
در ديدگاه‌ حضرت‌ علي‌(ع‌) خشونت‌ و بدرفتاري‌ با مردم‌ و ستم‌ بر بندگان‌ خدا، جنگ‌ با خدا تلقي‌ مي‌شود. حضرت‌ در اين‌ خصوص‌ در نامه معروف‌ خود به‌ مالك‌اشتر مي‌نويسند:
“با خشونت‌ نسبت‌ به‌ مردم‌، خود را در موضع‌ جنگ‌ با خدا قرار مده‌ كه‌ تو را نيروي‌ مقاومت‌ در برابر نقمت‌ (و قهر) او نيست‌ و از بخشايش‌ و مهرباني‌ او (خالق‌ يكتا) بي‌نياز نيستي‌، هرگز از گذشت‌ و بخشايش‌ (نسبت‌ به‌ رعيت‌) پشيمان‌ مباش‌ و از كيفر دادن‌، احساس‌ شادي‌ به‌ خود راه‌ مده‌ و به‌ هيچ‌وجه‌ در هنگام‌ غضب‌ (كه‌ باعث‌ رفتاري‌ خشن‌ و غيرمنطقي‌ مي‌شود) شتاب‌ مكن‌”. يا در جاي‌ ديگر مالك‌ را به‌ انصاف‌ با مردم‌ دعوت‌ مي‌كند. انصاف‌ در رابطه‌ با مردم‌ يعني‌ اين‌ كه‌ حق‌ هر كسي‌ را به‌ درستي‌ ادا نمايي‌ و حقوق‌ انسان‌ها به‌طور كامل‌ و به‌ گونه‌اي‌ مساوي‌ رعايت‌ شود.
از نظر حضرت‌ علي‌، جامعه‌ به‌ دو گروه‌ اكثريت‌ و اقليت‌ تقسيم‌ مي‌شود. اكثريت‌ جامعه‌ را مردم‌ عادي‌ اجتماع‌ و به‌ اصطلاح‌ همان‌ توده مردم‌ تشكيل‌ مي‌دهند كه‌ از امكانات‌ رفاهي‌ و قدرت‌ و منزلت‌ كمتري‌ برخوردارند. در مقابل‌، گروه‌ كوچك‌ ديگري‌ هستند كه‌ از امكانات‌ مادي‌ فراواني‌ برخوردارند و به‌ همين‌ دليل‌ خود را برگزيدگان‌ و خواص‌ جامعه‌ مي‌پندارند و براي‌ خود امتيازي‌ بيش‌ از عامه‌ مردم‌ قايلند.
در چنين‌ جامعه‌اي‌، كارمند دچار نوعي‌ سردرگمي‌ خواهد شد و نمي‌تواند به‌ گونه‌اي‌ رفتار كند كه‌ هر دو گروه‌ راضي‌ باشند. بديهي‌ است‌ كه‌ در مقام‌ مقايسه‌، تلاش‌ جهت‌ تقويت‌ پايگاه‌ مردمي‌ و جلب‌ رضايت‌ اكثريت‌ عظيم‌ مردم‌ به‌ سود حكومت‌ و به‌ نفع‌ حاكم‌ خواهد بود و نارضايي‌ عده‌اي‌ قليل‌، كاري‌ از پيش‌ نخواهد برد.
از ويژگي‌هاي‌ حاكمان‌ اسلامي‌ و كارمندان‌ شاغل‌ در نظام‌ اسلامي‌، اين‌ است‌ كه‌ مردم‌ را از خود مي‌دانند و خود را از مردم‌. بنابراين‌ حاضر نيستند بين‌ خود و مردم‌ مانع‌ و حجاب‌ ايجاد كنند، بلكه‌ مي‌خواهند با مردم‌ و در كنار مردم‌ زندگي‌ كنند. اين‌ روش‌ علاوه‌ بر اين‌كه‌ مردم‌ را نسبت‌ به‌ حاكمان‌ خوشبين‌ و دلگرم‌ مي‌كند، باعث‌ مي‌شود نيروها و عوامل‌ فرصت‌طلب‌ نتوانند ذهن‌ مسوولان‌ امور را نسبت‌ به‌ مردم‌ بدبين‌ كنند و از اين‌ طريق‌، حاكمان‌ را در مقابل‌ مردم‌ قرار دهند.
امام‌ علي‌ (ع‌) در فرازي‌ از نامه خود به‌ مالك‌ مي‌فرمايند:
“سعي‌ كن‌ كه‌ با آگاهي‌، برخوردهاي‌ تندشان‌ را تحمل‌ كني‌ و تنگ‌ حوصلگي‌ و خودخواهي‌ را از خود دور كن‌ تا خدا درهاي‌ رحمت‌ خود را به‌ رويت‌ بگشايد و صواب‌ طاعتت‌ را به‌ تو ارزاني‌ فرمايد”.
يا امام‌ در فرازي‌ ديگر از نامه خود به‌ مالك‌ مي‌فرمايند:
“پاره‌اي‌ از وقت‌ خود را به‌ نيازمندان‌ اختصاص‌ بده‌ كه‌ با تو به‌طور مستقيم‌ ارتباط‌ برقرار كنند و براي‌ آنان‌ ملاقات‌ ترتيب‌ ده‌ و براي‌ خدايي‌ كه‌ تو را آفريده‌ با اين‌ نشست‌ فروتني‌ و تواضع‌ كن‌”.
يا در فرازي‌ ديگر مي‌فرمايند:
“پس‌ از اين‌ همه‌ دستورات‌، مبادا خود را براي‌ مدت‌ طولاني‌ از ملت‌ و مردم‌ بپوشاني‌، زيرا اختفاي‌ زمامداران‌ و حكمرانان‌ از رعيت‌ و ملت‌، موجب‌ نوعي‌ فشار و كم‌اطلاعي‌ از امور حياتي‌ و اجتماعي‌ مردم‌ مي‌شود. غياب‌ و دوري‌ مسؤولان‌ از ملت‌ و مردم‌ باعث‌ جدا شدن‌ مسؤولان‌ و مردم‌ از يكديگر مي‌شود.”
امام‌ در اين‌ دو فراز از سخنان‌ خود، ارتباط‌ مستقيم‌ با مردم‌ و تكريم‌ آنان‌ را از دو جهت‌ بررسي‌ فرموده‌اند:
الف‌: جنبه مثبت‌ آن‌ و آثار خوب‌ و مفيدي‌ كه‌ به‌ دنبال‌ دارد.
ب‌: جنبه منفي‌ آن‌ و هشدارهاي‌ لازم‌ نسبت‌ به‌ آثار خطرناكي‌ كه‌ بر اثر قطع‌ ارتباط‌ مستقيم‌ پيش‌ مي‌آيد.
نكات‌ عمده‌ قابل‌ توجه‌ در اين‌ دو فراز را مي‌توان‌ شامل‌ موارد ذيل‌ دانست‌:
۱٫ اختصاص‌ دادن‌ زماني‌ مشخص‌ براي‌ ملاقات‌ با مردم‌
۲٫ پرهيز از فاصله‌ گرفتن‌ از مردم‌
۳٫ بروز مفاسدي‌ پس‌ از فاصله‌ گرفتن‌ از مردم‌
۴٫ فاصله‌ گرفتن‌ مسوولان‌ از مردم‌ موجب‌ فشار بر ملت‌ و رعيت‌ خواهد شد
۵٫ فاصله‌ گرفتن‌ مسوولان‌ از مردم‌ سبب‌ بي‌اطلاعي‌ از حالات‌ و امور حياتي‌ جامعه‌ مي‌شود
۶٫ اين‌ فاصله‌ باعث‌ مي‌شود مسايل‌ حياتي‌ جامعه‌، كوچك‌ و بي‌اهميت‌ به‌ نظر برسد
۷٫ اين‌ فاصله‌ باعث‌ ايجاد اختلال‌ بين‌ حق‌ و باطل‌ و زمينه‌ بروز سوءاستفاده‌ مي‌شود
۸٫ حفظ‌ حقوق‌ مردم‌
۹٫ تأكيد شديد بر مراعات‌ حال‌ طبقات‌ ضعيف‌

