واقعیت این است که روابط عمومی ها مانند سایر علوم ارتباطات دچار یک ضعف کیفی و کمی در ایران است. مراکز آموزشی بخصوص دانشگاهی آن طور که باید و شاید خودشان را هماهنگ با پیشرفته ترین اصول علمی و عملی نکرده اند. کما اینکه در خیلی از موارد هنوز دست اندرکاران روابط عمومی فرقی بین "روابط عمومی" و "تبلیغ" نمی گذارند. از طرفی دیگر بسیاری از آموزشهای بخش خصوصی توسط افرادی انجام می شود که یا علم کافی ندارند یا تجربه کار روابط عمومی را نداشته اند و به همین علت همواره کارگاهها و سمینارهای آموزشی تکرار کتابهایی است که بیش از سالها از عمر آنها می گذرد.

مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که باید گفت با عمقی بیشتر و بطور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان مهمانداری شناخته می شود.

واقعیت مهم این است که مهمانداری با عمق گذشته دیگر مورد توجه قرار نمی گیرد و مهمانسراها و هتلها واژه مهمانداری را فراموش کرده اند منظور آن نوعی از مهمانداری است که مهمانان را با هر شرایطی پذیرش می کردند. ابوسعید ابوالخیر در سر در مهمانسرای خود نوشته بود: هر که از در درآید نانش دهید و از ایمانش نپرسید، چه آنکه در نزد خدای به جانی ارزد در نزد بوسعید به نانی ارزد.

]]> http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/10/post_30.html http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/10/post_30.html Mon, 13 Oct 2008 21:00:05 +0330 در سطح بین المللی خودروسازان و بانکداران در بین فعالیتهای خدماتی در صدر قرار دارند و بدون شک باید گفت در جهت توسعه مشتری مداری بیشتر از سایرین تلاش می کنند.

بانداری از جمله مشاغل مهم خدماتی است مشاغلی که عرصه جولان مشتری مداری است لذا می توان ادعا کرد که بانکداری وابستگی شدیدی به عمل مشتری مداری دارد بطوری که باید گفت: که بانکداری محتاج مشتری مداری است.

بانکها اگر بخواهند مشتری مدار باشند چه ویژگیهای باید داشته باشند؟ چه  ابزاری  برای انجام درست این وظیفه لازم است؟ و چه باید بکنند؟

روابط عمومی بانکها در گروه روابط عمومی تجاری قرار می گیرند به همین منظور از مخاطبان بانکها بعنوان مشتری یاد می شود. مشتریانی که ارتباط با آنان بایستی مدیریت شود.

در این مقال بحث تقسیم محیط ارتباطی بانک و مشتری است که آن را به :

الف : محیط نزدیک (داخل بانک)

ب : محیط دور (خارج از بانک )

تقسیم کرده تا توسعه و بهبود ارتباطات سازمانی با مشتریان برون سازمانی به نحوی شایسته امکان پذیر گردد.

وقتی سخن از ارتباطات انسانی (ارتباط چهره به چهره ) به میان می آید این مهم مطرح می شود که با تنوع رفتاری مخاطبان چه باید کرد و چه کلیدی وجود دارد که تمامی انسانها نسبت به آن حس مشترکی دارند و پاسخ یکسانی می دهند؟

 آنچه که تا به حال مشاهده شده است این که کسی از "احترام" نرنجیده است و تمامی افراد در مقابل احترام واکنش مثبت نشان داده اند. تنها چیزی که در این موضوع مهم است اشکال و انواع احترام است که بخصوص با توجه به سن و سال افراد متفاوت است.

این یک واقعیت است که تک تک کارکنان یک سازمان در ساختن تصویر سازمان و کاهش و افزایش اعتبار سازمان نقش دارند و یکی از دغدغه های روابط عمومی در سازمانهای جدید این است که گفتگوهای رو در رو و تماسهای پیوسته مجموعه مدیران و کارکنان سازمان با مشتریان را چگونه کنترل کنند تا کمترین لطمه به اعتبار سازمان وارد شود.

برای باز شدن این موضوع در این نوشتار مفهومی با عنوان "روابط عمومی عام" در مقابل "روابط عمومی خاص" مطرح شده است.

تصویر کنید فردی روستایی را که تاکنون تجربه خروج از محیط زندگی خود را نداشته است به محیطی شهری با دغدغه ها و ابزار و تکنولوژیهای پیچیده وارد کنیم چه اتفاقی می افتد.مطمئنا زمانی برای تطبیق پذیری لازم است .

جوامعی نیز که از زندگی سنتی به زندگی صنعتی وارد می شوند بخصوص با چالشهایی اخلاقی و اجتماعی روبرو می شوند که می تواند این چالش ها آنها را ببلعد و از بین ببرد و یا حداقل با مشکلاتی جدی رویرو کند.

بخشی از این مشکلات ، مشکلات ارتباطی است که گریبانگیر خانواده ها می شود:

شايد يكي از سخنان غير قابل پذيرش اين باشد كه : " براي ارتباطات انساني قوانيني مشخص وجود دارد".
اما واقعيت اين است كه هرچند نمي توان از اصولي مطلق در روابط با ديگران دفاع كرد ولي اين واقعيت نيز وجود دارد كه اكثريت مطلق انسانها تحت تاثير عواملي مشترك ، پاسخهايي مشابه مي دهند.
تقريبا:
- همه انسانها به دشمني و ابراز دشمني پاسخي مثبت نمي دهند.
- همه آدمها از مهرباني و محبت و احترام لذت مي برند و ...
و تمامي اين اشتراكات و همسويي ها در نتيجه قوانين زير شكل مي گيرد كه ما از آنها بعنوان "قوانين طلايي ارتباطات انساني" نام مي بريم.

یکی از سئوالاتی که همواره در بین کارگزاران و کارشناسان روابط عمومی مطرح بوده و تاکنون حل نشده است این است که : "روابط عمومی علم است یا هنر یا تجربه"؟

یعنی روابط عمومی بر اثر تجربه به دست می آید؟  یا جزو ویژگیهای ذاتی فرد است و لذا هنر است؟ یا علمی است که در خانواده ، سازمانها و نهادهای علمی آموخته می شود؟