مشتری مداری و هتلداری
احمد یحیایی ایله ای
مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که باید گفت با عمقی بیشتر و بطور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان مهمانداری شناخته می شود.
واقعیت مهم این است که مهمانداری با عمق گذشته دیگر مورد توجه قرار نمی گیرد و مهمانسراها و هتلها واژه مهمانداری را فراموش کرده اند منظور آن نوعی از مهمانداری است که مهمانان را با هر شرایطی پذیرش می کردند. ابوسعید ابوالخیر در سر در مهمانسرای خود نوشته بود: هر که از در درآید نانش دهید و از ایمانش نپرسید، چه آنکه در نزد خدای به جانی ارزد در نزد بوسعید به نانی ارزد.
امروزه صنعت هتلداری همچون بانکداری و خودروسازی بیشتر از سایر بخشهای خدماتی کارشان به مشتری مداری گره خورده است و لازم است این مهم از سوی مدیران و مسئولان صنعت هتلداری بیشتر مورد تایید و تاکید قرار گیرد. چرا که مهمانداری و مشتری مداری هنر هتلداری است و بدون آن هتلها قطعا به پرداخت هزینه هایی گزاف برای جذب، حفظ و نگهداری مشتریان روبرو خواهند شد.
هتلها می توانند مشتری مدار باشند اگر:
- کارکنان مشتری مدار استخدام کنند.
- کارکنان را بطور دوره ای از عوامل و موانع رضایتمندی مشتریان آگاه سازند.
- مدیرانی مشتری مدار را جذب کنند که معتقد به حق و حقوق مشتریان هستند.
- مدیران را بطور دوره ای به آموزشهای لازم اعزام کنند.
- بطور مستمر از مشتریان نظرخواهی داشته باشند.
- شرایط مطلوب را برای اسکان مهمانان میسر سازند و در پذیرایی از مشتریان سلیقه آنان را بر هر سلیقه ای ترجیح دهند.
***
yahyaee در October 13, 2008 09:00 PM