منابع و مآخذ‌:
۱٫ موسوي‌، سيّدمحمد. اهميت‌ و نقش‌ روابط‌عمومي‌ در توسعه‌ سازماني‌، سازمان‌ جهاد سازندگي‌ استان‌ اصفهان‌، ۱۳۷۸، ص‌ ۱٫
۲٫ آقاداود، سيّدرسول‌، وظايف‌ روابط‌عمومي‌ در درون‌ سازمان‌، ماهنامه‌ پيام‌ روابط‌عمومي‌ وزارت‌ جهادسازندگي‌، ش‌ ۷، سال‌ ۱۳۷۲، ص‌ ۷٫
۳٫ آقاداود، سيّدرسول‌، افكارعمومي‌، ماهنامه‌ افرا، خبرنامه‌ انجمن‌ فرهنگي‌ روابط‌عمومي‌ استان‌ اصفهان‌، سال‌ ۱۳۸۱، ش‌ ۴٫
۴٫ طرح‌ تكريم‌ مردم‌ و جلب‌ رضايت‌ ارباب‌رجوع‌ در نظام‌ اداري‌ كشور، سازمان‌ مديريت‌ و برنامه‌ريزي‌ كشور، معاونت‌ امور مديريت‌ و منابع‌ انساني‌ مصوبه‌ ش‌ /۱۳/۱۸۵۴۰ط‌ مورخ‌ ۸۱/۲/۱۰
۵٫ آقاداود، سيّدرسول‌، سرپرستي‌ اثربخش‌ در كارخانه‌هاي‌ صنعتي‌، اصفهان‌: انتشارات‌ غزل‌، سال‌ ۱۳۸۱، صص‌ ۷۶ـ۷۵٫
۶٫ آقاداود، سيّدرسول‌. كارآفريني‌ خلاق‌ ويژگي‌ مديران‌ روابط‌عمومي‌، فصلنامه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌ (زيرچاپ‌).
۷٫ باقريان‌، مهدي‌. فلسفه‌ روابط‌عمومي‌ كاربردي‌ در روابط‌عمومي‌ (اصالت‌ انساني‌) تهران‌: نشريه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌، بهار ۸۱، ص‌ ۸۷٫
۸٫ براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ سرمايه‌ اجتماعي‌ و روابط‌عمومي‌ نوشته‌ سيدرسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ هنر هشتم‌ (فصلنامه‌ مطالعاتي‌ و تحقيقاتي‌ روابط‌عمومي‌)، سال‌ ۶، ش‌ ۴، زمستان‌ ۱۳۸۰، ص‌ ۴۶ مراجعه‌ فرماييد.
۹٫ براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ روابط‌عمومي‌ و بحران‌هاي‌ سياسي‌، نوشته‌ سيّدرسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ كارگزار روابط‌عمومي‌، ش‌ ۱، زمستان‌ ۱۳۸۰ مراجعه‌ فرماييد.
۱۳٫ فقيهي‌، ابوالحسن‌. نظام‌هاي‌ پاسخگويي‌ در بخش‌ دولتي‌: ديدگاهي‌ تطبيقي‌، فصلنامه‌ مطالعات‌ مديريت‌، سال‌ ۱۳۸۱، صص‌ ۶۳ـ۵۴
۱۴٫ براي‌ مطالعه‌ بيشتر به‌ مقاله‌ تأملي‌ راهبردي‌ بر موضوعات‌ اخلاقي‌ در روابط‌عمومي‌، نوشته‌ سيّد رسول‌ آقاداود، فصلنامه‌ تحقيقات‌ روابط‌عمومي‌، ش‌ ۱۱، سال‌ ۱۳۸۰، ص‌ ۱۰ مراجعه‌ نماييد.
http://www.ido.ir/a.aspx?a=1387022504

