روابط عمومی عام چیست؟
احمد یحیایی ایله ای
این یک واقعیت است که تک تک کارکنان یک سازمان در ساختن تصویر سازمان و کاهش و افزایش اعتبار سازمان نقش دارند و یکی از دغدغه های روابط عمومی در سازمانهای جدید این است که گفتگوهای رو در رو و تماسهای پیوسته مجموعه مدیران و کارکنان سازمان با مشتریان را چگونه کنترل کنند تا کمترین لطمه به اعتبار سازمان وارد شود.
برای باز شدن این موضوع در این نوشتار مفهومی با عنوان "روابط عمومی عام" در مقابل "روابط عمومی خاص" مطرح شده است.
منظور از روابط عمومی خاص دقیقا همان چیزی است که با نام روابط عمومی می شناسیم بخشی از سازمان که مسئولیت ارتباطات درون و برون سازمانی را به عهده دارد.
اما مقصود از "روابط عمومی عام" لایه هایی مختلف از کارکنان سازمان است که به گونه ها و شکلهایی متفاوت (تلفنی ، حضوری و رودررو ، از طریق رسانه ها و ...) با مردم و بخصوص با مشتریان در ارتباط هستند.
این لایه ها را می توان دسته بندی کرد و نقش و مسئولیت ارتباطی آنان را تعریف کرد:
- نزدیک ترین لایه ارتباطی کارکنان به مشتریان مجموعه ای از کارکنان هستند که در بسیاری از مواقع نادیده گرفته می شوند و به نقش ارتباطی آنان کمتر توجه می شود مثل: نگهبانان ، متصدیان تلفنخانه و ...
- موثرترین لایه ارتباطی سازمان مدیرانی هستند که با مشتریان خاص یا سازمانهای خاص مذاکره می کنند مثل: مدیران بازرگانی ، مدیران روابط عمومی و...
- عمیق ترین لایه ارتباطی شامل کارکنانی است که با مشتریان بده و بستان دارند مثل: مهمانداران هواپیما و ...
لایه هایی دیگر از روابط عمومی عام را نیز می توان شناسایی و معرفی کرد.
موضوعی که در این مقال تاکید می شود این است که روابط عمومی خاص در سازمان بایستی نسبت به شناسایی و سازماندهی روابط عمومی عام برنامه ریزی کند و در قالب دوره های آموزش ارتباطات و مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع حساسیت و اهمیت ارتباط با مشتریان را به کارکنان سازمان بیاموزند.
در این میان هر کدام از سازمانها با لایه هایی مختلف از روابط عمومی عام روبرو خواهند شد که هر لایه وزنی متفاوت برای آن سازمان در ارتباط با مشتریان دارند.
شناسایی و شناساندن اهمیت روابط عمومی عام و آموزش ارتباطات و مشتری مداری به عهده روابط عمومی خاص است.
yahyaee در June 21, 2008 10:35 PM