مشتری مداری از جمله مفاهیم نوین اقتصاد است که در حوزه های مختلف خدماتی رخنه کرده و جایگاه خود را پیدا کرده است. مفهومی که باید گفت با عمقی بیشتر و بطور گسترده تری در گذشته صنعت هتلداری با عنوان مهمانداری شناخته می شود.

واقعیت مهم این است که مهمانداری با عمق گذشته دیگر مورد توجه قرار نمی گیرد و مهمانسراها و هتلها واژه مهمانداری را فراموش کرده اند منظور آن نوعی از مهمانداری است که مهمانان را با هر شرایطی پذیرش می کردند. ابوسعید ابوالخیر در سر در مهمانسرای خود نوشته بود: هر که از در درآید نانش دهید و از ایمانش نپرسید، چه آنکه در نزد خدای به جانی ارزد در نزد بوسعید به نانی ارزد.

]]> http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/10/post_30.html http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/10/post_30.html Mon, 13 Oct 2008 21:00:05 +0330 در سطح بین المللی خودروسازان و بانکداران در بین فعالیتهای خدماتی در صدر قرار دارند و بدون شک باید گفت در جهت توسعه مشتری مداری بیشتر از سایرین تلاش می کنند.

بانداری از جمله مشاغل مهم خدماتی است مشاغلی که عرصه جولان مشتری مداری است لذا می توان ادعا کرد که بانکداری وابستگی شدیدی به عمل مشتری مداری دارد بطوری که باید گفت: که بانکداری محتاج مشتری مداری است.

بانکها اگر بخواهند مشتری مدار باشند چه ویژگیهای باید داشته باشند؟ چه  ابزاری  برای انجام درست این وظیفه لازم است؟ و چه باید بکنند؟

روابط عمومی بانکها در گروه روابط عمومی تجاری قرار می گیرند به همین منظور از مخاطبان بانکها بعنوان مشتری یاد می شود. مشتریانی که ارتباط با آنان بایستی مدیریت شود.

در این مقال بحث تقسیم محیط ارتباطی بانک و مشتری است که آن را به :

الف : محیط نزدیک (داخل بانک)

ب : محیط دور (خارج از بانک )

تقسیم کرده تا توسعه و بهبود ارتباطات سازمانی با مشتریان برون سازمانی به نحوی شایسته امکان پذیر گردد.

وقتی سخن از ارتباطات انسانی (ارتباط چهره به چهره ) به میان می آید این مهم مطرح می شود که با تنوع رفتاری مخاطبان چه باید کرد و چه کلیدی وجود دارد که تمامی انسانها نسبت به آن حس مشترکی دارند و پاسخ یکسانی می دهند؟

 آنچه که تا به حال مشاهده شده است این که کسی از "احترام" نرنجیده است و تمامی افراد در مقابل احترام واکنش مثبت نشان داده اند. تنها چیزی که در این موضوع مهم است اشکال و انواع احترام است که بخصوص با توجه به سن و سال افراد متفاوت است.

این یک واقعیت است که تک تک کارکنان یک سازمان در ساختن تصویر سازمان و کاهش و افزایش اعتبار سازمان نقش دارند و یکی از دغدغه های روابط عمومی در سازمانهای جدید این است که گفتگوهای رو در رو و تماسهای پیوسته مجموعه مدیران و کارکنان سازمان با مشتریان را چگونه کنترل کنند تا کمترین لطمه به اعتبار سازمان وارد شود.

برای باز شدن این موضوع در این نوشتار مفهومی با عنوان "روابط عمومی عام" در مقابل "روابط عمومی خاص" مطرح شده است.

تصویر کنید فردی روستایی را که تاکنون تجربه خروج از محیط زندگی خود را نداشته است به محیطی شهری با دغدغه ها و ابزار و تکنولوژیهای پیچیده وارد کنیم چه اتفاقی می افتد.مطمئنا زمانی برای تطبیق پذیری لازم است .

جوامعی نیز که از زندگی سنتی به زندگی صنعتی وارد می شوند بخصوص با چالشهایی اخلاقی و اجتماعی روبرو می شوند که می تواند این چالش ها آنها را ببلعد و از بین ببرد و یا حداقل با مشکلاتی جدی رویرو کند.