اصول رفتار بین المللی بخش هشتم

اصول رفتار بین المللی
نگارنده: محمد علی معصومی

بخش هشتم: پرچم رسمي جمهوري اسلامي ايران
• الف: مشخصات پرچم
• ب: آیین برافراشتن و پائين آوردن پرچم
• پ: موارد استفاده از پرچم رسمي
• ت: آیين استفاده از پرچم در اعياد ملي و مذهبي
• ت: آیين نيمه افراشته نمودن پرچم
• ج: نصب پرچم بر روي وسائل نقليه
• چ: موارد استفاده از پرچم اتومبيل در نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران در خارج
• ح: آیين استفاده از پرچم جمهوري اسلامي ايران و پرچم هيأت هاي ميهمان جمهوري اسلامي ايران
• خ: آیين استفاده از پرچم در نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران در خارج
• د: تقدم پرچم
• نکاتی که در استفاده از پرچم باید مورد لحاظ قرار گیرد
• ذ: آیين استفاده از پرچم در مجامع بين‌المللي
الف: مشخصات پرچم
شكل پرچم: طبق اصل هجدهم قانون اساسي پرچم رسمي جمهوري اسلامي ايران از رنگ هاي سبز، سفيد، سرخ، با علامت مخصوص جمهوري اسلامي ايران و شعار الله اكبر تشكيل شده است.
ترتيب قرار گرفتن رنگ ها: رنگ سبز در بالا، رنگ سفيد در وسط و رنگ سرخ در پايين قرار دارد.
جايگاه علامت مخصوص جمهوري اسلامي ايران: علامت مخصوص به رنگ سرخ در وسط پرچم و بر روي رنگ سفيد قرار دارد.
جايگاه شعار الله اكبر: شعار الله اكبر يازده بار در حاشيه رنگ سبز و سفيد و يازده بار در حاشيه رنگ سفيد و سرخ با خط بنایی تكرار شده است.
جنس و بافت: پارچه پرچم بايد از نخ پنبه‌اي خالص سفيد و مرسريزه شده و يا مخلوط پنبه و پلي استر و ويسكوز و يا ابريشم و پشم تهيه شده باشد، ولي پارچه نبايد از ويسكوز خالص باشد و بافت پارچه مورد استفاده پرچم مي‌بايست ساده و از نوع تاري و پودي باشد.
اندازه هاي پرچم: پرچم جمهوري اسلامي ايران داراي دوازده اندازه است كه طول و عرض آن به نسبت ۴ به ۷ مي باشد كه با توجه به محل نصب، در اندازه هاي مختلف تهيه مي‌شود.
رنگ ميله پرچم: رنگ ميله پرچم نقره اي و سر چوبي كه بر روي ميله نصب مي شود ساده است.
قطر پرچم: كليه پرچم ها يك لا مي‌باشد، به جز پرچم روميزي و پرچمي كه بر روي وسائل نقليه نصب مي‌شود كه مي‌تواند دولا باشد
وضعيت پرچم و شكل ظاهري آن: پرچم هميشه بايد تميز و اتو كرده و رنگ هاي آن مشخص و فاقد هر نوع عيب و نقص باشد.

