September 23, 2008 06:11 PM
مشتری مداری و بانکداری
در سطح بین المللی خودروسازان و بانکداران در بین فعالیتهای خدماتی در صدر قرار دارند و بدون شک باید گفت در جهت توسعه مشتری مداری بیشتر از سایرین تلاش می کنند.
بانداری از جمله مشاغل مهم خدماتی است مشاغلی که عرصه جولان مشتری مداری است لذا می توان ادعا کرد که بانکداری وابستگی شدیدی به عمل مشتری مداری دارد بطوری که باید گفت: که بانکداری محتاج مشتری مداری است.
بانکها اگر بخواهند مشتری مدار باشند چه ویژگیهای باید داشته باشند؟ چه ابزاری برای انجام درست این وظیفه لازم است؟ و چه باید بکنند؟
1- اعتقاد به اینکه "مشتری مداری شعار نیست" و لازم است برای بقا و سودمندی، خدمت به مشتری به عمل تبدیل گردد.
2- ساختار بانکها بایستی در جهت خدمت به مشتریان سازماندهی شود و یا برای این منظور بازنگری شود تا نیازهای مشتریان را پاسخ بدهد.
3- بانکها بایستی کارکنانی متواضع و انعطاف پذیر استخدام کنند و آموزشهای لازم را به آنان بدهند تا دسترسی به اهداف بانک در جهت خدمت به مشتریان محقق گردد(در این زمینه آموزشهای مشتری مداری بخصوص برای افرادی که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند اولویت اصلی است).
4- بانکها بایستی به تجهیزات و امکانات نوین ارتباط با مشتریان مجهز شوند تا برقراری سهل و سریع با مشتریان میسر گردد (سرعت در ارایه خدمات هم در داخل بانکها و هم در سیستمهای الکترونیکی لازم است).
با ذکر تمامی موارد فوق بطور کلی می توان گفت، مشتری مداری در بانکها مبتنی بر دو راهکار است:
راهکار نرم افزاری، که نوع نگرش، رفتار و واکنشی است که کارمندان بانک در ارتباط با مشتری از خود بروز میدهند و باید برای منظور استخدام درست انجام شده باشد و کارکنان آموزشهای لازم را گذرانده باشند.
راهکار دوم سخت افزاری است یعنی ابزار و وسایل کار مناسب جهت ارایه مطلوب خدمات به مشتریان مهیا گردد. امکانات و تجهیزاتی که سرعت و سهولت دسترسی به خدمات بانکی را برای مشتریان میسر سازد.
***
نوشته شده توسط: yahyaee در September 23, 2008 06:11 PM