بخشی از این مشکلات ، مشکلات ارتباطی است که گریبانگیر خانواده ها می شود:

شايد يكي از سخنان غير قابل پذيرش اين باشد كه : " براي ارتباطات انساني قوانيني مشخص وجود دارد".
اما واقعيت اين است كه هرچند نمي توان از اصولي مطلق در روابط با ديگران دفاع كرد ولي اين واقعيت نيز وجود دارد كه اكثريت مطلق انسانها تحت تاثير عواملي مشترك ، پاسخهايي مشابه مي دهند.
تقريبا:
- همه انسانها به دشمني و ابراز دشمني پاسخي مثبت نمي دهند.
- همه آدمها از مهرباني و محبت و احترام لذت مي برند و ...
و تمامي اين اشتراكات و همسويي ها در نتيجه قوانين زير شكل مي گيرد كه ما از آنها بعنوان "قوانين طلايي ارتباطات انساني" نام مي بريم.

یکی از سئوالاتی که همواره در بین کارگزاران و کارشناسان روابط عمومی مطرح بوده و تاکنون حل نشده است این است که : "روابط عمومی علم است یا هنر یا تجربه"؟

یعنی روابط عمومی بر اثر تجربه به دست می آید؟  یا جزو ویژگیهای ذاتی فرد است و لذا هنر است؟ یا علمی است که در خانواده ، سازمانها و نهادهای علمی آموخته می شود؟

اين مقالات در چهار حوزه ارتباطات انساني ، ارتباطات سازماني، ارتباطات رسانه اي و ارتباطات خانوادگي از منابع مختلف ( وبلاگ ها ، سايت ها ، مجلات ، بانك هاي اطلاعاتي و ...) گردآوري و جهت علاقه مندان حوزه ارتباطات و روابط عمومي بصورت رايگان در اختيار مخاطبان سايت قرار مي گيرد.
بر اساس بررسيهاي انجام شده بيشترين مخاطبان اين سايت را دانشجويان رشته هاي روابط عمومي و ارتباطات از دانشگاهاي علامه طباطبايي ، تهران ، آزاد اسلامي و علمي و كاربردي تشكيل مي دهند.

]]> http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/02/post_20.html http://yahyaee.com/weblog/archives/2008/02/post_20.html Sat, 09 Feb 2008 20:25:37 +0330

اگر چرخه کیفیت هر فعالیتی ( و از آن جمله روابط عمومی) را بر نیازسنجی ، برنامه ریزی ، اجرا و ارزیابی(ارزشیابی و اثربخشی ) قرار دهیم اثربخشی یکی از مراحل اساسی چرخه کیفیت است. نكته قابل ذكر در اين چرخه آن است كه وضعيت موجود، هميشه موضوع اصلي براي برنامه‌ريزي است (Plan). پس از برنامه‌ريزي براي گذار از وضعيت فعلي، اقدامات اجرايي براي دستيابي به اهداف پيش‌بيني شده در برنامه آغاز مي‌شود (Do) و در ادامه با بررسي نحوه اجراي برنامه، نقاط قوت و ضعف آن آشكار مي‌شود. (Check) در مرحله آخر اقدامات اصلاحي براي بهبود فعاليت‌هاي انجام گرفته آغاز و اين چرخه به همين ترتيب ادامه مي‌يابد (Act).

احترام مسئولیتی است " همه وقتی ، همه کسی و همه جایی "
تحقیقات ، مطالعات و تجربیات گسترده ای در حوزه ارتباطات انسانی نشان می دهد که در مراودات رسمی و غیر رسمی احترام ارزش و منزلتی فراتر از آن چیزی را دارد که در تصور ماست . بسیاری از مردم پول خرج می کنند که دیگران به آنان احترام بگذارند . بسیاری از مردم مقام و منزلت را برای این می خواهند که دیگران به آنها احترام بگذارند زيرا اصالتاً احترام یکی از نیازهای اساسی زندگی بشر است که امروزه در مراودات رسمی با عنوان تشریفات از آن یاد می شود .

حرفه اي ها و واژه حرفه اي در كشورهاي كمتر توسعه يافته كمتر مورد توجه قرار گرفته است زيرا كمتر اتفاق افتاده است كه تجربه و تخصص آشتي كنند و دست در دست هم به آباداني ياري رسانند .

در چنين كشورهايي اكثر افراد يا صرفا با استناد به تجربيات شخصي فعاليت و كار مي كنند يا با تخصص به كار مي پردازند و بدون توجه و كمك تجربيات ديگران به تجربه كردن روي مي آورند كه خود عامل از دست رفتن زماني طولاني مي شود و زماني تجربه به دست مي آيد كه زمان ترك كار و فعاليت فرا رسيده است .