ب: آيين برافراشتن و پايين آوردن پرچم
پرچم رسمي همه روزه مي‌بايست با احترامات خاص قبل از شروع كار اداري در اماكن دولتي برافراشته و قبل از غروب آفتاب پايين آورده شود.
مأموريت هاي ديپلماتيك و كنسولي جمهوري اسلامي ايران در خارج مكلف هستند طبق بند يك نسبت به برافراشتن و پايين آوردن پرچم اقدام نمايند.
محل اقامت سفير و سركنسول از قاعده پايين آوردن پرچم معاف است.
ميله پرچم هايي كه در حياط نصب مي شود از لوله هاي فلزي تهيه مي‌شود.
الصاق پرچم بصورت هاي غير افراشته و يا اضافه نمودن خطوط و اشكال اضافي بر روي پرچم اكيداً ممنوع است.
استفاده از پرچم به صورت غير استاندارد جايز نيست.
پ: موارد استفاده از پرچم رسمي
اماكن دولتي و وابسته به دولت.
مجموعه ها و ميادين ورزشي صرفاً در مسابقات رسمي.
نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران در خارج.
تزئين خيابان ها و ميادين به هنگام جشن هاي ملي و سفر رؤساي كشورهاي خارجي.
افتتاح طرح هاي مهم دولتي.
محل برگزاري كنفرانس‌ هائي كه با حضور رئيس كشور برگزار مي شود و يا كنفرانس‌هاي بين‌المللي.
در تشييع جنازه رسمي.

ت: آیین استفاده از پرچم در اعياد ملي و مذهبي
در اعياد رسمي، ملي و مذهبي مي توان پرچم جمهوري اسلامي ايران را در محل هاي مناسب نصب نمود.
فهرست اعياد رسمي و ملي و مذهبي در تقويم رسمي كشور مشخص شده است.
هنگام مسافرت رئيس كشور پرچم رسمي بر فراز ساختمان محل اقامت وي برافراشته خواهد شد.

ث: آیین نيمه افراشته نمودن پرچم
در عزاداري هاي رسمي كه فهرست آن مشخص شده است پرچم جمهوري اسلامي ايران به حالت نيمه افراشته در خواهد آمد.
هنگام اعلام عزاي عمومي در يك كشور خارجي نمايندگي هاي ديپلماتيك و كنسولي جمهوري اسلامي ايران طبق عرف محل پرچم را به صورت نيمه افراشته در مي آورند.
در صورت فوت رئيس مأموريت ديپلماتيك و يا كنسولي جمهوري اسلامي ايران پرچم هاي نمايندگي به مدت يك روز نيمه افراشته مي شود.
براي نيمه افراشته كردن پرچم، ابتدا مي‌بايست پرچم را به طور كامل و افراشته نمود و سپس به اندازه يک چهارم ارتفاع ميله پرچم آن را پایين آورد.

ج: نصب پرچم بر روي وسائل نقليه
در داخل كشور صرفاً اتومبيل حامل رئيس جمهوري مي تواند از پرچم استفاده كند، مقامات ديگر در صورت همراهي ميهمانان خارجي مي توانند از پرچم رسمي استفاده نمايند.
پرچم اتومبيل مي بايست بر روي گلگير سمت راست راننده نصب شود.
به هنگام همراهي يك سفير خارجي به منظور تقديم استوار نامه به رئيس جمهوري اسلامي ايران پرچم جمهوري اسلامي ايران بر روي اتومبيل حامل وي نصب مي شود.

چ: موارد استفاده از پرچم اتومبيل در نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران در خارج
در مواردي كه اتومبيل رئيس نمايندگي حامل يك مقام رسمي جمهوري اسلامي ايران در سطح وزير باشد.
در مواقع شركت رئيس نمايندگي در ضيافت ها و جشن هاي ملي كشور پذيرنده، مأموريت هاي ديپلماتيك و كنسولي و با سازمان هاي بين‌المللي.
در جشن ۲۲ بهمن و يا ۱۲ فروردين سالگرد پيروزي انقلاب اسلامي و روز جمهوري اسلامي ايران.
به هنگام عزيمت و يا بازگشت سفير جمهوري اسلامي ايران از مراسم تقديم استوار نامه به رئيس كشور طبق عرف معمول.
در مواقع ملاقات هاي رسمي با مقامات عاليه كشور پذيرنده.
در مواقع ملاقات با رؤساي مأموريت هاي سياسي و كنسولي در كشور پذيرنده.

