دوره آموزشی مدیریت ارتباطات و رضایتمندی مشتریان

دوره آموزشی مدیریت ارتباطات و رضایتمندی مشتریان
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

روز اول: مدیریت ارتباط با مشتریان
الف: اصول طلایی مشتری مداری
مشتری کیست؟
انواع نگرش به مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management (CRM) چیست؟
سازمانهای مشتری مدار
قانون طلایی مشتری مداری
اصول دهگانه مشتری مداری
انواع مشتریان سازمانها
اصول کار با مشتریان ناسازگار
کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری
ب: اصول نقره ای مشتری مداری
کاربردهای مشتری مداری در سازمانها
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
اصول جذب مشتریان
اصول ارتباط با مشتریان
اصول حفظ و نگهداری مشتریان
اصول رضایتمندی مشتریان
کار عملی: کار گروهی شناخت عوامل نارضایتی مشتریان سازمان

روز دوم: مدیریت رضایتمندی مشتریان
مدیریت رضایتمندی مشتریان Customer Satisfaction Management (CSM)چیست؟
تعریف رضایتمندی
اندازه گیری رضایت مشتری
چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید؟
عوامل و موانع رضایتمندی
مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان
مدلهای سنجش رضایتمندی مشتریان (CSM)
سنجش رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل EFQM
یک الگوی کلی برای طراحی پرسشنامه
اجزای اصل یک پرسش نامه رضایت مشتری
فرآیند تدوین و ارائه گزارش
تمرین: تدوین پرسشنامه های سنجش رضایتمندی مشتریان (ذی نفعان)

دوره آموزشی ارتباطات و مشتری مداری (ویژه پرستاران)

دوره آموزشی ارتباطات و مشتری مداری (ویژه پرستاران)
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارتباطات
اشتباهات بزرگ در ارتباطات اجتماعی
ارتباط سالم چیست؟
رابطه ارتباطات سالم و کاهش اشتباهات
آثار ارتباطات مثبت بر سلامتی
راههای برقراری ارتباط سالم با بیمار و همراهان
آثار مثبت ارتباطات بر سلامت بیماران
آثار مثبت ارتباطات بر سلامت پرستاران
کلام سالم و گفتگوی بهبود بخش
هنر گوش کردن به صدای بیماران و همراهان

ب: مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع
انواع ارباب رجوع از نظر رفتاری
ویژگیهایی سلامتی روحی
هنر همدردی و همدلی
شناخت و توجه به ویژگیهای بیمار
عمده ترین انتظارات همراهان بیمار
مزایای مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع
قانون طلایی مشتری مداری
اصول کاربردی مشتری مداری
راهکار طلایی تعامل با بیماران و همراهان ناسازگار

دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع

دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارباب رجوع
ارباب رجوع کیست؟
تکریم ارباب رجوع چیست؟
طرح تکریم ارباب رجوع چیست؟
اصول تکریم ارباب رجوع

ب: اخلاق اداری
اخلاق و کرامت انسانی
منشور اخلاقی تکریم ارباب رجوع
اخلاق حرفه ای و اخلاق اداری

ج: سیستم ارتباطی و اطلاع رسانی
سیستم اطلاع رسانی؛ شاهراه حل مشکلات اریاب رجوع
طراحی سیستم ارتباطی تکریم ارباب رجوع

د: مهارتهای ارتباطی کارکنان
گفتن اثربخش
شنیدن اثربخش
ارتباطات غیرکلامی

ه: مدیریت شکایات ارباب رجوع
ارزش و اهمیت انتقادات و شکایات ارباب رجوع
ارزیابی و بکارگیری نظرات ارباب رجوع

دوره آموزشی اصول و فنون مشتری مداری

دوره آموزشی اصول و فنون مشتری مداری
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

چهار ساعت اول: ارتباطات مثبت
تعريف عملياتي ارتباطات
اصول طلایی ارتباطات اثربخش
چراهاي مثبت انديشي
الگوی اثربخشی ارتباطات چهره به چهره Face to Face
انواع ارتباطات كلامي و غيركلامي
۱۲ تکنیک ارتباطات غیر کلامی Body Language
اصول چهارگانه سخنوري
هنر انتقال پيام (تکنیکهای لحن کلام اثربخش)
روانشناسي شنوندگان
کار عملی: تست مهارتهای ارتباطی

چهار ساعت دوم: اصول طلایی مشتری مداری
مشتری کیست؟
انواع نگرش به مشتری
سازمانهای مشتری مدار
قانون طلایی مشتری مداری
اصول دهگانه مشتری مداری
انواع مشتریان سازمانها
اصول کار با مشتریان ناسازگار
کار عملی: تست مهارتهای مشتری مداری

چهار ساعت سوم: اصول نقره ای مشتری مداری
کاربردهای مشتری مداری در سازمانها
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
اصول جذب مشتریان
اصول ارتباط با مشتریان
اصول حفظ و نگهداری مشتریان
اصول رضایتمندی مشتریان
کار عملی: کار گروهی شناخت عوامل نارضایتی مشتریان سازمان

چهار ساعت چهارم: بازاریابی تلفني (اطلاع رسانی و پاسخگویی تلفنی)
شنونده خوب کیست؟
تكنيكهاي شنيدن اثربخش
بازاریابی تلفنی
كاركردهاي ارتباطات تلفني
شناخت ابعاد رواني و فرهنگي مخاطبان گمنام
لحن كلام (تن صدا، لهجه، استرس كلام، سرعت اداي كلام و …)
واژگان طلايي آغاز كلام (حسن مطلع)
واژگان طلايي پايان كلام (حسن ختام)
اشتباهات رايج در مكالمات تلفني
کار عملی: تست مهارت شنیدن