ح: آیین استفاده از پرچم جمهوري اسلامي ايران و پرچم هيأت هاي ميهمان جمهوري اسلامي ايران
در صورتي كه رئيس يك كشور خارجي ميهمان جمهوري اسلامي ايران باشد پرچم آن كشور همواره در مراسم رسمي بر پرچم جمهوري اسلامي ايران مقدم است.
در صورت برگزاري كنفرانس هاي بين‌المللي در ايران تقدم الفبایی لاتين مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
خ: آیين استفاده از پرچم در نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران درخارج
رؤساي نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران موظف هستند در محل كار خود از يك پرچم كوچك روميزي و يا يك پرچم بزرگ ايستاده استفاده نمايند.
در صورت حضور رئيس كشور پذيرنده در محل نمايندگي پرچم رئيس كشور داراي تقدم است.
در صورتي كه مقرر باشد چند پرچم بر فراز دفتر نمايندگي و يا محل اقامت رئيس نمايندگي قرار گيرد پرچم جمهوري اسلامي ايران داراي تقدم است.
تنها رؤساي نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران مي توانند در دفتر كار، محل اقامت و يا اتومبيل خود از پرچم رسمي استفاده نمايند.

د: تقدم پرچم
به طور اصولي پرچم همواره داراي تقدم سمت راست جايگاه است.
در اماكن نظامي طبق آیین نامه هاي مربوطه از پرچم رسمي و ساير پرچم ها استفاده مي‌شود.
نکاتی که در استفاده از پرچم باید مورد لحاظ قرار گیرد:
پرچم جمهوري اسلامي ايران همواره مي بايست به صورت برافراشته مورد استفاده قرار گيرد.
برافراشتن و پايين آوردن پرچم جمهوري اسلامي ايران همواره مي‌بايست به آرامي و با احترامات لازم صورت گيرد.
نصب پرچم رسمي به صورت كتيبه يا ديوار كوب مجاز نمي باشد.
اضافه كردن طرح ها و نقش هاي اضافي بر روي پرچم و يا استفاده از پرچم رسمي بر روي ساير پرچم ها مجاز نمي باشد.
تحت هيچ شرايطي نمي بايستي پرچم رسمي بر روي زمين رها شود.
در نگهداري پرچم همواره مي بايست مراقبت نمود، پرچم هميشه بايد تميز، اطو كرده و رنگ‌هاي آن مشخص باشد و در جهت درست آن برافراشته شود.
استفاده از پرچم هاي كهنه و رنگ و رو رفته مجاز نمي باشد.
پرچم هاي فرسوده را مي بايست در محلي نگهداري و در فرصت مقتضي نسبت به امحاء آن اقدام نمود.
در ميادين ورزشي و به هنگام زدن دور افتخار توسط ورزشكاران ايراني، پرچم مي بايست بوسيله ۴ نفر حمل شود.
در نمايندگي هاي جمهوري اسلامي ايران در خارج مي‌بايست از پرچم رسمي به خوبي مراقبت نمود و به خصوص در كشورهاي مرطوب و يا آفتابي هر چند گاه نسبت به تعويض آن اقدام نمود.
پرچم رسمي همواره بر ساير پرچم هاي جمهوري اسلامي ايران تقدم دارد.

ذ: آیين استفاده از پرچم در مجامع بين‌المللي
در مجامع بين‌المللي ترتيب تقدم پرچم تابع ترتيب الفبائي لاتين مي‌باشد.

اصول رفتار بین المللی

اصول رفتار بین المللی
نگارنده: محمد علی معصومی

بخش دوم: اصول رفتاري

الف- چگونگي وضع ظاهري
ب- چگونگي رفتار در معابر عمومي
پ- نحوه معرفی و آشنایی
ت- مهارت هاي رفتاري

الف- چگونگي وضع ظاهري
• ظاهر آراسته و رفتار متين مشخصه تشريفات است.
• پاكيزگي و آراسته بودن همواره در زندگي روزمره و در عرف مورد تاكيد بوده و در احاديث مذهبي نيز رعايت آن توصيه شده است.
• رعايت تناسب در پوشيدن لباس، کت و شلوار پيراهن و كفش و جوراب و انتخاب رنگ هاي مناسب همواره سفارش شده است.
• اجتناب از پوشيدن لباس‌هاي رنگي و پر نقش و نگار و خيلي روشن در محافل رسمي.
• كت و شلوار و پيراهن همواره بايد تمیز،اتو زده و بدون لك باشد و كفش‌ها واكس زده، براق و پاشنه‌ها كج نباشد.
• مرتب بودن آرايش سر و صورت و اجتناب از ژوليدگي خصوصيت شركت در مجالس رسمي و غير رسمي است.
• انتخاب لباس بايد با رعايت مقتضيات فصل بوده و مندرس نباشد.
• پوشيدن كفش‌هاي تميز، واكس زده و متناسب با رنگ لباس.
• عدم ظاهر شدن در ملاء عام با لباس هاي داخل منزل نظير دمپايي، پيژامه و يا لباس خواب.
• ظاهر آراسته مورد توجه اطرافيان است و مي‌تواند مبناي قضاوت مثبت در مورد ما شود.

ب- چگونگي رفتار در معابر عمومي
رعايت نكات زير به هنگام عبور و مرور در معابر عمومي ضروري است:
• در معابر عمومي بايد متين و آرام راه رفت و رفتار ما توأم با ادب و نزاكت باشد.
• همواره بايد از سمت راست حركت كرد.
• اگر به هنگام راه رفتن براي كسي مزاحمت فراهم كرديد حتماً می بایست عذرخواهي نمود.
• در مقابل خدمتي كه به ما ارائه مي شود حتماً یاید سپاسگزاري نمود.
• به رهگذران نباید به حالت خيره نگاه کرد و با انگشت نباید به افراد يا اشياء اشاره کرد.
• به هنگام حركت در معابر نباید به پشت سر بر گشت و به حالت خيره به افراد نگاه نمود.
• از انداختن آب دهان و زباله در معابر می بایست خودداري نمود.
• در ملأ عام حتي‌المقدور بايد از كشيدن سيگار خودداري كرد.
• به هنگام رانندگي می بایست مقررات راهنمايي و رانندگي را رعايت نمود.
• در روزهاي باراني می بایست به آهستگی رانندگی کرد باید مراقب رهگذران بود.
• در صف اتوبوس، مترو، بانك و پستخانه می بایست نوبت را رعايت كرد، و در محیط های خارجی بسرعت باید خود را با مقررات مربوطه در محل هماهنگ نمود.
• در سفر، باید لباس مناسب سفر پوشيد.
• در سفر با قطار و يا اتوبوس هاي بين شهري بدون ضرورت نباید پنجره را باز و بسته نمود
• در كشورهاي خارجي قوانين و مقررات محل را باید رعايت نمود.
• در سفرهاي خارجي از اماكن ممنوعه نبایدعكسبرداري نمود و به تابلوهاي عكسبرداري ممنوع باید توجه كرد.
• در مسافرت هاي خارجي بر اساس نحوه رفتار ما نسبت به كشورما قضاوت مي كنند.
• جهل به قانون هيچ گاه رافع مسؤوليت نيست.

پ- نحوه معرفی و آشنایی
• براي آشنا شدن و يا معرفي خود به ديگران بايد با نام و نام خانوادگي خود را معرفي كرد.
• براي ديدار با يك مسئول اداري و يا رجوع به يك اداره بايد خود را معرفي نمود.
• افراد دون پايه از لحاظ اداري می بایست خود را به مقامات بالاتر معرفي ‌كنند.
• افراد جوان تر خود را به افراد مسن تر معرفي مي‌كنند.
• افراد پائين تر از لحاظ علمي خود را به افراد بالاتر معرفي مي‌كنند.
• در يك جمع، فرد تازه وارد خود را به افراد حاضر در مجلس معرفي مي‌كند و يا ميزبان واسطه معرفي فرد تازه وارد به بقيه مي‌شود.
• در عرف معمول نيست دو نفر را با يكديگر مواجه نمود و بدون معرفي آنان از آنها بخواهيم با يكديگر آشنا شوند.
• فردي كه ديد وارد ميهماني شده و ميهمانان هر يك در جاي خود مستقر شده‌اند، كافي است با ميزبان دست داده و با بقيه با علامت سر سلام و احوال پرسي نمايد.
• به هنگام معرفي و آشنايي با افراد، نبايد دست ما در جيب باشد و توجه ما به اطراف باشد.
• به عنوان ميزبان و به هنگام استقبال و بدرقه بايد با ميهمانان دست داد و به آنها تبسم نمود و نام آن ها را بخاطر سپرد و به آنها توجه نمود.
• در معرفي فرزندان بايد از نام كوچك آنها استفاده نمود.
• به هنگام استقبال و بدرقه از ميهمانان بخصوص افراد مسن بايد از جاي خود برخاست.
• همواره مي بايست از ضمير (شما) براي مورد خطاب قرار دادن افراد استفاده نمود.
• و لو اين كه با فردي صميمي هستيم، نبايد در يك جمع رسمي وي را با اسم كوچك و يا ضمير تو مورد خطاب قرار داد.
• در مورد شخصيت هاي رسمي بدون ذكر نام مي بايست آن ها را مورد خطاب قرار داد. به طور مثال: آقاي رئيس جمهور، آقاي نخست وزير يا عاليجناب، والا حضرت، جناب سرهنگ.