منبع: کتاب اصول و فنون مشتری مداری، تالیف: احمد یحیایی ایله ای؛ انتشارات جاجرمی

دوره آموزشی ارتباطات و مشتری مداری

دوره آموزشی ارتباطات و مشتری مداری
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: ارتباطات
اشتباهات بزرگ در ارتباطات اجتماعی
شش تکنیک برقراری ارتباطات موثر
مثلث طلایی ارتباطات انسانی
شناخت کارکردهای ارتباطات غیرکلامی

ب: مشتری مداری
هنر مشتری مداری
قانون طلایی مشتری مداری
اصول کاربردی مشتری مداری
تکنیکهای تعامل با مشتریان ناسازگار

دوره آموزشی مشتری مداری در هزاره سوم

دوره آموزشی مشتری مداری در هزاره سوم
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

الف: قوانین طلایی مشتری مداری
بزرگترین اشتباهات مشتری مداری
مشتری مداری بر مبنای استاندارد
استاندارد های مشتری مداری
مشتری در جایگاه رئیس
مشتری در جایگاه رئیس
مشتری در جایگاه ارباب
استراتژیهای مشتری مداری

ب: رویکردهای نوین مشتری مداری
مشتری مداری بر مبنای وقاداری مشتری
مشتری مداری بر مبنای هدف گذاری
مشتری مداری بر مبنای اخلاق
مدل شناسایی انتظارات مشتریان
الگوی کاربردی مشتری مداری

سمینار آموزشی مشتری مداری در هزاره سوم (ویژه بانکداری)

سمینار آموزشی مشتری مداری در هزاره سوم (ویژه بانکداری)
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

بانکداری یعنی مشتری مداری
مشتری مداری و دیگر هیچ
چراهای مشتری مداری
سازمانها، مدیران و کارکنان مشتری مدار
قوانین مشتری مداری در بانکداری
مدل اجرایی مشتری مداری در بانک
تست سنجش میزان مشتری مداری

دوره آموزشی مهارتهای ارتباطی در مذاکرات تجاری

دوره آموزشی مهارتهای ارتباطی در مذاکرات تجاری
استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

بایدها و نبایدهای ارتباطات اجتماعی
مثلث ارتباطات انسانی
مهارتهای ارتباطی؛ کلید موفقیت در مذاکرات تجاری
آداب ارتباطات غیرکلامی (زبان بدن در مذاکرات)
شش تکنیک ارتباطات کلامی برای موفقیت مدیران
سهم هوش اجتماعی در موفقیت مذاکرات تجاری
آداب آراستگی و لباس پوشیدن
آداب سخن گفتن و گوش کردن
آداب استقبال و بدرقه
الگوی کاربردی ارتباطات تجاری

سمينار آموزشي روانشناسي كار و زندگي

سمينار آموزشي روانشناسي كار و زندگي
استاد: احمد يحيايي ايله اي (دکترای ارتباطات)

تست تعادل كار و زندگي (پرسشنامه) و تحليل
عوامل كليدي تعادل و عدم تعادل كار و زندگي
– توسعه ارتباطات با نزديكان
– اعتياد به كار
– نقش استفاده از تعطيلات در تعادل كار و زندگي
– آشنايي با روانشناسي كار
– آشنايي با مهارتهاي زندگي
– زمان كار؛ بهترين زمان زندگي
عوامل رضايتمندي از كار
نقش زنان در تعادل كار و زندگي
نقش مردان در تعادل كار و زندگي
رفتار زنان با مردان در خانه
رفتار زنان با مردان در خانه
رضايتمندي از خانواده (درجه تفاهم)
كار خانه، كار در خانه، كار اداره در خانه
مدل ۵ توپ در تعادل كار و زندگي
كار مي كنيم تا زندگي كنيم

سمینار آموزشی اصول و فنون مذاکره

سمینار آموزشی اصول و فنون مذاکره
استاد: احمد يحيايي ايله اي (دکترای ارتباطات)

الف: مذاکره
تعريف مذاکره
اصول مذاکره موفق
مذاکره اصولی
انواع مذاكره و كاربردهاي گوناگون آن (چانه زنی، توافق و برنده برنده)
بایدها، نبایدها، اشتباهات و اصول کلیدی مذاکرات
هنرهای پنهان مذاکره کردن

ب: تشریفات جلسات
آداب گفتن و شنیدن
ارتباطات غیرکلامی (زبان بدن در مذاکرات)
مكان مذاكره و مزايا و معايب
چيدمان ميز مذاكره
لباس پوشیدن

ج: مذاکره کننده
اصول آغاز و انجام مذاكره
ویژگیهای مذاکره کننده
وظایف مذاکره کننده
سهم هوش اجتماعی مذاکره کننده در موفقیت مذاکرات
انواع نقشها در مذاكره
مديريت تيم مذاكره

د: مذاکره شونده
تحليل شخصيت در مذاكره /اناگرام

ه: فرایند مذاکره
قبل از مذاکره
حین مذاکره
بعد از مذاکره
پیگیری مذاکره

کپی رایت 1396 © تمامی حقوق برای دکتر احمد یحیایی ایله ای محفوظ می باشد.