ت- مهارت هاي رفتاري
• اشراف به آداب اجتماعي محل بخصوص كشورهاي خارجي حائز اهميت است.
• استفاده از عبارت هاي مودبانه بهنگام آشنايي، ديدارهاي روزانه و خداحافظي شرط ادب و نزاكت است مانند از ديدار شما خوشحالم، صبح شما بخير، روز بخير، روز خوبي داشته باشيد، بعدازظهر شما بخير، خداحافظ، شب بخير.
• در مقابل هر خدمتي كه به ما ارائه مي شود ولو كوچك بايد بنحو مقتضي تشكر نمود و از عبارتهاي مودبانه مربوطه استفاده نمود.
• درب هاي ورودي و يا خروجي را بايد براي نفر بعدي نگاه داشت و در مقابل چنين خدمتي بايد متقابلاً تشكر نمود.
• در مبادي ورودي و خروجي مي بايست تقدم بانوان را رعايت كرد.
• پشت سر خود نبايد درب را محكم بست و يا بهم زد.
• به هنگام ترك منزل بايد سر و وضع را مرتب نمود، انجام اين امر در ملاء عام جايز نيست.
• در ملأ عام نبايد با صداي بلند صحبت كرد و يا افراد را با آواز بلند صدا نمود.
• طبق عرف محل، در ساعات استراحت نبايد براي ديگران ايجاد مزاحمت نمود.
• در معاشرت با خارجيان، طبق عرف محل مي بايست مهارت هاي رفتاري را بكار برد.
• در جلسات و گرد هم آئي‌ها نبايد متكلم وحده بود و بايد به ديگران نيز مهلت صحبت كردن و طرح مباحث را داد.
• در يك جمع رسمي از طرح مباحث شخصي و غير قابل فهم براي ديگران بايد خودداري نمود.
• به صحبت هاي ديگران بايد توجه نمود و نبايد به افراد بي اعتنايي نمود.
• نبايد كلام افراد را بدون دليل قطع نمود و چنانچه ما اداره جلسه اي را بعهده داريم، بايد به هم فرصت صحبت كردن را بدهيم.
• اگر ما اداره كننده جلسه اي هستيم، نمي بايستي جلسات را به نحو طولاني برگزار نموده و بخصوص بايد رعايت افراد مسن را نمود.
• در يك جمع عمومي در گوشي صحبت كردن جايز نيست.
• يك جلسه رسمي را نبايد بدون دليل ترك نمود و براي شركت در يك جلسه طولاني بايد خود را آماده نمود.
• مزاح كردن و بيان لطيفه مي‌بايست متناسب با جمع باشد و بموقع انتخاب شود.
• به محض آشنا شدن با افراد جديد نبايد خود را زياد صميمي نشان داد و آنها را با ضمير تو مورد خطاب قرار داد.
• سرفه كردن، عطسه نمودن و يا دهن دره كردن در ملاء عام و بخصوص در جلسات رسمي شايسته نيست و بايد آنرا بطور نامحسوس انجام داد و در مقابل اين اعمال نيز نبايد عكس‌العمل ناشايست نشان داد.
• مراسم تشريفاتي و رفتارهاي مختلف الزاماً ممكن است مطابق ميل ما نباشد ولي ناگزير براي حفظ منافع سازماني خود بايد آن را بپذيريم.
• افراد مودب، آراسته و با وقار همواره خاطره خوبي را در اذهان باقي مي‌گذراند.

دوره آموزشی مدیریت تشریفات رستوران

دوره آموزشی مدیریت تشریفات رستوران
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

اصول طلایی تشریفات
اصول نقره ای تشریفات
تشریفات و رستوران داری
تشریفات محور مدیریت رستوران
انواع چیدمان و انواع پذیرایی
مدیریت مشتریان شاکی

دوره آموزشی تشریفات و مدیریت نمایشگاهها

دوره آموزشی تشریفات و مدیریت نمایشگاهها
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارتباطات و تشریفات
ارتباطات انسانی (کلامی و غیر کلامی)
فرآیند تشریفات (استقبال، حمل ونقل،اسکان،پذیرایی و بدرقه)
قانون طلایی تشریفات
اصول طلایی تشریفات
اصول کاربردی تشریفات

ب: برنامه ریزی ومدیریت نمایشگاهها
نمایشگاه چیست؟
انواع نمایشگاهها (دایمی، موقت، بین المللی، افتتاحیه و …)
مخاطب شناسی نمایشگاهها و دسته بندی آنها
وظایف مدیریت بازدید نمایشگاه
وظایف راهنمایان نمایشگاه
تکنیکهای برگزاری مطلوب نمایشگاه
ارزیابی نمایشگاه و مستندسازی و تهیه گزارش نمایشگاه

سمینار آموزشی مدیریت تشریفات

سمینار آموزشی مدیریت تشریفات
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: مدیریت تشریفات: چرا؟
تشریفات چه چیزی هست و چه چیزی نیست؟
آیا تشریفات تجملات است؟
چراهای قانون طلایی تشریفات؟
بایدها و نبایدهای تشریفات

ب: مدیریت تشریفات: چگونه؟
اصول طلایی تشریفات
مدل کاربردی استقبال – بدرقه در مدیریت تشریفات
الزامات بین المللی تشریفات
شایستگی های کارکنان تشریفات
شایستگی های مدیران تشریفات

سمینار آموزشی مدیریت تشریفات (ویژه مدیران میانی سازمانها)

سمینار آموزشی مدیریت تشریفات (ویژه مدیران میانی سازمانها)
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: مدیریت جلسه
تعريف جلسه
اصول مدیریت جلسه
انواع جلسه و كاربردهاي گوناگون آن
بایدها، نبایدهای مدیریت جلسات
خودباوری: شاه کلید مدیریت جلسات

ب: تشریفات جلسات
آداب گفتن و شنیدن
ارتباطات غیرکلامی (زبان بدن در جلسات)
مكان جلسه و مزايا و معايب
چيدمان ميز جلسه
حریم های شخصیدر تشریفات
آداب لباس پوشیدن در جلسات رسمی
سهم هوش اجتماعی مذاکره کننده در موفقیت جلسات
تحليل شخصيت در جلسات /اناگرام

دوره آموزشی تشریفات و مدیریت بازدیدها

دوره آموزشی تشریفات و مدیریت بازدیدها
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارتباطات و تشریفات
ارتباطات درون و برون سازمانی
ارتباطات انسانی (کلامی و غیر کلامی)
مثبت نگری و توسعه نگرش مثبت در سازمانها
فرآیند تشریفات و بازدید (استقبال، حمل ونقل، اسکان، پذیرایی و بدرقه)
تشریفات و ارتباطات غیرکلامی
نکات مهم استقبال از میهمانان
نکات مهم حمل و نقلمیهمانان
نکات مهم پذیرایی از میهمانان
نکات مهم اسکان میهمانان
نکات مهم بدرقه میهمانان
ب: برنامه ریزی و مدیریت بازدید
بازدید چیست؟
انواع بازدید آموزشی و علمی، تفریحی، ..
مخاطب شناسی بازدیدها و دسته بندی آنها
قانون شخص سوم
مراحل مدیریت بازدید: برنامه ریزی بازدید / اجرای بازدید / ارزیابی بازدید، مستندسازی بازدید و تهیه گزارش بازدید.
تعیین سطوح گیرندگان گزارش، درج نکات مهم بازدید،تهیه عکس و فیلم ، تهیه خبر و…
راهکارها، روش ها و شیوه های اجرایی بازدید مدیریت بازدید
ج: کار عملی
– راهکارها، روش ها و شیوه های اجرایی بازدید مدیریت بازدید
– تدوین استاندارد و دستور العمل بازدید

دوره آموزشی ارتباطات و تشریفات (ویژه انتظامات)

دوره آموزشی ارتباطات و تشریفات (ویژه انتظامات)
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارتباطات
تست مهارت های ارتباطی
چرا ارتباطات موثرترین عامل رضایتمندی است؟
اصول طلايي ارتباطات اثربخش
انواع ارتباطات انسانی (کلامی و غیر کلامی)
نكات مهم در اولين برخورد
نكات كليدي ارتباطات كوتاه مدت
۱۲ عامل موثر بر قضاوت ديگران درباره ما
پرسش و پاسخ

ب: تشریفات
تست مشتری مداری
قانون طلايي تشريفات
اصول نقره ای تشريفات (۶ اصل از کاربردی ترین اصول تشریفات)
مراحل اجرایی تشریفات
آداب احترام گذاشتن
قوانين برخورد مطلوب با ميهمانان
كاربرد تشريفات در انتظامات
نکات مهم استقبال از میهمانان
نکات مهم بدرقه میهمانان
وظايف تشريفاتي انتظامات
بهترين برخوردهاي ارتباطي انتظامات با ارباب رجوع
اشتباهات رايج در انتظامات (راهنما یا نگهبان؟)
تمرین چک لیست های رفتاری
پرسش و پاسخ

دوره آموزشی اصول و آداب تشریفات

دوره آموزشی اصول و آداب تشریفات
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: اصول تشریفات
تست مهارت های ارتباطی
عوامل موثر بر قضاوت ديگران درباره ما
چرا ارتباطات موثرترین عامل رضایتمندی است؟
انواع ارتباطات انسانی (کلامی و غیر کلامی)
ارتباطات نكات مهم در اولين برخورد
نكات كليدي ارتباطات كوتاه مدت
اشتباهات کلامی در تشریفات
هنر درست گوش دادن
دوازده تکنیک کاربردی ارتباطات غیر کلامی (Body Language)
آداب شرکت درمیهمانی های رسمی
آداب لباس پوشیدن
معانی حرکات دست
پرسش و پاسخ

ب: آداب تشریفات
قانون طلایی تشریفات
اصول طلاییتشریفات
قانون طلايي تشريفات
اصول نقره ای تشريفات (شش اصل از کاربردی ترین اصول تشریفات)
مراحل اجرایی تشریفات (استقبال، حمل ونقل، اسکان، پذیرایی و بدرقه)
نکات مهم استقبال از میهمانان
نکات مهم بدرقه میهمانان
اشتباهات رايج در تشریفات
تمرین چک لیست های رفتاری
پرسش و پاسخ

کپی رایت 1396 © تمامی حقوق برای دکتر احمد یحیایی ایله ای محفوظ می باشد.